Процесс цифровой трансформации на современном этапе является, с одной стороны, источником ожиданий социально-экономического развития, улучшения качества товаров и услуг, повышения конкурентоспособности, а с другой стороны, источником опасений, связанных с сокращением рабочих мест, исчезновением некоторых профессий, усилением финансового и информационного неравенства, ростом вызовов информационной безопасности. Во многих странах разрабатываются цифровые стратегии и программы, фокусирующие внимание на реализации широких возможностей для роста и развития, которые дает применение прорывных цифровых технологий, таких как анализ больших данных, искусственный интеллект, облачные технологии и Интернет вещей.
В Указе Президента РФ «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» в целях обеспечения социально-экономического и научно-технологического развития страны, демографического роста, повышения уровня жизни населения, создания комфортных условий для их проживания, одним из ключевых направлений названа реализация «ускоренного внедрения цифровых технологий в экономике и социальной сфере» [1].
Перечень мероприятий по цифровой трансформации органов власти представлен в паспорте федерального проекта «Цифровое государственное управление», являющегося частью национального проекта «Цифровая экономика Российской Федерации».
По итогам исполнения федерального проекта «Цифровое государственное управление» к 2024 г. планируется достигнуть следующих ключевых показателей [2, 3]:
- государственные и муниципальные услуги планируется предоставлять онлайн и проактивно, будут внедрены 25 цифровых «суперсервисов» по жизненным ситуациям;
- доля охвата межведомственным юридически значимым электронным документооборотом государственных и муниципальных органов должна будет составить 90 %;
- цифровое удостоверение личности с квалифицированной электронной подписью должны будут получить 60 % граждан РФ.
Цифровая трансформация в РФ будет играть роль одного из ведущих факторов роста ВВП. В соответствии со сценариями аналитиков, к 2025 г. цифровизация обусловит от 19 % до 34 % от общего роста ВВП. В совокупном ВВП РФ цифровая экономика составляет 3,9 %. В данный момент это почти в три раза меньше, чем уровень данного показателя в США, Китае, странах ЕС. Такое существенное различие объясняется тем, что в вышеназванных странах наблюдается активное инвестирование частного сектора, бизнеса и государства в цифровые технологии. Например, в Германии около 10 % населения занято в высокотехнологичных отраслях экономики, а государство выполняет ведущую роль в финансировании прорывных высокотехнологичных проектов.
Целью исследования является проведение анализа процесса цифровой трансформации госуслуг и разработка рекомендаций по совершенствованию процесса предоставления госуслуг. В рамках поставленной цели были исследованы проблемы цифровизации системы оказания госуслуг, проанализированы данные, характеризующие систему оказания госуслуг на федеральном уровне, предложены рекомендации по совершенствованию процесса предоставления госуслуг.
Материалы и методы исследования
Минцифры России в методических рекомендациях по цифровизации госкорпораций сформулировало следующее определение термина «цифровая трансформация». Цифровая трансформация – системная модернизация бизнеса, сопряженная с внедрением современных бизнес-моделей, коммуникационных каналов с клиентами и поставщиками, продуктов, корпоративной культуры, учитывающих современные тренды управления данными с использованием цифровых технологий для значительного повышения эффективности и устойчивости [4].
Процессы цифровой трансформации успешно внедряются в систему оказания госуслуг. В рамках проекта «Цифровое государственное управление» успешно осуществляются шаги по цифровой трансформации госуслуг, с целью достичь окончательного перехода на электронное взаимодействие органов власти, граждан и представителей бизнеса. В соответствии с проектом «Цифровое государственное управление», совершенствование процесса оказания госуслуг осуществляется в рамках двух направлений: цифровая модернизация приоритетных госуслуг и комплексное решение жизненных событий для граждан и бизнеса [5, 6].
Моносервисы являются отдельными услугами, интегрированными в систему суперсервисов и предполагающими возможность предоставления без привязки к суперсервисам. Суперсервисы представляют собой комплексы услуг, процесс оказания осуществляется проактивно по распространенным жизненным ситуациям [7].
