Научный журнал

Фундаментальные исследования

ISSN 1812-7339

"Перечень" ВАК

ИФ РИНЦ = 1,674

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Ткаченко И.В. 1 Анисимова О.С. 2 Коломыца В.А. 1 Бородина Н.А. 2

---

1 Новочеркасский инженерно-мелиоративный институт имени А.К. Кортунова – филиал ФГБОУ ВО «Донской государственный аграрный университет»

2 ФГБОУ ВО «Донской государственный аграрный университет»

В статье рассматриваются вопросы разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятий розничной торговли на примере ООО «Серпантино» г. Ростова-на-Дону. Данные вопросы являются весьма актуальными для предприятий, занимающихся розничной торговлей продуктами питания, алкоголем и табачными изделиями, так как в этом сегменте рынка конкуренция чрезвычайно высока. Поддержку конкурентных преимуществ предприятия предложено осуществлять в направлении улучшения качества обслуживания клиентов путем рациональной организации торгово-технологических процессов. Для анализа существующей системы обслуживания покупателей в трех магазинах «Империя Продуктов», принадлежащих ООО «Серпантино», использована теория массового обслуживания. Рассчитана вероятность простоя системы, средняя длина очереди, среднее время ожидания обслуживания. Выявлены причины различной интенсивности потока покупателей в разных магазинах. Получены результаты, свидетельствующие о недостаточности двух касс для обслуживания покупателей в первом магазине и избыточности трех касс в третьем магазине. Предложено одну кассу в третьем магазине убрать, а в первом магазине – добавить, что не потребует финансовых затрат и приведет как к улучшению качества обслуживания покупателей, так и условий работы кассиров в первом магазине и снижению потерь рабочего времени кассиров в третьем магазине. Внедрение предлагаемых мероприятий улучшит качество обслуживания покупателей, позволит снизить потери рабочего времени, позволит быстро реагировать на требования рынка и изменения покупательского спроса, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия.

Статья в формате PDF

413 KB

конкурентоспособность

торговля продуктами питания

качество обслуживания

теория массового обслуживания

длина очереди

время ожидания обслуживания

конкурентные преимущества

1. Философова Т.Г., Быков В.А. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 296 с.

2. Кострова Ю.Б. Анализ и перспективы развития российского рынка розничной торговли // Экономика и управление народным хозяйством: генезис, современное состояние и перспективы развития: материалы II Международной научно-практической конференции. Воронеж: Воронежский экономико-правовой институт, 2018. С. 274–279.

3. Фомин Г.П. Системы и модели массового обслуживания в коммерческой деятельности: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. 144 с.

4. Солнышкина И.В. Теория систем массового обслуживания: учеб. пособие. Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2015. 76 с.

5. Пасечникова Л.В., Зенченко И.В. Процессный подход к управлению персоналом: монография; Орский гуманитарно-технологический институт (филиал) ОГУ. Орск, 2017. 160 с.

6. Кострова Ю.Б. Формирование рыночной системы реализации продовольственной продукции в РФ // Экономика и право: теоретические и практические проблемы современности: материалы международной научно-практической конференции. Рязань: НОУ ВО Московская академия экономики и права, Рязанский филиал, 2016. С. 120–124.

Управление конкурентоспособностью организации предполагает системный подход, включающий выявление и достижение целей, направленных на повышение ее конкурентоспособности, изучение конкурентной среды и ресурсного потенциала предприятия, разработку портфеля мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности предприятия [1].

Между предприятиями, занимающимися розничной торговлей продуктами питания, наблюдается жесточайшая конкуренция, особенно в крупных городах, имеющих большое количество как магазинов крупного сетевого ритейла, так и представителей небольших сетей и отдельных торговых точек. Для поддержания конкурентных преимуществ появляется возможность увеличения потока покупателей за счет улучшения качества их обслуживания. В торговых предприятиях качество обслуживания характеризуется, прежде всего, временем ожидания покупателя в очереди, длиной очереди. Эти показатели зависят от устройства и наличия кассовых аппаратов и персонала, их обслуживающего. Данные характеристики влияют на желание покупателя посетить тот или иной пункт торговли. Постоянный или увеличивающийся поток покупателей приводит к стабильному или увеличивающемуся объему выручки, получаемой торговым предприятием, что улучшает его финансовое состояние [2].

Цель исследования – изучение конкурентной среды и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятий, занимающихся розничной торговлей продуктами питания.

