В современных условиях на функционирование предприятий и организаций всех форм собственности оказывают влияние спрос и предложение, конкуренция. Эти факторы должны учитываться при выборе стратегии и тактики развития. Для выживания и успешного развития организации в рыночных условиях необходимо приспосабливаться к быстро изменяющимся условиям окружающей среды. В целях обеспечения успешного функционирования предприятия и получения стабильной прибыли одной из основных задач является повышение качества продукции.
Качество выпускаемой продукции и оказываемых услуг является одним из важнейших показателей, определяющих эффективность производства и конкурентоспособность предприятий на рынке. На сегодняшний день в литературе представлено множество определений понятия «качество», которые, по сути, сводятся к совокупности параметров (свойств) продукции или услуг, посредством этих параметров они способны отвечать требованиям потребителя и удовлетворять их потребности при эксплуатации.
На национальном уровне (ГОСТ 51303-2013) [1] понятие качество товара трактуется как «совокупность потребительских свойств товара, соответствующих установленным требованиям, в том числе условиям договора купли-продажи или иным аналогичным», а понятие потребительское свойство товара – как «свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей». Таким образом, с точки зрения потребителя качество – это совокупность свойств продукта или услуги, которая позволяет удовлетворять предполагаемые потребности в соответствии со своим назначением.
В международных стандартах ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [2] категория качество понимается как «степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям», а понятие – требование как потребность или ожидание потребителя. Из данного определения следует, что качество объекта определяется его полезностью, оцениваемой по результату его применения потребителем, возможности получить дополнительные блага. В связи с этим для достижения качества производитель должен постоянно проводить мониторинг требований потребителей и создавать продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям.
Относительная количественная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями данных показателей, называется уровнем качества. Уровень качества продукта устанавливается в нормативных документах (технических условиях, технических регламентах, стандартах). Как правило, в нормативных документах определяются минимально необходимые требования по показателям надежности, безопасности, экологичности, технологичности.
Целями работы являются изучение и классификация потребительских и технических характеристик продукции и разработка методики совершенствования качества продукции.
В литературе [3–6] выделяют различные качественные и количественные параметры или характеристики качества продукции. Обобщив данный материал, представим классификацию, которая направлена на исследование потребностей потребителя продукции. Все показатели качества можно разбить на два класса – потребительские и технические.
Потребительские показатели (Qp) характеризуют свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. К ним относятся:
– показатели социального назначения (
) (характеризуют общественную потребность в товарах с данными функциями);
– показатели функционального назначения (
) (характеризуют полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании потребителем товара по назначению);
– показатели безопасности (
) (характеризуют степень защиты человека от воздействия опасных и вредных факторов, возникающих при использовании товара);
– экологические показатели (
) – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции;
– показатели надежности (
) (характеризуют способность изделия выполнять заданные функции в течение требуемого промежутка времени);
– эргономические показатели (
) (характеризуют соответствие конструкции изделия особенностям человеческого организма);
– эстетические показатели (
) (характеризуют способность товаров выражать свою общественную ценность в признаках формы).
Технические показатели качества продукции (Qt) характеризуют производственные показатели, такие как;
– конструктивные (
) (например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений);
– технико-экономические показатели (
) (стандартизация и унификация продукции, трудоемкости изготовления и др.);
– показатели состава и структуры (
) (например, массовая доля сахара в продуктах);
– технические характеристики конкретной продукции (например, для швейной продукции в соответствии с ГОСТ 25295-2003 [6] к ним относятся материал изделий, виды утеплителей, крепление фурнитуры и отделок, виды стежков).
Для обеспечения конкурентоспособности и производства востребованного на рынке продукта активно разрабатываются и внедряются новые технологии и методы улучшения качества продукции. Рассмотрим методику совершенствования качества продукции, направленную на исследование потребительских требований. Она включает определенные этапы.
I этап. Сбор информации о продукции.
1. Выделение потребительских характеристик изделия Qp для изучения предпочтений покупателей и составление анкеты для опроса. На практике для получения информации от потребителей могут быть использованы телефонные опросы, личное интервью, опросы по Интернету. Для проведения опроса был выбран интернет-опрос с размещением анкеты на сайте предприятия и оповещением оптовых покупателей о нем.
2. Проведение опроса и его обработка. В результате обработки определяется перечень потребительских показателей качества, которые не удовлетворяют потребителя 
. Все полученные ответы респондентов в ходе опроса сохраняются в таблицу (матрицу) сопряженности:
,
где каждая строка – опрашиваемый, каждый столбец – вопрос опроса, а аij – номер ответа i-го респондента на j-й вопрос. Целью обработки данных на этом этапе является формирование на основе первичной социологической информации (матрицы А) матрицы данных (S), элементы которой (sij) можно интерпретировать как количество ответов каждого варианта j-го вопроса, при этом вариант ответа – это оценки проблемности характеристики Qpi по пятибалльной шкале (рис. 1).
Рис. 1. Фрагмент анкеты оценки проблемных характеристик швейных изделий
3. Определение значения важности каждого из показателей качества, 
путем вычисления их удельных весов:
, (1)
где 
– суммарный балл по показателю Qpi;
sij – балл, поставленный i-му показателю j-м респондентом;
n – число респондентов;
m – число потребительских показателей.
II Этап. Построение «дома качества» (QFD-метод) [7–8].
Развертывание функции качества проходит через три фазы проведения метода QFD (рис. 2).
Рис. 2. Схема развертывания функции качества
1. Идентификация цели по качеству для развития изделия включает перевод потребительских показателей, выявленных на основе пожеланий потребителя в ходе опроса, в технические характеристики изделия:
– определяем технические характеристики продукта 
, которые влияют на его качество;
– устанавливаем взаимосвязи между техническими характеристиками 
с требованиями потребителей 
.
В результате формируем таблицу соотношений потребительских и технических характеристик на основе установленных связей.
2. Проектирование и развитие компонентов. На этой фазе проводится декомпозиция технических характеристик изделия в технические характеристики его компонентов:
где 
Устанавливаем связи между потребительскими показателями Qpj и компонентами технических характеристик qil, которые и будут использованы для построения дома качества, и преобразуем таблицу соотношений потребительских и технических характеристик на основе связей с компонентами qil.
Рассчитываем рейтинг важности (R) каждого компонента технических характеристик
, (2)
где Ri – рейтинг по i-му техническому показателю;
wi – удельный вес j-го потребительского показателя, вычисленный по формуле (1);
сi – степень взаимосвязи характеристик между предпочтениями потребителей и компонентами технических характеристик продукции;
m – число потребительских показателей;
kt – количество компонент технических характеристик qil.
Степень взаимосвязи характеристик может определяться следующими способами:
– экспертными методами по шкале относительной связности (таблица);
– с использованием корреляционного анализа, если есть статистическая информация по этим показателей.
Шкала относительной связности характеристик
|
Степень взаимосвязи |
Количественное значение |
|
Незначительная связь |
1 |
|
Слабая связь |
3 |
|
Умеренная связь |
5 |
|
Сильная связь |
7 |
|
Очень сильная связь |
9 |
|
Промежуточные значения |
2, 4, 6, 8 |
Для каждого компонента технических показателей определяется вес, показывающий важность для дальнейшего совершенствования:
. (3)
Анализируя данные, полученные с помощью «дома качества», выявляем характеристики qil, которые необходимо улучшить по показателям приоритетности и по сравниваемым параметрам с перспективным продуктом. Это позволяет определить наиболее значимые элементы изделия, которые обеспечивают получение характеристик, выявленных в первой фазе.
3. Планирование развития производственного процесса. Эта фаза предусматривает пути дальнейшего совершенствования технологического процесса в соответствии с выявленными потребительскими предпочтениями. Какие-то из выявленных характеристик qil можно усовершенствовать путем улучшения существующей технологии за счет четкой регламентации операций, введения дополнительного контроля показателей. Другой подход предусматривает поиск информации о современных технологиях для модификации характеристик продукции в целях получения продукции с заданными свойствами. Для этого необходимо:
1) определить цель поиска:
– путем изучения технических параметров продукции, выпускаемой другими предприятиями;
– путем изучения технологии изменения характеристики для улучшения качества;
2) составить запрос, выбрав ключевые слова и словосочетания 
, исходя из цели и исследуемых технических параметров, и осуществить поиск статей в сети Интернет (как правило, подборкой должны быть статьи в электронных изданиях, описывающие опыт применения современных технологий);
3) обработать полученную подборку источников 
и отобрать релевантную информацию (возможны уточнение запроса и повторение поиска научной информации). Для первичной обработки информации могут быть использованы текстовые анализаторы с определением близости текста по выбранным ключевым словам 
;
4) провести содержательный анализ отобранных источников по степени подробности описания современных технологий; при необходимости можно продолжить поиск работ выявленных авторов в базах данных крупных центров (например, ВНТИЦ, ГПНТБ, где хранятся электронные издания).
В результате анализа информации, полученной в третьей фазе, предприятие сможет создавать уникальные продукты, которые будут интересны конкретной целевой аудитории.
Выводы
Рассмотренная методика позволяет провести анализ потребностей клиентов и выделить аспекты для дальнейшего совершенствования товаров и услуг, что в значительной степени повышает конкурентоспособность предприятия. Методика легла в основу системы поддержки процесса совершенствования качества продукции, которая проходит верификацию и апробацию на примере изделий швейного предприятия.