В настоящее время особую важность для вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК), объединяющих предприятия, относящиеся к различным последовательным стадиям технологического процесса, такими как разведка и добыча нефти, транспортировка, переработка, нефтехимия, сбыт нефтепродуктов и нефтехимикатов, приобретает внутренняя оценка качества деятельности всех звеньев.
В результате в ВИНК формируется единая корпоративная культура, которая способствует воспитанию у персонала чувства принадлежности к единой компании, однако она в то же время затрудняет объективную оценку результатов «собственной» работы, исчезает необходимость в конкуренции, что влечет за собой отсутствие потребности в постоянном улучшении качества выполняемой работы, то есть встает задача объективной обратной связи внутренних потребителей.
Сложность в оценке удовлетворенности потребителя в ВИНК заключается в специфике взаимодействия корпоративного центра (КЦ) с дочерними обществами (ДО), выступающими, с одной стороны, в качестве исполнителя, с другой – в качестве заказчика.
Помимо предприятий, занимающихся вышеперечисленными видами деятельности, в состав ВИНК входят ДО, решающие научно-технические задачи – от региональных геологических исследований и сопровождения геологоразведочных работ до разработки инновационных технологий и методов добычи нефти и газа. К одному из таких предприятий относится ДО ОАО «Газпром нефть» – «ООО «Газпромнефть НТЦ» (НТЦ).
Работы, выполняемые такими предприятиями, сложнее всего поддаются оценке, так как «продукт» их деятельности носит научно-технический характер и обладает следующими признаками:
● отсутствие товарной формы – он нематериален, его трудно оценить;
● невоспроизводим – обычно невозможно в неизменном виде предоставить его другому заказчику, т.к. он вновь требует сбора, анализа и презентации информации;
● заказчик является «сопроизводителем» выполняемых работ, который предоставляет информацию как важный ресурс.
Как показывает отечественный и зарубежный опыт, существует немало способов, которые позволяют определять удовлетворенность Заказчика, но для оценки деятельности НТЦ на данный момент не существует строго определенного, унифицированного метода.
«Ключом» к определению качества выполняемых научно-технических работ должно быть получение от Заказчика адекватной информации о его удовлетворенности, то есть обратной связи.
Самым простым способом получения такой информации являются жалобы и предложения, присылаемые по инициативе Заказчика. Но такой способ ориентирован на неудовлетворенных Заказчиков, он не дает полного представления о результатах выполненных работ.
Более адекватное представление об удовлетворенности заказчика дают методы, основанные на анкетировании. Анкетирование предполагает составление анкеты, ее заполнение (сбор информации от Заказчика) и обработку полученных данных.
На этапе сбора информации уже приходится сталкиваться с различными трудностями. Причины этого обычно самые разные и бывают связаны как с самим Заказчиком, так и с исполнителем.
К причинам, связанным с Заказчиком, можно отнести следующие:
● нежелание Заказчика обрабатывать анкеты или вопросники;
● отсутствие возможности оценить свою удовлетворённость в момент получения услуги/результата работ (многое выясняется спустя некоторое время);
● односторонность оценки результата работ и заведомая негативная оценка (обычно наибольшую активность проявляют именно те Заказчики, которые чем-то не удовлетворены);
● халатность при оценке.
С организацией – исполнителем работ:
● «разночтение» вопросов с Заказчиком;
● занижение важности исследований удовлетворённости Заказчика;
● расчёт на результативность от оценки удовлетворенности за очень короткие сроки.
Исходя из вышеперечисленных причин можно прийти к выводу, что вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных характеристик качества выполняемых работ. При разработке анкеты это учитывалось, поэтому количество вопросов сводилось к минимуму, но в то же время оставалось достаточным для получения наиболее полного представления об удовлетворенности Заказчика.
Разработанная анкета для оценки удовлетворенности Заказчика (табл. 1) основана на расчете индекса удовлетворенности потребителя – Customer Satisfaction Index (CSI).
