Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,749

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Ткаченко И.В. 1 Анисимова О.С. 2 Коломыца В.А. 1 Бородина Н.А. 2
1 Новочеркасский инженерно-мелиоративный институт имени А.К. Кортунова – филиал ФГБОУ ВО «Донской государственный аграрный университет»
2 ФГБОУ ВО «Донской государственный аграрный университет»
В статье рассматриваются вопросы разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятий розничной торговли на примере ООО «Серпантино» г. Ростова-на-Дону. Данные вопросы являются весьма актуальными для предприятий, занимающихся розничной торговлей продуктами питания, алкоголем и табачными изделиями, так как в этом сегменте рынка конкуренция чрезвычайно высока. Поддержку конкурентных преимуществ предприятия предложено осуществлять в направлении улучшения качества обслуживания клиентов путем рациональной организации торгово-технологических процессов. Для анализа существующей системы обслуживания покупателей в трех магазинах «Империя Продуктов», принадлежащих ООО «Серпантино», использована теория массового обслуживания. Рассчитана вероятность простоя системы, средняя длина очереди, среднее время ожидания обслуживания. Выявлены причины различной интенсивности потока покупателей в разных магазинах. Получены результаты, свидетельствующие о недостаточности двух касс для обслуживания покупателей в первом магазине и избыточности трех касс в третьем магазине. Предложено одну кассу в третьем магазине убрать, а в первом магазине – добавить, что не потребует финансовых затрат и приведет как к улучшению качества обслуживания покупателей, так и условий работы кассиров в первом магазине и снижению потерь рабочего времени кассиров в третьем магазине. Внедрение предлагаемых мероприятий улучшит качество обслуживания покупателей, позволит снизить потери рабочего времени, позволит быстро реагировать на требования рынка и изменения покупательского спроса, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия.
конкурентоспособность
торговля продуктами питания
качество обслуживания
теория массового обслуживания
длина очереди
время ожидания обслуживания
конкурентные преимущества
1. Философова Т.Г., Быков В.А. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 296 с.
2. Кострова Ю.Б. Анализ и перспективы развития российского рынка розничной торговли // Экономика и управление народным хозяйством: генезис, современное состояние и перспективы развития: материалы II Международной научно-практической конференции. Воронеж: Воронежский экономико-правовой институт, 2018. С. 274–279.
3. Фомин Г.П. Системы и модели массового обслуживания в коммерческой деятельности: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. 144 с.
4. Солнышкина И.В. Теория систем массового обслуживания: учеб. пособие. Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2015. 76 с.
5. Пасечникова Л.В., Зенченко И.В. Процессный подход к управлению персоналом: монография; Орский гуманитарно-технологический институт (филиал) ОГУ. Орск, 2017. 160 с.
6. Кострова Ю.Б. Формирование рыночной системы реализации продовольственной продукции в РФ // Экономика и право: теоретические и практические проблемы современности: материалы международной научно-практической конференции. Рязань: НОУ ВО Московская академия экономики и права, Рязанский филиал, 2016. С. 120–124.

Управление конкурентоспособностью организации предполагает системный подход, включающий выявление и достижение целей, направленных на повышение ее конкурентоспособности, изучение конкурентной среды и ресурсного потенциала предприятия, разработку портфеля мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности предприятия [1].

Между предприятиями, занимающимися розничной торговлей продуктами питания, наблюдается жесточайшая конкуренция, особенно в крупных городах, имеющих большое количество как магазинов крупного сетевого ритейла, так и представителей небольших сетей и отдельных торговых точек. Для поддержания конкурентных преимуществ появляется возможность увеличения потока покупателей за счет улучшения качества их обслуживания. В торговых предприятиях качество обслуживания характеризуется, прежде всего, временем ожидания покупателя в очереди, длиной очереди. Эти показатели зависят от устройства и наличия кассовых аппаратов и персонала, их обслуживающего. Данные характеристики влияют на желание покупателя посетить тот или иной пункт торговли. Постоянный или увеличивающийся поток покупателей приводит к стабильному или увеличивающемуся объему выручки, получаемой торговым предприятием, что улучшает его финансовое состояние [2].

Цель исследования – изучение конкурентной среды и разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятий, занимающихся розничной торговлей продуктами питания.

Материалы и методы исследования

Работа выполнена на основе данных отчетности ООО «Серпантино» г. Ростова-на-Дону, которое занимается розничной торговлей пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями в специализированных магазинах; статистической информации о максимальном и минимальном потоке покупателей в магазинах, принадлежащих фирме, с использованием теории массового обслуживания, методов наблюдения, измерения, сравнения, анализа и обобщения.