В соответствии с проектом «Цифровое государственное управление» и нацпрограммой «Цифровая экономика Российской Федерации» цифровая модернизация госуслуг будет основываться на соответствующих положениях [2]: исключение традиционных документов на бумаге за исключением документа, подтверждающего личность; недопустимо требовать у заявителя данные, имеющиеся в распоряжении органов власти; требуемые данные извлекаются из электронных реестров и баз данных органов власти; системный подход при решении жизненных ситуаций граждан на основе реализации суперсервисов; снижение до минимума участия представителей органов власти при принятии решений в процессе предоставления услуг, трансформация процесса оказания госуслуг в режим онлайн; коммуникация с заявителями на основе любых средств, удобных для граждан; оказание госуслуг должно носить проактивный режим.
В качестве материалов исследования использовались нормативные документы, аналитические статьи и статистические данные, отражающие развитие информационного общества в РФ. Проанализированы показатели, характеризующие: динамику зарегистрированных пользователей ЕПГУ, основные проблемы граждан при получении госуслуг через интернет, оценку качества оказанных через интернет госуслуг. При проведении исследований использовались научные методы системного анализа, методы синтеза и логики, методы количественного и качественного анализа, статистический и сравнительный анализ данных.
Результаты исследования и их обсуждение
В настоящее время в РФ имеется развитая сеть ресурсов и сайтов, где заявители могут получить различные госуслуги, но самым востребованным и наиболее удобным является запущенный в 2009 г. в рамках программы «Электронная Россия» Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Ежедневно растет число зарегистрированных пользователей портала. По состоянию на 01 января 2020 г. объем зарегистрированных пользователей составлял 59,4 % от общей численности населения (рис. 1).
Рис. 1. Динамика зарегистрированных пользователей ЕПГУ (в процентах от общей численности населения) [8]
Правила предоставления государственных и муниципальных услуг определяются административными регламентами, которые содержат информацию о категориях заявителей, которым может быть оказана та или иная услуга; о наборе требуемых при обращении за услугой документов; о сроках оказания услуги, в каком виде будет предоставлена услуга, о процедуре обжалования и иную информацию о процессе оказания госуслуг [9, 10]. Процесс предоставления госуслуг включает следующие шаги:
1. Заявитель, используя сервисы Единого портала госуслуг (ЕПГУ), оформляет запрос на получение госуслуги или обращается лично в МФЦ либо в орган власти.
2. Запрос заявителя передается в информационную систему соответствующего ведомства. Если административным регламентом предусматривается запрос дополнительной информации у других органов власти, ведомство с помощью электронных сервисов через СМЭВ запрашивает нужную информацию, на основании которой принимается решение по услуге.
3. Если обращение заявителя отправлено через ЕПГУ и при обработке запроса заявителя меняется статус, то заявителю в автоматическом режиме отправляется SMS или уведомление по электронной почте.
Обобщенная схема процесса предоставления госуслуг приведена на рис. 2.
Рис. 2. Обобщенная схема процесса предоставления госуслуг [11]
Рис. 3. Население, сталкивающееся с проблемами получения госуслуг через Интернет (в процентах от общей численности населения) [8]
Многие заявители, использующие интернет для доступа к госуслугам, отмечают различные проблемы, связанные с их получением (рис. 3). Одной из наиболее частых проблем при получении госуслуг через интернет являются технические сбои на сайте. Несмотря на то, что сопровождение сайтов органов власти и ЕПГУ осуществляют высококвалифицированные специалисты, общий объем перебоев в работе электронных платформ оказания госуслуг не уменьшается, а увеличивается. Еще одной проблемой является недостаточная, устаревшая информация. В целом со временем процент заявителей, указывающих на данные проблемы, уменьшается. Однако встречаются онлайн-ресурсы органов власти, где отсутствует необходимая информация или данные предоставлены частично, не в полном объеме, что может способствовать отказу некоторых граждан использовать электронные способы получения госуслуг.