Основная проблема составления анкет – выявление всех факторов, влияющих на ощущение и удовлетворенность потребителя. Для этого надо обратиться к содержанию основных и неосновных требований потребителя к предмету потребления, что собственно он хочет – его ожидания, какую потребность удовлетворяет и какая степень его удовлетворенности произошла при потреблении.
Показатели в анкете были установлены по известному маркетинговому принципу «5P» (product, process, people, promotion, price). Для оценки удовлетворенности заказчика НТР в ВИНК можно внести некоторые корректировки и выделить только три группы, а именно: первая группа показателей, «product», помогающая оценить результаты научно-технических работ, которая может быть объединена с показателем, описывающим их оформление и продвижение – «promotion». Вторая группа показателей, «people», раскрывает профессиональные качества персонала, а также взаимодействие с ним. Третья группа показателей, «process», определяет организацию процесса выполнения работ. Блок «price» в анкете не учитывался.
Комплексный CSI считается как сумма произведений весовых коэффициентов и выставленных оценок по трем составляющим: CSIр – оценке результата работ и его оформления; CSIо – оценке организации процесса; CSIи – оценке исполнителей.
Для каждого из показателей выставляется весовой коэффициент, то есть степень значимости данного критерия, а также его оценка по пятибалльной шкале, характеризующая степень удовлетворенности Заказчика. Все это возможно сделать на основе статистических методов – ранжирования, регрессионных анализов, экспертными и прочими подобными методами. Весовые коэффициенты могут быть, например, следующими: низкая значимость – 0,1; средняя – 0,3; высокая – 0,6.
По каждому блоку определяется отдельный показатель CSI. Он считается как сумма произведений весовых коэффициентов и выставленных оценок. Общий результат по качественной оценке рассчитывается по следующей формуле (1):
(1)
где CSIр – оценка результата работ и его оформления; CSIои – оценка организации процесса; CSI – оценка исполнителей.
Обобщённая и обработанная информация, полученная в ходе анкетирования, используется при проведении анализа высшим руководством деятельности НТЦ, она способна помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, работ, процессов и характеристик НТЦ. Такие улучшения помогут укрепить взаимоотношения с Заказчиком и привести к коммерческим и прочим выгодам.
Таблица 1
Анкета оценки удовлетворенности
|
Критерии |
Удовлетворенность заказчика |
Значимость |
||
|
Q |
К |
З |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
1. Результаты работ и их оформления |
1.1. Соответствие ТЗ и требованиям нормативных документов Степень соответствия полученного результата требованиям ТЗ и нормативных документов |
5 – соответствует всем требованиям ТЗ и всех НД 4 – соответствует всем требованиям ТЗ и части НД 3 – соответствует всем требованиям ТЗ; требования НД не учитывались 2 – не соответствует всем требованиям ТЗ, требования НД учтены 1 – не соответствует требованиям ТЗ и НД |
||
|
1.2. Готовность к применению (завершенность результатов) Оценка готовности результатов к использованию в управленческой и производственной деятельности |
5 – уже применяются 4 – высокая, предлагаемое решение полностью готово к самостоятельному применению 3 – средняя (готово к применению, требует постоянных консультаций исполнителя 2 – недостаточная, для применения требуется доработка 1 – низкая, для практического применения требуется существенная доработка 0 – работа не требует оценки по данному показателю |
|||
|
1.3. Качество оформления: отчета, предоставляемых отчетных материалов Качество оформления отчетной документации, соответствие ГОСТ |
5 – соответствует предъявляемым требованиям и стандартам 4 – в целом соответствует предъявляемым требованиям, но требуется устранение отдельных замечаний 3 – требует переоформления в соответствии с действующими стандартами заказчика или ГОСТами 2 – требуется переработка представленных материалов 1 – отчет не представлен 0 – предоставление отчетных материалов не предусмотрено ТЗ |
|||
|
2. Организация работ по договору |
2.1. Выполнение работ в установленные сроки |