Результаты исследования и их обсуждение

Одной из главных задач обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино» является обеспечение удовлетворенности покупателей качеством обслуживания. Магазины нашего предприятия являются магазинами самообслуживания и имеют две зоны: зона самообслуживания, представляющая собой непосредственно торговый зал, и зона касс, в которой покупатель оплачивает приобретенный товар.

В кассовой зоне важно обеспечить высокую скорость обслуживания покупателей, с тем чтобы не допустить их скопления в торговом зале. Такая скорость обслуживания зависит, прежде всего, от количества и типа кассовых аппаратов.

Для анализа существующей системы обслуживания покупателей в магазинах «Империя Продуктов», принадлежащих ООО «Серпантино», была использована теория массового обслуживания. Нами проведен анализ системы массового обслуживания покупателей в каждом из магазинов «Империя Продуктов» ООО «Серпантино». Все магазины работают с 8.00 до 23.00. В каждом магазине изучена интенсивность потока покупателей в течение рабочего дня.

Таблица 1

Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 1 (пер. Крепостной, 132/285)

п.п.

Интервал времени, ч

Число покупателей, чел.

Интенсивность потока, мин.

максимальное

минимальное

среднее

λ max

λ min

1

8–9

94

24

59

1,7

0,4

2

9–10

117

95

106

2,0

1,6

3

10–11

162

112

137

2,7

1,9

4

11–12

205

173

189

3,4

2,9

5

12–13

253

206

230

4,2

3,4

6

13–14

308

270

289

5,1

4,5

7

14–15

315

293

304

5,3

4,9

8

15–16

303

278

291

5,1

4,6

9

16–17

297

269

283

4,9

4,5

10

17–18

465

376

420

7,8

6,3

11

18–19

388

324

356

6,5

5,4

12

19–20

305

272

289

5,1

4,5

13

20–21

199

171

185

3,3

2,9

14

21–22

108

95

101

1,8

1,6

15

22–23

87

46

66

1,5

0,8

Итого

3606

3004

3305

58,7

50,2

Среди моделей теории массового обслуживания мы выбрали модель «с ограничением на длину очереди (m)». Максимально допустимое число покупателей, стоящих в очереди в одну кассу, принимается равным m = 9 чел. Среднее время обслуживания для всех магазинов принимается равным tобсл. = 0,8 мин [3].

Используя методы наблюдения и измерения, мы изучили входной поток посетителей магазина № 1 в течение дня (табл. 1).

Большой поток покупателей обусловлен местонахождением магазина в центре Ростова-на-Дону. Помимо жителей близлежащих домов, покупателями магазина становятся работники и клиенты близко расположенных организаций, таких как ЗАГС Кировского района, пиццерия «Rocket pizza», аптека «Будь здоров», салон красоты и СПА, развлекательный центр + бассейн «Кроль», Центр реабилитации и кинезитерапии по методу доктора Бубновского и др.

Интенсивность потока обслуживания, т.е. среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту: missing image file.

Среднее значение

missing image file

или missing image file

Далее рассчитана интенсивность нагрузки системы (ρ): ρ = λ / μ = 3,6/1,25 = 2,88

Количество кассовых узлов в магазине № 1 – 2 ед., т.е. n = 2.

Для оценки деятельности кассовых узлов нами рассчитаны: вероятность простоя системы (Р0), средняя длина очереди (Lоч) и среднее время ожидания обслуживания (Tоч).

В нашем случае ρ/n = 2,88/2 = 1,44 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула [4]:

missing image file (1)

missing image file или 0,3%.

Так как Р0 близок к нулю, это означает, что кассиры не отдыхают, а все время заняты обслуживанием.

Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле

Lоч missing image file (2)

Lоч missing image file

Значение Lоч = 7 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально (длина очереди 7 человек), но это верхний предел. Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости

missing image file (3)

Аналогично для второго и третьего магазинов проведены расчеты, позволяющие оценить, насколько эффективно функционирует система обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино».

Результаты анализа входного потока покупателей магазина № 2 в течение дня представлены в табл. 2.

Таблица 2

Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 2 (ул. Ченцова, 83/50)

п.п.

Интервал времени, ч

Число покупателей, чел.

