Управление конкурентоспособностью организации предполагает системный подход, включающий выявление и достижение целей, направленных на повышение ее конкурентоспособности, изучение конкурентной среды и ресурсного потенциала предприятия, разработку портфеля мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности предприятия [1].
Между предприятиями, занимающимися розничной торговлей продуктами питания, наблюдается жесточайшая конкуренция, особенно в крупных городах, имеющих большое количество как магазинов крупного сетевого ритейла, так и представителей небольших сетей и отдельных торговых точек. Для поддержания конкурентных преимуществ появляется возможность увеличения потока покупателей за счет улучшения качества их обслуживания. В торговых предприятиях качество обслуживания характеризуется, прежде всего, временем ожидания покупателя в очереди, длиной очереди. Эти показатели зависят от устройства и наличия кассовых аппаратов и персонала, их обслуживающего. Данные характеристики влияют на желание покупателя посетить тот или иной пункт торговли. Постоянный или увеличивающийся поток покупателей приводит к стабильному или увеличивающемуся объему выручки, получаемой торговым предприятием, что улучшает его финансовое состояние [2].
Цель исследования – изучение конкурентной среды и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятий, занимающихся розничной торговлей продуктами питания.
Материалы и методы исследования
Работа выполнена на основе данных отчетности ООО «Серпантино» г. Ростова-на-Дону, которое занимается розничной торговлей пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями в специализированных магазинах; статистической информации о максимальном и минимальном потоке покупателей в магазинах, принадлежащих фирме, с использованием теории массового обслуживания, методов наблюдения, измерения, сравнения, анализа и обобщения.
Результаты исследования и их обсуждение
Одной из главных задач обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино» является обеспечение удовлетворенности покупателей качеством обслуживания. Магазины нашего предприятия являются магазинами самообслуживания и имеют две зоны: зона самообслуживания, представляющая собой непосредственно торговый зал, и зона касс, в которой покупатель оплачивает приобретенный товар.
В кассовой зоне важно обеспечить высокую скорость обслуживания покупателей, с тем чтобы не допустить их скопления в торговом зале. Такая скорость обслуживания зависит, прежде всего, от количества и типа кассовых аппаратов.
Для анализа существующей системы обслуживания покупателей в магазинах «Империя Продуктов», принадлежащих ООО «Серпантино», была использована теория массового обслуживания. Нами проведен анализ системы массового обслуживания покупателей в каждом из магазинов «Империя Продуктов» ООО «Серпантино». Все магазины работают с 8.00 до 23.00. В каждом магазине изучена интенсивность потока покупателей в течение рабочего дня.
Таблица 1
Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 1 (пер. Крепостной, 132/285)
|
№ п.п. |
Интервал времени, ч |
Число покупателей, чел. |
Интенсивность потока, мин. |
|||
|
максимальное |
минимальное |
среднее |
λ max |
λ min |
||
|
1 |
8–9 |
94 |
24 |
59 |
1,7 |
0,4 |
|
2 |
9–10 |
117 |
95 |
106 |
2,0 |
1,6 |
|
3 |
10–11 |
162 |
112 |
137 |
2,7 |
1,9 |
|
4 |
11–12 |
205 |
173 |
189 |
3,4 |
2,9 |
|
5 |
12–13 |
253 |
206 |
230 |
4,2 |
3,4 |
|
6 |
13–14 |
308 |
270 |
289 |
5,1 |
4,5 |
|
7 |
14–15 |
315 |
293 |
304 |
5,3 |
4,9 |
|
8 |
15–16 |
303 |
278 |
291 |
5,1 |
4,6 |
|
9 |
16–17 |
297 |
269 |
283 |
4,9 |
4,5 |
|
10 |
17–18 |
465 |
376 |
420 |
7,8 |
6,3 |
|
11 |
18–19 |
388 |
324 |
356 |
6,5 |
5,4 |
|
12 |
19–20 |
305 |
272 |
289 |
5,1 |
4,5 |
|
13 |
20–21 |
199 |
171 |
185 |
3,3 |
2,9 |
|
14 |
21–22 |
108 |
95 |
101 |
1,8 |
1,6 |
|
15 |
22–23 |
87 |
46 |
66 |
1,5 |
0,8 |
|
Итого |
3606 |
3004 |
3305 |
58,7 |
50,2 |
|
Среди моделей теории массового обслуживания мы выбрали модель «с ограничением на длину очереди (m)». Максимально допустимое число покупателей, стоящих в очереди в одну кассу, принимается равным m = 9 чел. Среднее время обслуживания для всех магазинов принимается равным tобсл. = 0,8 мин [3].