5 – в срок 4 – опоздание < недели 3 – опоздание > 1 недели 2 – опоздание > 2 недель 1 – опоздание месяц и более |
||
|
2.2. Вовлеченность заказчика в выполнение договора Степень информированности и возможности влияния на ход выполнения проекта |
5 – исполнитель находится в постоянном контакте с Заказчиком и в полном объеме информирует его о ходе выполнения договора 4 – исполнитель всегда доступен, но информирует Заказчика о ходе выполнения договора только при завершении этапов работ 3 – исполнитель доступен и информирует Заказчика только по его запросам 2 – исполнитель доступен для Заказчика и информирует его, в случае, если это необходимо самому исполнителю 1 – исполнитель в основном недоступен для заказчика и не стремится к его информированию |
|||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
2.3. Оперативность и исполнительность при реагировании на Ваше обращение (предложения, замечания и т.д.) Оценка отношения Исполнителя на обращения Заказчика |
5 –исполнитель рассматривает обращение заказчика в согласованные с ним сроки, готовит аргументированное решение и обсуждает его с Заказчиком 4 – исполнитель рассматривает обращение заказчика, готовит аргументированное решение, обсуждает его с заказчиком, не соблюдая сроков 3 – исполнитель рассматривает обращения заказчика , принимает решение и доводит его до сведения заказчика 2 – исполнитель аргументировано отказывается рассматривать обращения заказчика 1 – исполнитель старается игнорировать обращение заказчика без объяснений |
|||
|
3. Исполнители |
3.1. Уровень компетенции Оценка совокупности качеств, поведенческих индикаторов Исполнителя, отражающих его профессиональную подготовку, опыт, знание и мастерство |
5 – используется широкий диапазон теоретических и практических знаний, которые являются специальной областью в рамках какой-либо более широкой области, и демонстрировать понимание ограниченности базы знаний 4 – используется широкий диапазон практических и теоретических знаний в какой-либо области 3 – применяются знания в какой-либо области, используя процедуры, техники, материалы, инструменты, оборудование, технологии и некоторые теоретические понятия 2 – воспроизводятся и понимаются базовые знания в какой-либо области, диапазон знаний ограничен фактами и базовыми идеями 1 – по памяти воспроизводятся знания общеобразовательного характера |
||
|
3.2. Инициативность Способность Исполнителя к самостоятельной организации действий, направленных на достижение поставленных целей, поиску оптимальных решений |
5 – находит и предлагает решения для сложных вопросов и ситуаций. Делает больше, чем от него ожидают 4 – действует, исходя из собственного опыта и приобретенных навыков. Проявляет настойчивость в достижении целей и преодолении препятствий 3 – высказывает предложения, но не производит реальных действий 2 – действует строго по «инструкции», ограничен и не гибок в принятии решений. 1 – в любой проблемной ситуации прибегает за решением и разъяснениями к Заказчику |
|||
|
3.3. Уровень коммуникативной культуры Способность Исполнителя взаимодействовать в деловой среде со своими коллегами и партнерами, т.е. способность Исполнителя донести до Заказчика свою точку зрения или любую другую информацию, оставаясь вежливым и корректным |
5 – располагающий 4 – импонирующий 3 – принимаемый 2 – терпимый 1 – недопустимый |
|||
Примечание. Авторская таблица.
Для примера проведем оценку одного из видов научно-технических работ, а именно для проектирования разработки месторождений (табл. 2).
Проектирование разработки месторождений оценено в 4,3 балла.
Представленный выше расчет является обобщенной качественной оценкой со стороны Заказчика, но нас также интересует вторая позиция – самооценка исполнителей.
Таблица 2
Оценка качества проектирования разработки месторождений
|
Оцениваемые свойства |
Вес (К) (0,1; 03; 0,6) |
Оценка, P |
|
Результат работ и оформление |
k1 = 0,6 |
P1 = 4 |
|
CSIр = ∑kj∙Pj = 3,9 |
k2 = 0,3 |
P2 = 4 |
|
k3 = 0,1 |
P3 = 3 |
|
|
Организации процесса |
k1 = 0,6 |
P1 = 5 |
|
CSIо = ∑kj∙Pj = 4,6 |
k2 = 0,1 |
P2 = 4 |
|
k3 = 0,3 |
P3 = 4 |
|
|
Исполнители |
k1 = 0,6 |
P1 = 5 |
|
CSIи = ∑kj∙Pj = 4,5 |
k2 = 0,3 |
P2 = 4 |
|
k3 = 0,1 |
P3 = 3 |
Примечание. Авторская таблица.