Несмотря на то, что методика предоставления госуслуг постоянно дополняется и совершенствуется, не все получатели услуг удовлетворены качеством их предоставления. На рис. 4 приведена оценка качества оказания услуг через сеть Интернет. Несмотря на то, что более 73,8 % заявителей, пользующихся электронным способом получения услуг, удовлетворены их качеством, имеется еще около 25 % заявителей, оценивающих качество предоставленных услуг на недостаточно приемлемом уровне.
Рис. 4. Оценка заявителями качества оказанных через интернет госуслуг (в процентах от общей численности населения, использующего интернет) [8]
По оценкам портала Минцифры России число зарегистрированных россиян на портале Госуслуг превысило 78 млн пользователей. Прирост пользователей за 2020 г. составил 12 млн чел. [12].
Сервисами ЕПГУ в 2020 г. воспользовались 56 млн граждан. За год средняя суточная аудитория портала выросла в два раза, достигнув в абсолютном выражении 4 млн пользователей в сутки. Суммарное количество обращений к порталу в прошлом году составило 1,5 млрд. В 2020 г. на ЕПГУ запущено более 40 новых услуг и сервисов.
Общее количество госуслуг и сервисов, полученных в 2020 г. с помощью ЕПГУ, превысило 230 млн, что на 50 % больше, чем в 2019 г. В период пиковых нагрузок на портале обрабатывалось более 7 тыс. запросов пользователей в секунду.
С помощью портала в 2020 г. было также осуществлено 85 млн платежных транзакций на общую сумму более 80 млрд руб.
В связи с резким ростом спроса на услуги ЕПГУ министерству цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ пришлось в экстренном режиме увеличивать мощности портала ЕПГУ. Также мероприятия по увеличению мощности затронули СМЭВ, обеспечивающей сбор необходимых данных для оказания госуслуги. В 2020 г. СМЭВ в среднем проходило порядка 80 млн запросов в день.
Можно сделать вывод, что показатели, характеризующие систему оказания госуслуг, позволяют оптимистично смотреть на процесс цифровой модернизации данной сферы. Развитие системы электронных госуслуг не замедляется. Постоянно осуществляются мероприятия по разработке и внедрению новых решений и сервисов («Народный рейтинг госуслуг», «Цифровой профиль гражданина», «Госдоки»).
Заключение
Проведенный анализ показал, что сегодня можно говорить о повышении качества предоставляемых услуг и, как следствие, повышении уровня удовлетворенности заявителей. Независимо от достигнутых в последние годы улучшений в системе качества оказания госуслуг, все же сохраняется и значительная часть проблем [13, 14]. Возникают ситуации, когда заявители вынуждены взаимодействовать с оказывающими услуги органами несколько раз. Нередко осуществляется практика обработки данных на бумажных носителях в ведомствах даже при использовании электронных интерфейсов взаимодействия с заявителями услуг. Система оказания госуслуг по-прежнему слабо структурирована, ожидает упрощения и более глубокой проработки в плане учета запросов граждан. Необходимо осуществлять мероприятия по реинжинирингу и типизации услуг, следует более детально прорабатывать регламенты, ошибки человеческого фактора должны быть сведены к минимуму. Процедуры оказания услуг, поддающиеся полной формализации, следует осуществлять полностью в автоматическом режиме без участия специалистов. При проектировании новых сервисов оказания услуг в основу необходимо ставить ориентацию на заявителя.
Для совершенствования процесса оказания госуслуг и повышения качества их предоставления необходимо: применение реестровой модели оказания услуг, предполагающей результаты предоставления услуг записывать в электронный реестр; закрепление и расширение экстерриториального принципа оказания услуг; внедрение принципов проактивности; организация альтернативных способов оказания услуг, применение многоканальности, использование различных каналов в процессе оказания одной услуги; оказание услуг в соответствии с индивидуально определенными характеристиками заявителя; развитие межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг, осуществлении государственных и муниципальных функций.