Вопросы оказания качественной стоматологической помощи населению являются одними из наиболее социально и экономически значимых проблем современности [1, 2]. Значение повышения качества стоматологического лечения является одним из основополагающих аспектов медицины. Менее известны социальные и экономические аспекты проблемы – вопросы качества оказания медицинских услуг, заключающиеся в уменьшении числа визитов к врачу, снижении числа случаев повторного лечения, повышении производительности работы стоматолога, снижении экономических затрат на каждого больного в расчете на длительный период времени. В условиях рыночных отношений проблема качества стоматологической помощи остается центральной [2], в ней особое место занимает качество подготовки врачей-стоматологов [3]. Особое место занимают вопросы организации и качества поликлинической стоматологической помощи населению крупных городов. Большое значение имеют моменты, касающиеся доступности информации, простоты записи на прием к специалистам, качества лечебных и диагностических манипуляций, удовлетворенности от общения с медицинским персоналом [6, 7].
В целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мерах по реализации государственной социальной политики», Постановления Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» и пункта 4 плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р, были утверждены Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения [4, 5].
В связи с этим целью исследования явилась апробация анкеты, утвержденной Министерством здравоохранения Российской Федерации, по вопросам независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения.
Материалы и методы исследования
Анкета состояла из 13 вопросов. Вопросы анкеты касались качества и своевременности оказания медицинской помощи медицинскими организациями, подведомственными Министерству здравоохранения Российской Федерации. Всего в анкетировании приняли участие 215 человек, из них 70 человек обратившихся за помощью в медицинскую стоматологическую организацию государственной формы собственности (государственная МСО), 145 человек, проходивших лечение в двух медицинских стоматологических организациях негосударственной формы собственности (негосударственные МСО) – 64 (негосударственная МСО-1) и 81 (негосударственная МСО-2) человек соответственно.
Статистическую обработку результатов проводили с помощью пакета лицензионных программ IBM SPSS Statistics 20.0.
Результаты исследования и их обсуждение
Проведенное исследование позволило установить, что большинство пациентов (62,0 %), анкетированных ранее обращались в эти медицинские организации за стоматологической помощью. Из их числа в негосударственные МСО обращались 65,5 % респондентов, 54,3 % респондентов – в государственную МСО (рис. 1).
Рис. 1. Частота обращений в медицинские стоматологические организации за получением медицинской помощи (%)
Анкетированием было выявлено, что 2/3 больных (67,4 %) смогли записаться на прием к врачу во время первого обращения в эти медицинские организации: в государственную МСО – 57,1 % больных и 77,2 % респондентов – в негосударственные МСО.
Следующий аспект анкетирования касался вопроса: «Сколько дней прошло с момента обращения в медицинскую организацию за получением медицинской помощи у нужного Вам врача до назначенного времени приема у врача?». Из общего числа опрошенных средний срок лечения с момента первого обращения в медицинские организации составил 5,97 ± 0,49 мес. (Ме 5,0 [2,00:8,50]). Нами также было выявлено, что при обращении в государственную МСО средний срок с момента первого обращения составил 6,04 ± 1,11 мес. (Ме 2,0 [2,00:12,00]); в негосударственных МСО этот срок составлял 6,80 ± 0,94 мес. (Ме 5,0 [2,00:6,50]) и 5,41 ± 0,67 мес. (Ме 4,50 [2,00:7,25]) соответственно (рис. 2).
Рис. 2. Средний срок с момента первого обращения в медицинские стоматологические организации разных форм собственности (мес.)
Рис. 3. Среднее количество дней до момента приема в медицинских стоматологических организациях разных форм собственности
Рис. 4. Среднее количество дней до приема нужного специалиста в медицинских организациях разных форм собственности
Количество дней до момента приема соответствовало в среднем 1,04 ± 0,02 дня (Ме 1,0 [1,00:1,00]) (рис. 3).
Из данных рис. 3 следует, что при записи на лечение в МСО государственной формы собственности среднее количество дней до момента приема составляло 1,04 ± 0,05 (Ме 1,0 [1,00:1,00]); в МСО негосударственных форм собственности количество дней также колебалось в пределах 1,17 ± 0,04 (Ме 1,0 [1,00:1,00]) и 0,92 ± 0,03 (Ме 1,0 [1,00:1,00]).