Интенсивность потока, мин

максимальное

минимальное

среднее

λ max

λ min

1

8–9

44

28

36

0,7

0,5

2

9–10

95

73

84

1,6

1,2

3

10–11

113

86

100

1,9

1,4

4

11–12

120

102

111

2,0

1,7

5

12–13

203

170

186

3,4

2,8

6

13–14

290

205

247

4,8

3,4

7

14–15

215

178

197

3,6

3,0

8

15–16

203

190

196

3,4

3,2

9

16–17

197

160

179

3,3

2, 7

10

17–18

305

274

289

5,1

4,5

11

18–19

288

206

247

4,8

3,4

12

19–20

305

241

273

5,1

4,0

13

20–21

167

128

148

2,8

2,1

14

21–22

98

61

79

1,6

1,0

15

22–23

57

23

40

0,9

0,4

Итого

2700

2125

2412

45

32,6

Поток покупателей обусловлен местонахождением магазина в Нахичевани (Пролетарском районе) г. Ростова-на-Дону. Помимо жителей близлежащих домов, покупателями магазина становятся работники и клиенты близко расположенных организаций, таких как НИИ онкологии, ресторан «Вкусно есть», аптека «Омнифарм», салон красоты и СПА «Hello beauty bar», развлекательный центр «Флористика от Масс Эстер», Всероссийский центр карантина растений, Общество защиты животных и др.

Интенсивность потока обслуживания: μ = 1,25; среднее значение λ = 2,6; интенсивность нагрузки системы: ρ = 2,1. Количество касс в магазине № 2 – 2 ед., т.е. n = 2.

Для магазина № 2 ρ/n = 2,1/2 = 1,1 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):

missing image file или 1,5%.

Р0 = 1,5 % означает, что простоя в системе нет, кассиры почти все время заняты обслуживанием. Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле (2):

Lоч missing image file

Значение Lоч = 2 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально (длина очереди 2 человека).

Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости (3):

missing image file

Таблица 3

Измерение и анализ входного потока покупателей в магазине № 3 (пер. Медный, 51/4)

п.п.

Интервал времени, ч

Число покупателей, чел.

Интенсивность потока, мин.

максимальное

минимальное

среднее

λ max

λ min

1

8–9

34

21

27

0, 6

0,4

2

9–10

69

53

61

1,2

0,9

3

10–11

102

88

95

1,7

1,5

4

11–12

147

94

121

2,5

1,6

5

12–13

208

176

192

3,5

2,9

6

13–14

226

184

205

3,7

3,1

7

14–15

204

190

197

3,4

3,2

8

15–16

95

83

89

1,6

1,4

9

16–17

89

73

81

1,5

1,2

10

17–18

125

121

123

2,1

2,0

11

18–19

198

157

177

3,3

2,6

12

19–20

105

69

87

1,8

1,2

13

20–21

84

73

79

1,4

1,2

14

21–22

66

54

60

1,1

0,9

15

22–23

53

41

47

0,9

0,7

Итого

1805

1477

1641

29,7

24,8

Результаты анализа входного потока покупателей магазина № 3 в течение дня представлены в табл. 3. Поток покупателей магазина № 3 создается за счет жителей близлежащих домов, работников и клиентов близко расположенных организаций, таких как ЗАГС, стоматологическая поликлиника № 5, салон красоты. Однако недалеко от магазина № 3 находятся продуктовые магазины: «Стандарт 1», «Магнит», «Юг Руси», являющиеся прямыми конкурентами.

Интенсивность потока обслуживания μ = 1,25; среднее значение λ = 1,82; интенсивность нагрузки системы ρ = 1,46. Количество касс в магазине № 3 – 3 ед., т.е. n = 3.

Для магазина № 3 ρ/n = 1,46/3 = 0,49 ≠ 1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):

missing image file или 22%.

Так как Р0 = 0,22, это означает, что почти четверть своего рабочего времени кассиры ничего не делают.

Средняя длина очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 определена по формуле (2):

Lоч missing image file

Значение Lоч = 0,21 ≈ 0 говорит о том, что система обслуживания функционирует нормально, очереди нет.

Среднее время ожидания обслуживания (Tоч) определено по зависимости (3):

missing image file мин.

Все расчеты по анализу систем обслуживания в трех магазинах сведены в табл. 4.

Таблица 4

Показатели деятельности систем обслуживания в магазинах «Империя Продуктов» ООО «Серпантино»

Показатели

Условное обозначение показателя

Магазин

№ 1

Магазин

№ 2

Магазин

№ 3

Среднее время обслуживания одного покупателя, мин

tобсл.

0,8

0,8

0,8

Среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту (интенсивность потока обслуживания)

μ

1,25

1,25

1,25

Среднее количество покупателей (интенсивность входящего потока), мин

λ

3,6

2,6

1,82

Интенсивность нагрузки системы

ρ

2,88

2,1

1,46

Количество каналов обслуживания (касс в зоне кассового узла), шт.

n

2

2

3

Вероятность простоя системы, %

Р0

0,3

1,5

22

Средняя длина очереди, чел.

