В условиях современного рынка рост количества предложений на рынке туристских услуг предъявляет особые требования к процессу их реализации. Любая организация, предоставляющая туристские услуги, сталкивается с жесткой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.
Особая роль рынка туристских услуг в формировании стандартов качественного обслуживания населения неразрывно связана как с потребителями, так и непосредственно с персоналом организации, что обуславливает значимость рассмотрения способов повышения их лояльности.
Каждая организация, предоставляющая туристские услуги, обладает своими конкурентными преимуществами, которые характеризуются наличием определенной репутации среди населения, лояльного персонала и средств эффективного маркетинга [3].
Персонал на рынке туристских услуг является важной составной частью обслуживания, поэтому качество туристского обслуживания зависит от его квалификации, профессионализма, мотивации, вовлеченности в эффективную работу организации.
К основным конкурентным преимуществами организации, предоставляющей туристские услуги, следует отнести: способность персонала быстро реагировать на предпочтения клиентов, желание обучаться и совершенствоваться, наличие навыков и умений определения эластичности спроса, способность разрешения конфликтных ситуаций, вовлеченность в процесс создания и реализации конкурентоспособного туристского продукта. Поэтому руководителям организаций, предоставляющих туристские услуги, необходимо на постоянной основе осуществлять обучение персонала посредством тренингов, семинаров, участия в конференциях, курсах повышения квалификации, инсентив-программах [3].
Инсентив-программа – деятельность организации, направленная на вовлеченность персонала в процесс создания и оказания туристских услуг, создания благоприятных условий работы посредством поощрения сотрудников продуктом или услугой, производимой или реализуемой организацией.
В зависимости от целей, которые преследует организация, следует выделить следующие виды инсентив-программ: поощрительная и мотивирующая. К поощрительной инсентив-программе можно отнести предоставление бесплатной туристской услуги / продукта, а к мотивирующей – участие в образовательных программах [4].
Предлагаем рассмотреть алгоритм разработки инсентив-программы для персонала организаций, предоставляющих туристские услуги (рис. 1).
В настоящее время одной из оптимальных наград для персонала организации, предоставляющей туристские услуги, принимающего участие в инсентив-программах, является инсентив-тур [11].
Инсентив-тур нами понимается как поездка, организованная за счет предприятия для персонала, основными целями которой являются совершенствование профессионализма сотрудников, поднятие корпоративного духа в организации, организация отдыха по интересам [5].
Инсентив-тур целесообразно проводить в период невостребованности туристских путешествий у клиентов (март, апрель, сентябрь). Продолжительность тура должна составлять не менее 7 дней [12].
Программа инсентив-тура должна содержать: осмотр отелей в месте пребывания, организацию экскурсий, проведение семинаров и тренингов, знакомство с поставщиками туристских услуг.
Методика разработки инсентив-тура представлена на рис. 2.
На территории гостиницы или в местах посещения объектов интереса для персонала организации, предоставляющей туристские услуги, следует проводить тренинги, конкурсы, командные соревнования на знание тех или иных особенностей туристского бизнеса, на владение определенными навыками работы [1]. Перечень предлагаемых мероприятий представлен в табл. 1.
Рис. 1. Методика разработки инсентив-программы для организации, предоставляющей туристские услуги
Рис. 2. Методика разработки инсентив-тура
Таблица 1
Перечень мероприятий, направленных на получение дополнительных навыков персоналом организации, предоставляющей туристские услуги
|
Подразделение |
Функции |
|
1 |
2 |
|
Служба бронирования в гостинице |
– прием заявок и их обработка; – составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда |
|
Служба приема и размещения в гостинице |
– приветствие гостя; – выполнение необходимых формальностей при его размещении; – распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); – выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); – ведение карточки гостя |
|
Банкетная служба в гостинице |
– проведение тематического вечера |
|
Анимационная служба в гостинице |
– разработка типовых анимационных программ и методик их адаптации к определенным группам и отдельным туристам; – долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в её бюджет |
|
1 |
2 |
|
Экскурсионное сопровождение |
– знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов; – сопровождение группы туристов в поездке; – обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий; – составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др. |
|
Сопровождение по маршруту тура |
– контроль за соблюдением принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы; – информирование туристов о порядке выполнения программы или ее возможных изменениях и дополнениях; – контроль за соблюдением членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания |
Программа инсентив-тура должна включать: организацию тренингов, семинаров, конференций; проведение различных конкурсов. Данные мероприятия должны быть направлены на совершенствование профессиональных навыков и развитие командообразования и сплоченности в коллективе [7] (табл. 2).
Таблица 2
Характеристика методов обучения персонала в условиях инсентив-программы
|
Подразделение |
Методы обучения персонала |
Характеристика |
|
Служба бронирования в гостинице |
– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги |
Проведение занятий по темам: «Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами при оформлении заказов и подтверждений на бронирование. Положительные и отрицательные стороны. Примеры», «Удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение» |
|
Служба приема и размещения в гостинице |
– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги |
Проведение занятий по темам: «Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами при размещении в гостинице. Положительные и отрицательные стороны. Примеры», «Удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение», «Технология продажи номеров» |
|
Банкетная служба в гостинице |
– лекции; – тренинги; – конференции; – конкурсы |
Проведение тренингов по темам: «Стандарты гигиены», «Управление возражениями с конфликтными гостями», «Правильное информирование клиентов о мероприятиях, проходящих в гостинице» |
|
Анимационная служба в гостинице |
– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги; – конференции; – конкурсы |
Проведение тренингов по темам: «Командообразование (тимбилдинг)», «Управление конфликтной ситуацией», «Анимационный менеджмент в гостинице», «Режиссерские решения при организации развлекательных мероприятий» |
|
Экскурсионное сопровождение |
– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги; – конференции; – выездные занятия |
Проведение занятий по темам: «Разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом особенностей экскурсионных тем», «Подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута», «Установление и сохранение контактов между экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики» |
|
Сопровождение по маршруту тура |
– лекции; – практические занятия; – деловые игры; – тренинги; – конференции; – выездные занятия |
Проведение тренингов по темам: «Концепция комплексной безопасности в туристской деятельности», «Координация и контроль действий туристов на маршруте», «Дифференцированный подход к обслуживанию различных категорий туристов» |
Рис. 3. Алгоритм процесса обучения персонала организации, предоставляющей туристские услуги
Организацию обучения на основе лекций, деловых игр, тренингов, семинаров и др. следует рассматривать как непрерывный циклический процесс, который включает в себя следующие этапы: постановку целей обучения, анализ необходимости обучения, отбор сотрудников для обучения, формирование образовательной программы, отбор специалистов для проведения тренингов, оценку возможностей и угроз при реализации образовательной программы, анализ эффективности образовательной программы, разработку мер по совершенствованию образовательной программы [6] (рис. 3).
Повышение лояльности персонала является важной стратегической задачей любой организации, в том числе и туристской. Эффективность разрабатываемых и реализуемых программ по привлечению и обеспечению удовлетворенности персонала своей работой составляет основу маркетинга взаимоотношений между организацией и ее сотрудниками [9].
В настоящее время организации при разработке программ лояльности особое внимание следует уделять совершенствованию кадровой политики, обучению персонала, формированию мотивационных программ для сотрудников, повышению вовлеченности персонала в процесс создания конкурентоспособных туристских услуг.
Проведение инсентив-программ позволит решить комплекс проблем по развитию вовлеченности персонала в разработку конкурентоспособных туристских услуг, созданию благоприятных условий труда, установлению выгодных деловых контактов, созданию благоприятного имиджа туристского продукта и непосредственно организации, предоставляющей туристские услуги.