В анкетах опрошенные отмечали, что среднее количество времени до приема нужного специалиста составляло 2,69 ± 0,33 дней (Ме 2,0 [2,00:3,00]) (рис. 4).
Так, в МСО государственной формы собственности среднее количество времени до приема нужного специалиста составило 2,54 ± 0,11 дней (Ме 2,0 [2,00:3,00]). В МСО негосударственной формы собственности этот срок был также пределах 2–3 дней: 2,21 ± 0,12 (Ме 2,0 [1,75:3,00]) и 3,21 ± 0,86 (Ме 2,0 [1,00:2,00]) соответственно.
Из данных анкет следует, что самым сложным способом записи на прием к врачу в любые МСО является запись через системы коммуникации. Запись на прием через интернет вызывала наибольшие трудности – 12,2 % респондентов отметили, что это было сложно, или очень сложно; у 11,4 % респондентов были сложности при записи по телефону. Сложности при записи через личное общение были только у 1,6 % пациентов. В государственной МСО сложность при записи на прием через интернет отметили 13,2 %, по телефону – 18,5 % респондентов. При личном обращении – респонденты никаких сложностей при записи на прием не отметили. В негосударственных МСО сложность при записи на прием через интернет вызвала трудности у 6,5 и 14,9 % респондентов, по телефону – у 10,2 и 7,0 %, а при личном обращении – у 4,4 и 0 % респондентов соответственно.
Вопросы анкетирования также касались сроков ожидания приема и удовлетворенности ожиданием. Более половины респондентов (67,4 %) отметили, что полностью удовлетворены ожиданием приема. Среднее время ожидания приема среди всех опрошенных составило 13,43 ± 1,18 мин (Ме 10,0 [5,00:16,00]): в государственной МСО ожидание приема врача в среднем составило 12,86 ± 1,82 мин (Ме 10,0 [5,00:19,00]), в негосударственных МСО оно составляло 13,95 ± 1,55 мин (Ме 15,0 [5,00:15,00]).
Средняя продолжительность ожидания проведения необходимых диагностических исследований в МСО, участвующих в опросе, составила 3,33 ± 0,12 дней, а ожидание результатов, проведенной диагностики – 3,67 ± 0,06 дней (Ме 3,00 [3,00:4,00]). Данные по срокам ожидания диагностических исследований и их результатов в отдельных клиниках представлены в табл. 1.
Предложенная анкета также содержала вопросы, касающиеся вежливости и внимания врача во время приема. В результате исследования 83,8 % респондентов отметили, что отношение доктора можно охарактеризовать как «хорошее и отличное», а вежливость и внимание медицинских сестер на «хорошо и отлично» оценили 76,3 % респондентов, ответов «плохо и очень плохо» в заполненных анкетах не было. Объяснение врачом результатов исследования и плана лечения на «хорошо и отлично» оценили 76,3 % респондентов. Ответов «плохо и очень плохо» в заполненных анкетах также не было. Данные по МСО различных форм собственности представлены в табл. 2.
Часть вопросов анкеты были направлены на выявление врачом изменений здоровья у пациентов. Из общего числа анкетированных – 87,4 % респондентов отметили на «хорошо и отлично» работу врачей: в государственной МСО – 78,6 % больных, а в негосударственных МСО практически все опрошенные – 89,1 и 95,8 % соответственно отмечали отличную работу врачей в выявляемости заболеваний.
Необходимо обратить внимание на то, что только половина опрошенных (56,7 %) были полностью удовлетворены оказанной им медицинской помощью в целом. В государственной МСО 64,3 % пациентов остались довольны оказанной им стоматологической помощью, а 12,9 % респондентов ответили – «больше нет, чем да». В негосударственных МСО 40,6 и 63,0 % пациентов отметили удовлетворенность качеством оказанной им помощи, а 9,4 и 2,5 % респондентов остались недовольны проведенным лечением.