Lоч

7

2

0

Среднее время ожидания обслуживания, мин

Tоч

2

1

0

Полученные результаты свидетельствуют в целом об удовлетворительной организации работы системы обслуживания покупателей в магазинах ООО «Серпантино». Однако в магазине № 1 кассиры практически не отдыхают, постоянно заняты обслуживанием (Р0 близко к нулю), что может привести к неудовлетворенности работой и увольнению по собственному желанию опытных работников в связи с тяжелыми условиями работы [5]. К тому же средняя длина очереди равна 7 чел. Это верхняя граница допустимых значений. Эти выводы говорят о том, что в данном магазине большой поток покупателей и двух касс явно недостаточно для его обслуживания. При этом в магазине № 3, наоборот, почти четверть своего рабочего времени кассиры ничего не делают (Р0 = 22 %), поток покупателей значительно меньше, что говорит об избыточности касс.

На основе вышеизложенного мы предлагаем рационально организовать торгово-технологические процессы в ООО «Серпантино» таким образом, чтобы все показатели системы массового обслуживания покупателей соответствовали нормативным значениям. Для этого предлагаем одну кассу в магазине № 3 убрать, а в магазине № 1 – добавить. Рассчитаны показатели системы обслуживания покупателей при новом варианте количества кассовых узлов. Расчеты затронули магазины № 1 и № 3.

Магазин № 1: n = 3; λ = 3,6; ρ = 2,88; ρ/n = 2,88/3 = 0,96≈1, поэтому для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула [4]:

missing image file

Для расчета средней длины очереди (Lоч ) при ρ/n = 1 использована формула

Lоч missing image file

Среднее время ожидания обслуживания: missing image fileмин.

Магазин № 3: n = 2; λ = 1,82; ρ = 1,46; ρ/ n = 1,46/2 = 0,73≠1, для расчета вероятности простоя системы Р0 использована формула (1):

missing image file.

Для расчета средней длины очереди (Lоч) при ρ/n ≠ 1 использована формула (2):

Lоч missing image file

Среднее время ожидания обслуживания: missing image file мин.

Результаты расчета сведены в табл. 5.

Таблица 5

Показатели деятельности систем обслуживания в магазинах «Империя Продуктов» ООО «Серпантино» по новому варианту

Показатели

Условное обозначение показателя

Магазин

№ 1

Магазин

№ 2

Магазин

№ 3

Среднее время обслуживания одного покупателя, мин

tобсл.

0,8

0,8

0,8

Среднее число покупателей, обслуживаемых за минуту (интенсивность потока обслуживания)

μ

1,25

1,25

1,25

Среднее количество покупателей (интенсивность входящего потока), мин

λ

3,6

2,6

1,82

Интенсивность нагрузки системы

ρ

2,88

2,1

1,46

Количество каналов обслуживания (касс в зоне кассового узла), шт.

n

3

2

2

Вероятность простоя системы, %

Р0

2,2

1,5

16

Средняя длина очереди, чел.

Lоч

4

2

2

Среднее время ожидания обслуживания, мин

Tоч

1

1

0,75

Как видно из расчетов, в магазине № 1 при добавлении третьего кассового узла уменьшается длина очереди до 4 чел., уменьшается время ожидания обслуживания до 1 мин и снижается напряженность работы кассиров. Предлагаемая организация работы касс улучшит качество обслуживания клиентов, усилит желание покупателя посещать этот магазин, что приведет к увеличению объема выручки, получаемой торговым предприятием [6]. В магазине № 3 снижаются потери рабочего времени на 8 %. Остальные показатели соответствуют нормативным значениям, что характеризует систему обслуживания покупателей как хорошую организацию деятельности магазина. Для переноса кассового узла из магазина № 3 в магазин № 1 руководству потребуется перерегистрировать кассовый аппарат в налоговой инспекции.

Заключение

Разработанная нами организация торгового процесса не потребует финансовых затрат, при этом улучшится качество обслуживания покупателей и условия работы кассиров в магазине № 1 и снизятся потери рабочего времени кассиров в магазине № 3.

Предлагаемые мероприятия обеспечат постоянный, а в перспективе, увеличивающийся поток покупателей, что приведет к стабильному объему выручки, получаемому торговым предприятием, усилению конкурентных преимуществ, улучшению результатов хозяйственной деятельности и, как следствие, повышению устойчивости, гибкости и выживаемости предприятия на рынке розничной торговли продуктами питания.


Библиографическая ссылка

Ткаченко И.В., Анисимова О.С., Коломыца В.А., Бородина Н.А. УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ // Фундаментальные исследования. – 2022. – № 6. – С. 53-60;
URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=43271 (дата обращения: 09.08.2022).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074