Используя методы наблюдения и измерения, мы изучили входной поток посетителей магазина № 1 в течение дня (табл. 1).
Большой поток покупателей обусловлен местонахождением магазина в центре Ростова-на-Дону. Помимо жителей близлежащих домов, покупателями магазина становятся работники и клиенты близко расположенных организаций, таких как ЗАГС Кировского района, пиццерия «Rocket pizza», аптека «Будь здоров», салон красоты и СПА, развлекательный центр + бассейн «Кроль», Центр реабилитации и кинезитерапии по методу доктора Бубновского и др.
Интенсивность потока обслуживания, т.е. среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту: 
.
Среднее значение
или 
Далее рассчитана интенсивность нагрузки системы (ρ): ρ = λ / μ = 3,6/1,25 = 2,88
Количество кассовых узлов в магазине № 1 – 2 ед., т.е. n = 2.
Для оценки деятельности кассовых узлов нами рассчитаны: вероятность простоя системы (Р0), средняя длина очереди (Lоч) и среднее время ожидания обслуживания (Tоч).
В нашем случае ρ/n = 2,88/2 = 1,44 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула [4]:
(1)
или 0,3%.
Так как Р0 близок к нулю, это означает, что кассиры не отдыхают, а все время заняты обслуживанием.
Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле
Lоч 
(2)
Lоч 
Значение Lоч = 7 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально (длина очереди 7 человек), но это верхний предел. Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости
(3)
Аналогично для второго и третьего магазинов проведены расчеты, позволяющие оценить, насколько эффективно функционирует система обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино».
Результаты анализа входного потока покупателей магазина № 2 в течение дня представлены в табл. 2.
Таблица 2
Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 2 (ул. Ченцова, 83/50)
|
№ п.п. |
Интервал времени, ч |
Число покупателей, чел. |
Интенсивность потока, мин |
|||
|
максимальное |
минимальное |
среднее |
λ max |
λ min |
||
|
1 |
8–9 |
44 |
28 |
36 |
0,7 |
0,5 |
|
2 |
9–10 |
95 |
73 |
84 |
1,6 |
1,2 |
|
3 |
10–11 |
113 |
86 |
100 |
1,9 |
1,4 |
|
4 |
11–12 |
120 |
102 |
111 |
2,0 |
1,7 |
|
5 |
12–13 |
203 |
170 |
186 |
3,4 |
2,8 |
|
6 |
13–14 |
290 |
205 |
247 |
4,8 |
3,4 |
|
7 |
14–15 |
215 |
178 |
197 |
3,6 |
3,0 |
|
8 |
15–16 |
203 |
190 |
196 |
3,4 |
3,2 |
|
9 |
16–17 |
197 |
160 |
179 |
3,3 |
2, 7 |
|
10 |
17–18 |
305 |
274 |
289 |
5,1 |
4,5 |
|
11 |
18–19 |
288 |
206 |
247 |
4,8 |
3,4 |
|
12 |
19–20 |
305 |
241 |
273 |
5,1 |
4,0 |
|
13 |
20–21 |
167 |
128 |
148 |
2,8 |
2,1 |
|
14 |
21–22 |
98 |
61 |
79 |
1,6 |
1,0 |
|
15 |
22–23 |
57 |
23 |
40 |
0,9 |
0,4 |
|
Итого |
2700 |
2125 |
2412 |
45 |
32,6 |
|
Поток покупателей обусловлен местонахождением магазина в Нахичевани (Пролетарском районе) г. Ростова-на-Дону. Помимо жителей близлежащих домов, покупателями магазина становятся работники и клиенты близко расположенных организаций, таких как НИИ онкологии, ресторан «Вкусно есть», аптека «Омнифарм», салон красоты и СПА «Hello beauty bar», развлекательный центр «Флористика от Масс Эстер», Всероссийский центр карантина растений, Общество защиты животных и др.
Интенсивность потока обслуживания: μ = 1,25; среднее значение λ = 2,6; интенсивность нагрузки системы: ρ = 2,1. Количество касс в магазине № 2 – 2 ед., т.е. n = 2.
Для магазина № 2 ρ/n = 2,1/2 = 1,1 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):
или 1,5%.
Р0 = 1,5 % означает, что простоя в системе нет, кассиры почти все время заняты обслуживанием. Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле (2):
Lоч 
Значение Lоч = 2 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально (длина очереди 2 человека).
Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости (3):
Таблица 3
Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 3 (пер. Медный, 51/4)
|
№ п.п. |
Интервал времени, ч |
Число покупателей, чел. |
Интенсивность потока, мин. |
|||
|
максимальное |
минимальное |
среднее |
λ max |
λ min |
||
|
1 |
8–9 |
34 |
21 |
27 |
0, 6 |
0,4 |
|
2 |
9–10 |
69 |
53 |
61 |
1,2 |
0,9 |
|
3 |
10–11 |
102 |
88 |
95 |
1,7 |
1,5 |
|
4 |
11–12 |
147 |
94 |
121 |
2,5 |
1,6 |
|
5 |
12–13 |
208 |
176 |
192 |
3,5 |
2,9 |
|
6 |
13–14 |
226 |
184 |
205 |
3,7 |
3,1 |
|
7 |
14–15 |
204 |
190 |
197 |
3,4 |
3,2 |
|
8 |
15–16 |
95 |
83 |
89 |
1,6 |
1,4 |
|
9 |
16–17 |
89 |
73 |
81 |
1,5 |
1,2 |
|
10 |
17–18 |
125 |
121 |
123 |
2,1 |
2,0 |
|
11 |
18–19 |
198 |
157 |
177 |
3,3 |
2,6 |
|
12 |
19–20 |
105 |
69 |
87 |
1,8 |
1,2 |
|
13 |
20–21 |
84 |
73 |
79 |
1,4 |
1,2 |
|
14 |
21–22 |
66 |
54 |
60 |
1,1 |
0,9 |
|
15 |
22–23 |
53 |
41 |
47 |
0,9 |
0,7 |
|
Итого |
1805 |
1477 |
1641 |
29,7 |
24,8 |
|
Результаты анализа входного потока покупателей магазина № 3 в течение дня представлены в табл. 3. Поток покупателей магазина № 3 создается за счет жителей близлежащих домов, работников и клиентов близко расположенных организаций, таких как ЗАГС, стоматологическая поликлиника № 5, салон красоты. Однако недалеко от магазина № 3 находятся продуктовые магазины: «Стандарт 1», «Магнит», «Юг Руси», являющиеся прямыми конкурентами.
Интенсивность потока обслуживания μ = 1,25; среднее значение λ = 1,82; интенсивность нагрузки системы ρ = 1,46. Количество касс в магазине № 3 – 3 ед., т.е. n = 3.
Для магазина № 3 ρ/n = 1,46/3 = 0,49 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):
или 22%.
Так как Р0 = 0,22, это означает, что почти четверть своего рабочего времени кассиры ничего не делают.
Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле (2):
Lоч 
Значение Lоч = 0,21 ≈ 0 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально, очереди нет.
Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости (3):
мин.
Все расчеты по анализу систем обслуживания в трех магазинах сведены в табл. 4.
Таблица 4
Показатели деятельности систем обслуживания в магазинах «Империя Продуктов» ООО «Серпантино»
|
Показатели |
Условное обозначение показателя |
Магазин № 1 |
Магазин № 2 |
Магазин № 3 |
|
Среднее время обслуживания одного покупателя, мин |
tобсл. |
0,8 |
0,8 |
0,8 |
|
Среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту (интенсивность потока обслуживания) |
μ |
1,25 |
1,25 |
1,25 |
|
Среднее количество покупателей (интенсивность входящего потока), мин |
λ |
3,6 |
2,6 |
1,82 |
|
Интенсивность нагрузки системы |
ρ |
2,88 |
2,1 |
1,46 |
|
Количество каналов обслуживания (касс в зоне кассового узла), шт. |
n |
2 |
2 |
3 |
|
Вероятность простоя системы, % |
Р0 |
0,3 |
1,5 |
22 |
|
Средняя длина очереди, чел. |
Lоч |
7 |
2 |
0 |
|
Среднее время ожидания обслуживания, мин |
Tоч |
2 |
1 |
0 |
Полученные результаты свидетельствуют в целом об удовлетворительной организации работы системы обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино». Однако в магазине № 1 кассиры практически не отдыхают, постоянно заняты обслуживанием (Р0 близко к нулю), что может привести к неудовлетворенности работой и увольнению по собственному желанию опытных работников в связи с тяжелыми условиями работы [5]. К тому же средняя длина очереди равна 7 чел. Это верхняя граница допустимых значений. Эти выводы говорят о том, что в данном магазине большой поток покупателей и двух касс явно недостаточно для его обслуживания. При этом в магазине № 3, наоборот, почти четверть своего рабочего времени кассиры ничего не делают (Р0 = 22 %), поток покупателей значительно меньше, что говорит об избыточности касс.
На основе вышеизложенного мы предлагаем рационально организовать торгово-технологические процессы в ООО «Серпантино» таким образом, чтобы все показатели системы массового обслуживания покупателей соответствовали нормативным значениям. Для этого предлагаем одну кассу в магазине № 3 убрать, а в магазине № 1 – добавить. Рассчитаны показатели системы обслуживания покупателей при новом варианте количества кассовых узлов. Расчеты затронули магазины № 1 и № 3.
Магазин № 1: n = 3; λ = 3,6; ρ = 2,88; ρ/n = 2,88/3 = 0,96≈1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула [4]:
Для расчета средней длины очереди (Lоч ) при ρ/n = 1 использована формула
Lоч 
Среднее время ожидания обслуживания: 
мин.
Магазин № 3: n = 2; λ = 1,82; ρ = 1,46; ρ/ n = 1,46/2 = 0,73≠1, для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):
.
Для расчета средней длины очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 использована формула (2):
Lоч 
Среднее время ожидания обслуживания: 
мин.
Результаты расчета сведены в табл. 5.
Таблица 5
Показатели деятельности систем обслуживания в магазинах «Империя Продуктов» ООО «Серпантино» по новому варианту
|
Показатели |
Условное обозначение показателя |
Магазин № 1 |
Магазин № 2 |
Магазин № 3 |
|
Среднее время обслуживания одного покупателя, мин |
tобсл. |
0,8 |
0,8 |
0,8 |
|
Среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту (интенсивность потока обслуживания) |
μ |
1,25 |
1,25 |
1,25 |
|
Среднее количество покупателей (интенсивность входящего потока), мин |
λ |
3,6 |
2,6 |
1,82 |
|
Интенсивность нагрузки системы |
ρ |
2,88 |
2,1 |
1,46 |
|
Количество каналов обслуживания (касс в зоне кассового узла), шт. |
n |
3 |
2 |
2 |
|
Вероятность простоя системы, % |
Р0 |
2,2 |
1,5 |
16 |
|
Средняя длина очереди, чел. |
Lоч |
4 |
2 |
2 |
|
Среднее время ожидания обслуживания, мин |
Tоч |
1 |
1 |
0,75 |
Как видно из расчетов, в магазине № 1 при добавлении третьего кассового узла уменьшается длина очереди до 4 чел., уменьшается время ожидания обслуживания до 1 мин и снижается напряженность работы кассиров. Предлагаемая организация работы касс улучшит качество обслуживания клиентов, усилит желание покупателя посещать этот магазин, что приведет к увеличению объема выручки, получаемой торговым предприятием [6]. В магазине № 3 снижаются потери рабочего времени на 8 %. Остальные показатели соответствуют нормативным значениям, что характеризует систему обслуживания покупателей как хорошую организацию деятельности магазина. Для переноса кассового узла из магазина № 3 в магазин № 1 руководству потребуется перерегистрировать кассовый аппарат в налоговой инспекции.
Заключение
Разработанная нами организация торгового процесса не потребует финансовых затрат, при этом улучшится качество обслуживания покупателей и условия работы кассиров в магазине № 1 и снизятся потери рабочего времени кассиров в магазине № 3.
Предлагаемые мероприятия обеспечат постоянный, а в перспективе, увеличивающийся поток покупателей, что приведет к стабильному объему выручки, получаемому торговым предприятием, усилению конкурентных преимуществ, улучшению результатов хозяйственной деятельности и, как следствие, повышению устойчивости, гибкости и выживаемости предприятия на рынке розничной торговли продуктами питания.