Таблица 3
Шкала значимости
|
5 |
Критерий имеет чрезвычайно высокую значимость. Его невыполнение критично |
|
4 |
Критерий имеет высокую значимость |
|
3 |
Нам трудно оценить, насколько важен для нас этот критерий, до сих пор он не был актуален |
|
2 |
Критерий имеет относительно невысокую значимость |
|
1 |
Критерий не важен |
После получения заполненной руководством анкеты осуществляется обработка полученной информации с помощью метода описательной статистики, рекомендованного ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. Механизм обработки изложен в [8].
Для более полного анализа служит величина, называемая комплексный индекс удовлетворённости заказчика (далее по тексту – ИУЗ), являющаяся функцией от средневзвешенной удовлетворённости «У» (в отличие от Q эта величина определяется как средняя арифметическая без учета удельных весов) и средняя арифметическая значимости показателя (Зн).
ИУЗ рассчитывается по формуле
(2)
где К – коэффициент, который выбирается в зависимости от величины Зн и У (табл. 4).
Для отражения тенденции изменения ИУЗ индекс удовлетворенности заказчика переводится в процентное выражение по оси ординат и временной ряд по оси абсцисс. Максимальный ИУЗ 3,16, минимальный минус 3,16 (рисунок). Для этого шкала индекса удовлетворенности принимается за 100 %. Например, значение Удовлетворенности – 3,5 и Значимости – 5, ИУЗ равен 2,41 или 76,3 %. Зная значения ИУЗ за предыдущие периоды, тенденцию можно представить в графическом виде.
Таблица 4
Значение коэффициента К при различных условиях
|
Условие |
Значение коэффициента К |
|
Зн менее 2, 1 < У < 5 |
0 |
|
2 < Зн < 3, – при У менее 3 – при У более 3 |
–0,16 0,16 |
|
3 < Зн < 4, – при У менее 3 – при У более 3 |
–0,52 0,52 |
|
4 < Зн < 5, – при У менее 3 – при У более 3 |
–1,16 1,16 |
|
Зн = 5 – при У менее 3 – при У более 3 |
–2,16 2,16 |
Примечание. Авторская таблица.
Анализ ИУЗ дает возможность рассмотреть 4 основных ситуации:
1) высокая удовлетворенность и высокая значимость – констатируют нормальный ход процесса;
2) низкая удовлетворенность и высокая значимость определяют приоритет для мероприятий;
3) низкая удовлетворенность и высокая значимость определяют второй приоритет;
4) высокая удовлетворённость и низкая значимость определяют третий приоритет для мероприятий по совершенствованию деятельности.
Графическое выражение зависимости ИУЗ от У
В результате данного исследования можно сделать следующие выводы.
1. В вертикально интегрированных структурах важно оценивать степень удовлетворенности внутреннего потребителя, которая является одним из ключевых элементов успеха структуры в целом. В вертикально интегрированных нефтяных компаниях оценка удовлетворенности заказчика осуществляется с целью обеспечения полноты данных при анализе систем управления и принятии управленческих решений, а также повышения эффективности взаимодействия между Дочерним обществом и Корпоративным центром.
2. Мероприятия по совершенствованию научно-технических работ необходимо разрабатывать на основе оценки со стороны заказчика – Q, а также комплексного индекса удовлетворённости заказчика с учетом значимости показателей.
Рецензенты:
Горбашко Е.А., д.э.н., профессор, проректор по качеству, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург;
Бонюшко Н.А., д.э.н., профессор, начальник управления повышения квалификации персонала, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург.