Актуальность данной темы исследования можно объяснить тем, что до настоящего времени не определено понятие «инновационный потенциал гостиничного предприятия», в то время как роль инноваций в деятельности предприятия становится более значимой. В целом можно сказать, что данное выделение ресурсов и показателей по ресурсному потенциалу является необходимой платформой для дальнейших исследований и рекомендаций в этой области.
Что касается инновационных технологий, то их роль и место в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия безусловно велико, однако для этого необходимо выделить компоненты ресурсного потенциала гостиничного предприятия, а также то, что можно отнести к инновационным технологиям в гостиничном бизнесе. Затем следует соотнести эти компоненты с теми новыми технологиями, которые в настоящий момент можно использовать в гостиничном бизнесе.
Для определения компонентов ресурсного потенциала гостиничного предприятия стоит рассмотреть взгляд на оценку ресурсного потенциала предприятия сферы услуг А.П. Шатровой, который основан на разделении потенциала на составляющие и поэтапной оценки каждой из них [6]. Потенциал можно разделить на осязаемый (технический, финансовый, кадровый и материальный) и неосязаемый (технологический, пространственный, протекционистский, организационный, управленческий, имиджевый, временной, человеческий и информационно-коммуникационный) (рисунок).
Состав и структура ресурсного потенциала предприятия
Существует также два подхода при раскрытии сущности понятия ресурсный потенциал предприятия – ресурсный и результативный. Ресурсный подход говорит о том, что именно эффективное использование ресурсов, в зависимости от стратегических целей и уровня управления, способствует увеличению размера потенциала предприятия.
Для гостиничного предприятия таковыми ресурсами будут являться трудовые, т.е. персонал предприятия, причем как существующий, так и кадровый резерв; материальные, т.е. закупаемое оборудование, комплектующие, материалы и прочее, необходимое для обслуживания гостя отеля (мебель, электроника, оргтехника, моющие и чистящие средства, средства личной гигиены для комплектации номеров, постельное белье, полотенца, текстиль, продукты питания и т.п.); финансовые, а именно собственные и заемные средства, необходимые для функционирования гостиничного предприятия (доходы от продажи гостиничных услуг; инвестиции в открытие новых проектов в гостинице; займы для покрытия финансовых «прорех», связанных со сроками оплаты по платежам гостинице по безналичному расчету и гостиницы своим поставщикам); информационные, т.е. имеющаяся в наличии информация об услугах, ценах, поставщиках, клиентах, а также планы по разработке новых услуг в бумажном и электронном виде; технические, т.е. средства получения, обработки, хранения и передачи имеющейся информации (программное обеспечение, системы видеонаблюдения, магнитные замки, серверные и прочее).
Однако наиболее перспективным следует считать результативный подход, где акцент сделан не на ресурсы, а на возможности их оптимального использования. При применении данного подхода рассматриваются не уже имеющиеся в наличии ресурсы гостиницы, а ее возможности на рынке. К таковым как раз можно отнести появляющиеся инновационные технологии, т.е. новые разработки из других областей экономики, которые можно применить в гостиничном бизнесе, или прорывные технологии, которые позволяют по-новому взглянуть на гостиничное предприятие.
К возможностям, появляющимся на гостиничном рынке, следует отнести и систему «Умный дом», и сервисы для он-лайн бронирования, и использование социальных сетей, и программы лояльности для клиентов, и программы подготовки кадров с учетом специфики гостиничного предприятия, и появление новых форм управления гостиничным предприятием, и многие другие инновации, как продуктовые, так и процессные.
Объединяя эти подходы, можно сказать, что инновационный потенциал гостиничного предприятия – это комплекс выявленных наиболее перспективных возможностей и эффективное использование уже имеющихся ресурсов, к которым можно отнести трудовые ресурсы (кадровый потенциал), финансовые ресурсы (финансовый потенциал) и информационно-технические ресурсы (информационный и технический потенциал).
Таким образом, в формировании и развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия участвуют в основном три его компонента – трудовые, информационно-технические и финансовые ресурсы, и поиск инновационных технологий для оптимального использования выявленных при этом возможностей и есть основная задача исследования.
Важную роль в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия, а также применении инновационных технологий в гостинице играет так называемый организационный рычаг, т.е. роль руководства предприятия и принимаемых им управленческих решений (к чему и относится большинство компонентов неосязаемого потенциала).
Именно эти компоненты ресурсного потенциала, которые в основном относятся к осязаемому потенциалу, по мнению авторов, играют решающую роль в его развитии, не умаляя роль тех компонентов, которые относятся к неосязаемому потенциалу и являются косвенными.
Переходя к инновационным технологиям в гостиничном бизнесе и их роли в развитии ресурсного потенциала, надо сказать, что с позиции кадрового потенциала таковыми будут следующие:
1. Практико-ориентированное образование, а также трансформация научных знаний в форму их практического использования в предпринимательстве с помощью образовательной среды.
Основная проблема специализированных вузов – значительный отрыв от практических знаний, умений и даваемых навыков в процессе обучения при большом объеме сложного для понимания студентов теоретического материала. Решать эту проблему можно внедрением таких инновационных технологий, как проведение части дисциплин по учебному плану на территории гостиницы, а также ежегодные курсы повышения квалификации для преподавателей специализированных вузов на базе тех же гостиниц, где обучаются студенты.
2. Новые методики обучения сотрудников, более быстрая интеграция новых сотрудников в команду, что повышает эффективность работы гостиницы.
Учитывая проблемы, изложенные в предыдущем пункте, поток выпускников из специализированных вузов поступает в гостиницу в абсолютно неподготовленном состоянии, зачастую не имея представления o понятиях «Гостеприимство» и «Работа в команде», которые ценятся при обслуживании гостей. Решение можно найти в разработке программ по ориентации новых сотрудников, где максимально простым и понятным языком будут объясняться ключевые понятия и ценности при обслуживании гостя, а также через практические упражнения данные понятия и ценности будут прививаться. Также необходим более тщательный подбор сотрудников с использованием тестов на обнаружение качеств, необходимых для обслуживания гостей.
В целом в России необходимо принципиально изменить подход к обучению, ориентированному в настоящее время преимущественно на теоретическую подготовку [4].
Для развития финансового потенциала могут быть использованы следующие инновационные технологии:
1. Инновации в области стратегического капитала – стратегические ресурсы, новые технологии, методы управления человеческими ресурсами.
В гостиничном бизнесе все более популярным решением повышения конкурентоспособности является полноценное стратегическое управление и с учетом текущей ситуации на рынке разработка финансовой стратегии развития. Необходимо понимание путей развития капитала через пересмотр основных статей затрат, условий оплаты, снижения потерь из-за ошибок сотрудников случайных или намеренных. Пути достижения необходимых результатов могут вести через использование пока еще нового в нашей стране логистического подхода.
2. Инновации в операционной деятельности гостиницы – меры по повышению производительности труда, улучшения качества обслуживания гостей.
Вариантами инновационных технологий в операционной деятельности могут быть более продуманная тарифная политика, активное использование модулей того программного обеспечения, которое применяется в гостинице, а также стимулирование сотрудников на продажу новых и более дорогих гостиничных услуг через систему премирования. Первым же шагом на пути повышения качества обслуживания гостей должна стать система депремирования сотрудников.
3. Инновации в области взаимоотношений с клиентами и с рынком.
Это все, что касается увеличения лояльности гостей, программ поощрения. Так, гостиничное предприятие может предложить гибкие цены на гостиничные номера, которые не будут фиксированными на год вперед, а будут меняться в течение недели или даже дня, но будут отражать реальную ситуацию на рынке, спрос клиентов. В результате увеличится доход.
4. Инновации в области финансовой эффективности.
Это все то, что способствует снижению издержек и увеличению доходов гостиницы. Это касается и управления ликвидностью, и управления активами, затратами гостиницы [1].
Наиболее понятна роль инновационных технологий в развитии информационно-технического потенциала гостиничного предприятия. Они могут быть следующими:
1. Новые программные продукты в гостиничном бизнесе (OPERA, Libra Hospitality, Эдельвейс, Отель, Cenium, а также прочие системы ERP, системы CRM и др.).
2. Глобальные и альтернативные системы бронирования, внесшие огромный вклад в развитие гостиничного бизнеса.
3. Система видеонаблюдения, работающая в системе удаленного доступа в он-лайн режиме.
4. Система магнитных замков и вообще возможности доступа в помещения гостиницы.
Однако место инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия еще достаточно непрочно. Их позиции еще ограничены, и вот почему.
В процессе выявления инновационных технологий в развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия, установлено, что внедрение инновационных технологий в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже o стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся тенденций на будущее, да и вообще имеет место быть у гостиничного предприятия.
Вместе с тем существуют препятствия к внедрению инновационных технологий. К таковым можно отнести затраты на ведение инновационной разработки в области подготовки кадров в специализированном вузе, необходимость подготовки преподавателей и студентов вуза, а также то, что внимание ректора вуза порой сосредоточено не на развитии вуза, а на получении прибыли с текущей деятельности образовательного учреждения и снижении текущих затрат без стратегических инвестиционных проектов.
Кроме того, отечественные гостиничные управляющие компании сегодня по сути своей являются скорее консалтинговыми. Российские операторы берут объекты в собственность, а иностранные предпочитают франчайзинг. Компании продают продукт, бренд, а активы вкладывают в развитие технологий, персонала. Узнаваемость бренда для национальных гостиничных цепей ограничивается регионом, для международных – это весь мир. Продуктовые линейки также сильно отличаются. У международных гостиничных цепей отели разных категорий (от двух до пяти звезд), а у национальных гостиничных цепей, как правило, только одной. Каналы продаж у международных гостиничных цепей гораздо шире. К их преимуществам еще можно отнести экономию при закупке товаров и оборудования за счет больших скидок на большие объемы; возможность обмена кадрами.
Таким образом, учитывая специфику работы гостиничного предприятия и выявленные тенденции и составляющие ресурсного потенциала, возможности гостиничного предприятия будут в первую очередь связаны с индивидуальным обслуживанием клиентов, использованием современных технологий и постоянного мониторинга как ситуации на рынке, так и внутри конкретной гостиницы [2].
В развитии ресурсного потенциала гостиничного предприятия участвуют в основном три его компонента – трудовые, информационные и финансовые ресурсы, и поиск инновационных технологий в поиске и оптимальном использовании выявленных в этих компонентах потенциала возможностей и есть основная задача исследования. Не забывая при этом о так называемом организационном рычаге, т.е. роли руководства предприятия и принимаемых им управленческих решений (к чему и относится большинство компонентов неосязаемого потенциала).