Таблица 1
Ожидание результатов диагностических исследований в МСО различных форм собственности (дни)
|
Характеристики |
МСО государственной формы собственности |
МСО-1 негосударственной формы собственности |
МСО-2 негосударственной формы собственности |
|
Ожидание диагностических исследований |
3,04 ± 0,17 |
3,38 ± 0,14 |
3,55 ± 0,26 |
|
Ожидание результатов диагностических исследований |
3,52 ± 0,08 |
3,76 ± 0,10 |
3,77 ± 0,12 |
Таблица 2
Вежливость и внимание медицинского персонала в МСО различных форм собственности (%)
|
Характеристики |
МСО государственной формы собственности |
МСО-1 негосударственной формы собственности |
МСО-2 негосударственной формы собственности |
|
Вежливость и внимание врача («хорошо и отлично») |
80,0 |
82,8 |
87,7 |
|
«Плохо и очень плохо» |
– |
– |
– |
|
Вежливость и внимание медицинских сестер («хорошо и отлично») |
75,7 |
67,2 |
84,0 |
|
«Плохо и очень плохо» |
– |
– |
– |
Таблица 3
Рекомендации друзьям, родственникам МСО различных форм собственности (%)
|
Рекомендации друзьям и родственникам |
МСО государственной формы собственности |
МСО-1 негосударственной формы собственности |
МСО-2 негосударственной формы собственности |
|
Да |
75,7 |
85,9 |
76,5 |
|
Нет |
– |
– |
3,7 |
|
Пока не знаю |
– |
– |
16,0 |
Таблица 4
Качество и полнота информации на сайтах МСО различных форм собственности (%)
|
Качество и полнота информации на сайте |
МСО государственной формы собственности |
МСО-1 негосударственной формы собственности |
МСО-2 негосударственной формы собственности |
|
Да |
64,3 |
70,3 |
64,2 |
|
Нет |
12,9 |
9,4 |
4,9 |
|
Больше нет, чем да |
– |
– |
2,5 |
В целом впечатление от оказанного лечения было удовлетворительным у большинства опрошенных, а 79,1 % респондентов рекомендовали своим друзьям и родственникам проходить лечение в данных МСО, 6 % респондентов – пока не определились и только 1,4 % пациентов не рекомендовали бы обращаться за помощью в данные МСО. В МСО негосударственной формы собственности процент сомневающихся пациентов был больше, что может быть связано с несоответствием стоимости и качества оказанного лечения (табл. 3).
Большое значение в информированности населения по объему оказания медицинской помощи в различных организациях имеет качество и полнота размещения информации на сайтах лечебных учреждений, в целом только 66,0 % опрошенных были полностью удовлетворены полученной информацией, 8,8 % – посчитали информацию недостаточной (табл. 4).
Из табл. 4 следует, что в МСО различных форм собственности необходимо большее внимание уделять информации, размещаемой на сайте МСО: полноте, обновляемости, достоверности.
Выводы
1. Анкетированием установлено, что только половина респондентов полностью удовлетворены качеством оказания стоматологической помощи в МСО различных форм собственности (56,7 %).
2. В целях повышения качества оказания медицинской помощи необходимо максимально полно размещать информацию о медицинских услугах на сайтах медицинских организаций. Полностью удовлетворены полученной информацией 66,0 % опрошенных.
3. В МСО негосударственных форм собственности особое внимание необходимо уделять повышению качества оказываемой помощи. В негосударственных МСО – 40,6 % (МСО-1 негосударственной формы собственности) и 63,0 % (МСО-2 негосударственной формы собственности) отмечали удовлетворенность качеством оказанной им помощи.
Заключение
Таким образом, анкетированием установлена высокая заинтересованность в мониторинге оказания качества медицинского лечения в медицинских стоматологических организациях различных форм собственности. Большое значение в получении объективных данных имеет обратная связь с пациентами.
Рецензенты:
Старосветский С.И., д.м.н., ООО «Медицинский лечебно-профилактический центр по проблеме сахарного диабета», г. Красноярск;
Звигинцев М.А., д.м.н., ООО «Медицинский лечебно-профилактический центр по проблеме сахарного диабета», г. Красноярск.