Материалы и методы исследования

Работа выполнена на основе данных отчетности ООО «Серпантино» г. Ростова-на-Дону, которое занимается розничной торговлей пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями в специализированных магазинах; статистической информации о максимальном и минимальном потоке покупателей в магазинах, принадлежащих фирме, с использованием теории массового обслуживания, методов наблюдения, измерения, сравнения, анализа и обобщения.

Результаты исследования и их обсуждение

Одной из главных задач обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино» является обеспечение удовлетворенности покупателей качеством обслуживания. Магазины нашего предприятия являются магазинами самообслуживания и имеют две зоны: зона самообслуживания, представляющая собой непосредственно торговый зал, и зона касс, в которой покупатель оплачивает приобретенный товар.

В кассовой зоне важно обеспечить высокую скорость обслуживания покупателей, с тем чтобы не допустить их скопления в торговом зале. Такая скорость обслуживания зависит, прежде всего, от количества и типа кассовых аппаратов.

Для анализа существующей системы обслуживания покупателей в магазинах «Империя Продуктов», принадлежащих ООО «Серпантино», была использована теория массового обслуживания. Нами проведен анализ системы массового обслуживания покупателей в каждом из магазинов «Империя Продуктов» ООО «Серпантино». Все магазины работают с 8.00 до 23.00. В каждом магазине изучена интенсивность потока покупателей в течение рабочего дня.

Таблица 1

Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 1 (пер. Крепостной, 132/285)

Среди моделей теории массового обслуживания мы выбрали модель «с ограничением на длину очереди (m)». Максимально допустимое число покупателей, стоящих в очереди в одну кассу, принимается равным m = 9 чел. Среднее время обслуживания для всех магазинов принимается равным tобсл. = 0,8 мин [3].

Используя методы наблюдения и измерения, мы изучили входной поток посетителей магазина № 1 в течение дня (табл. 1).

Большой поток покупателей обусловлен местонахождением магазина в центре Ростова-на-Дону. Помимо жителей близлежащих домов, покупателями магазина становятся работники и клиенты близко расположенных организаций, таких как ЗАГС Кировского района, пиццерия «Rocket pizza», аптека «Будь здоров», салон красоты и СПА, развлекательный центр + бассейн «Кроль», Центр реабилитации и кинезитерапии по методу доктора Бубновского и др.

Интенсивность потока обслуживания, т.е. среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту: .

Среднее значение

или

Далее рассчитана интенсивность нагрузки системы (ρ): ρ = λ / μ = 3,6/1,25 = 2,88

Количество кассовых узлов в магазине № 1 – 2 ед., т.е. n = 2.

Для оценки деятельности кассовых узлов нами рассчитаны: вероятность простоя системы (Р0), средняя длина очереди (Lоч) и среднее время ожидания обслуживания (Tоч).

В нашем случае ρ/n = 2,88/2 = 1,44 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула [4]:

(1)

или 0,3%.

Так как Р0 близок к нулю, это означает, что кассиры не отдыхают, а все время заняты обслуживанием.

Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле

Lоч (2)

Lоч

Значение Lоч = 7 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально (длина очереди 7 человек), но это верхний предел. Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости

(3)

Аналогично для второго и третьего магазинов проведены расчеты, позволяющие оценить, насколько эффективно функционирует система обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино».

Результаты анализа входного потока покупателей магазина № 2 в течение дня представлены в табл. 2.

Таблица 2

Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 2 (ул. Ченцова, 83/50)

Поток покупателей обусловлен местонахождением магазина в Нахичевани (Пролетарском районе) г. Ростова-на-Дону. Помимо жителей близлежащих домов, покупателями магазина становятся работники и клиенты близко расположенных организаций, таких как НИИ онкологии, ресторан «Вкусно есть», аптека «Омнифарм», салон красоты и СПА «Hello beauty bar», развлекательный центр «Флористика от Масс Эстер», Всероссийский центр карантина растений, Общество защиты животных и др.

Интенсивность потока обслуживания: μ = 1,25; среднее значение λ = 2,6; интенсивность нагрузки системы: ρ = 2,1. Количество касс в магазине № 2 – 2 ед., т.е. n = 2.

Для магазина № 2 ρ/n = 2,1/2 = 1,1 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):

или 1,5%.

Р0 = 1,5 % означает, что простоя в системе нет, кассиры почти все время заняты обслуживанием. Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле (2):

Lоч

Значение Lоч = 2 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально (длина очереди 2 человека).

Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости (3):

Таблица 3

Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 3 (пер. Медный, 51/4)

Результаты анализа входного потока покупателей магазина № 3 в течение дня представлены в табл. 3. Поток покупателей магазина № 3 создается за счет жителей близлежащих домов, работников и клиентов близко расположенных организаций, таких как ЗАГС, стоматологическая поликлиника № 5, салон красоты. Однако недалеко от магазина № 3 находятся продуктовые магазины: «Стандарт 1», «Магнит», «Юг Руси», являющиеся прямыми конкурентами.

Интенсивность потока обслуживания μ = 1,25; среднее значение λ = 1,82; интенсивность нагрузки системы ρ = 1,46. Количество касс в магазине № 3 – 3 ед., т.е. n = 3.

Для магазина № 3 ρ/n = 1,46/3 = 0,49 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):

или 22%.

Так как Р0 = 0,22, это означает, что почти четверть своего рабочего времени кассиры ничего не делают.

Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле (2):

Lоч

Значение Lоч = 0,21 ≈ 0 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально, очереди нет.

Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости (3):

мин.

Все расчеты по анализу систем обслуживания в трех магазинах сведены в табл. 4.

Таблица 4

Показатели деятельности систем обслуживания в магазинах «Империя Продуктов» ООО «Серпантино»

Полученные результаты свидетельствуют в целом об удовлетворительной организации работы системы обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино». Однако в магазине № 1 кассиры практически не отдыхают, постоянно заняты обслуживанием (Р0 близко к нулю), что может привести к неудовлетворенности работой и увольнению по собственному желанию опытных работников в связи с тяжелыми условиями работы [5]. К тому же средняя длина очереди равна 7 чел. Это верхняя граница допустимых значений. Эти выводы говорят о том, что в данном магазине большой поток покупателей и двух касс явно недостаточно для его обслуживания. При этом в магазине № 3, наоборот, почти четверть своего рабочего времени кассиры ничего не делают (Р0 = 22 %), поток покупателей значительно меньше, что говорит об избыточности касс.

На основе вышеизложенного мы предлагаем рационально организовать торгово-технологические процессы в ООО «Серпантино» таким образом, чтобы все показатели системы массового обслуживания покупателей соответствовали нормативным значениям. Для этого предлагаем одну кассу в магазине № 3 убрать, а в магазине № 1 – добавить. Рассчитаны показатели системы обслуживания покупателей при новом варианте количества кассовых узлов. Расчеты затронули магазины № 1 и № 3.

Магазин № 1: n = 3; λ = 3,6; ρ = 2,88; ρ/n = 2,88/3 = 0,96≈1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула [4]:

Для расчета средней длины очереди (Lоч ) при ρ/n = 1 использована формула

Lоч

Среднее время ожидания обслуживания: мин.

Магазин № 3: n = 2; λ = 1,82; ρ = 1,46; ρ/ n = 1,46/2 = 0,73≠1, для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):

.

Для расчета средней длины очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 использована формула (2):

Lоч

Среднее время ожидания обслуживания: мин.

Результаты расчета сведены в табл. 5.

Таблица 5

Показатели деятельности систем обслуживания в магазинах «Империя Продуктов» ООО «Серпантино» по новому варианту

Как видно из расчетов, в магазине № 1 при добавлении третьего кассового узла уменьшается длина очереди до 4 чел., уменьшается время ожидания обслуживания до 1 мин и снижается напряженность работы кассиров. Предлагаемая организация работы касс улучшит качество обслуживания клиентов, усилит желание покупателя посещать этот магазин, что приведет к увеличению объема выручки, получаемой торговым предприятием [6]. В магазине № 3 снижаются потери рабочего времени на 8 %. Остальные показатели соответствуют нормативным значениям, что характеризует систему обслуживания покупателей как хорошую организацию деятельности магазина. Для переноса кассового узла из магазина № 3 в магазин № 1 руководству потребуется перерегистрировать кассовый аппарат в налоговой инспекции.

Заключение

Разработанная нами организация торгового процесса не потребует финансовых затрат, при этом улучшится качество обслуживания покупателей и условия работы кассиров в магазине № 1 и снизятся потери рабочего времени кассиров в магазине № 3.

Предлагаемые мероприятия обеспечат постоянный, а в перспективе, увеличивающийся поток покупателей, что приведет к стабильному объему выручки, получаемому торговым предприятием, усилению конкурентных преимуществ, улучшению результатов хозяйственной деятельности и, как следствие, повышению устойчивости, гибкости и выживаемости предприятия на рынке розничной торговли продуктами питания.

Библиографическая ссылка