В любой организации рано или поздно сталкиваются с управлением знаниями. Управление знаниями – это совокупность работ, направленная на обеспечение знаниями всех ключевых сфер деятельности предприятия. В глобальном смысле, системы управления знаниями являются набором управленческих процедур, которые направлены на повышение эффективности сбора, хранения, передачи и использования знаний в организационной структуре. Бизнес, шагающий в ногу со временем, отличается от бизнеса прошлого тем, что для руководителей современного бизнеса очевидной истиной является тот факт, что знания – это основной источник конкурентных преимуществ. Для возможности практического использования этого тезиса необходимо четко определить знание, его сущность и классификацию.
По своей сущности, знание является систематизированными результатами познавательной деятельности человека. В такой трактовке знания могут быть обыденными, научными, интуитивными, религиозными и т.д. Обыденное знание есть ориентация человека в окружающем мире, основа его повседневного поведения. Такое знание обычно содержит ошибки, противоречия. Сущность научного знания в логической обоснованности, доказательности, проверяемости, стремлении к исправлению ошибок и преодолению противоречий. В более широком смысле, знание – это субъективный образ объективной реальности, отражение окружающего мира в сознании человека в форме представлений, понятий, суждений, теорий. Знание в узком смысле зачастую имеет отношение к тем или иным предметным областям и, по сути, представляет собой данные, информацию. Например, знание как уверенное понимание предметной области есть умение своевременно обращаться к ней, разбираться в ней, использовать свойства ее объектов для достижения тех или иных целей. В теории искусственного интеллекта знания выступают как совокупность данных о мире, которая включает в себя информацию о свойствах объектов, закономерностях процессов и явлений, а также о правилах использования этой информации для принятия решений. Правила использования представляются в виде системы причинно-следственных связей. В любой трактовке знание противоположно незнанию – отсутствию информации о чем-либо.
По степени формализации (кодификация с использованием искусственного или естественного языка) выделяют явные (формализованные) и неявные (неформализованные) знания. Формализация является важнейшим элементом управления знаниями. Отличительная особенность явных знаний от неявных в том, что они могут передаваться без непосредственного социального контакта индивидуумов. Неформализованные же знания не представлены в вербальной форме, поэтому для их передачи необходим непосредственный контакт носителя таких знаний с другими индивидуумами.
Ошибочное представление о природе знания является большой проблемой для современного бизнеса, успех которого зависит от управления знаниями. Необходимо четко понимать процессы генерации знаний, а также уделять внимание проблеме формализации неявных знаний, а не только отделять их от явных.
Как было сказано ранее, для передачи неформализованных знаний необходим социальный контакт, а значит, имеет место внутриорганизационная совместная деятельность. Таким образом, знание получает индивидуальную окраску, становится субъективным и отделяется от субъекта лишь частично, в той мере, в которой возможна его трансформация в формализованное знание, или в зависимости от эффективности трансляции знаний при осуществлении социальных контактов [3]. Несмотря на огромное количество неявных знаний в организации, их использование зачастую неэффективно, что снижает конкурентоспособность бизнеса.
Вопросами эффективного использования неформализованных знаний задавались многие исследователи данного направления. Японскими учеными И. Нонака и Х. Такеучи была разработана модель спирали знаний, которая основана на постоянном взаимодействии явных и неявных знаний. В этой модели знания в организации непрерывно трансформируются от неявных к явным и наоборот, проходя через следующие этапы:
– социализация (из неявного в неявное знание);
– экстернализация (из неявного в явное знание);
– комбинация (из явного в явное знание);
– интернализация (из явного в неявного знание).
Социализация (обобществление) предполагает перенос неявных знаний от одного человека к другому неформальным образом при их взаимодействии. В организации такое взаимодействие может быть беседой двух коллег, наставничеством в процессе стажировки и т.д.
Экстернализация – это перевод полученных неявных индивидуальных знаний в явные организационные знания. Инициируется диалогом или коллективным размышлением (мозговым штурмом), с использованием метафор или аналогий, что помогает каждому члену взаимодействующей группы выразить(формализовать) свое неявное знание и создать концепцию.
Комбинация – это формирование системного знания, трансформация явных знаний в другие явные путем объединения и преобразования существующих знаний в форму, обеспечивающую полный доступ пользователям и понятную всем прямым образом. При помощи комбинации могут создаваться новые продукты и услуги.
Интернализация – трансформация конкретным человеком явных знаний в неявные. Интернализация тесно связана с практическим обучением внутри организации. Опыт интернализуется в неформализованное знание, формируется новое прикладное знание, приобретающее ценность. Далее знание с индивидуального уровня переходит на уровень организации. Возникает новый индивидуальный опыт, который может быть передан посредством социализации, и цикл создания знания выходит на новый виток [7].
Не менее остро стоит вопрос о сборе и передачи неявных знаний в систему управления знаниями (СУЗ), которая определяется как «систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять» [8]. Исходя из вышесказанного, становится очевидно, что данная процедура происходит путем формализации неявного знания, которая непременно сопровождается его предварительным выявлением и извлечением. Для извлечения неявных знаний зачастую прибегают к таким методам, как экспертные интервью с сотрудниками, заполнение специальных анкет и форм учета знаний, прямое наблюдение [2]. Схема сбора неявного знания и последующая его передача отображены на рис. 1.
Рассмотрим эту схему на примере: пусть имеется высокотехнологичное промышленное предприятие, специфика работы в котором требует от сотрудника нестандартных подходов к решению поставленных задач. Также пусть имеется некий сотрудник, решающий именно такую задачу. Изначально, до ознакомления с предстоящими работами, у сотрудника имеются неявные знания в виде его некоторых мыслей, образов и представлений, связанных с его производственной деятельностью на предприятии. Сотрудник получает задание и выполняет его, невольно либо целенаправленно обращаясь к своим неявным знаниям. В процессе выполнения работы сотрудник получает опыт и конкретное понимание предметной области, что также является его индивидуальным неявным знанием. Далее, по инициативе руководства предприятия (либо отдела по работе с персоналом) сотрудник приглашается на интервьюирование с целью оценки выполненой работы. По результатам интервьюирования ответственным лицам следует определить, имели ли место принципиально новые подходы сотрудника к решению задач, оценить их полезность, выявить, является ли это инновацией для предприятия, есть ли необходимость в общедоступности этого знания. В случае положительного решения, данное знание документируется и формализуется в четко структурированные данные, приобретая необходимый для передачи в СУЗ формат. После передачи данных в СУЗ, знание становится общедоступным и может использоваться всеми сотрудниками, теперь это знание находится в корпоративной памяти, оно перестало быть индивидуальным.
Рис. 1. Схема сбора и передачи в СУЗ неявного знания
Таблица 1
Группировка знаний в СУЗ по тегам
|
БАЗА ЗНАНИЙ В СУЗ ПРЕДПРИЯТИЯ |
||
|
Тег 1 |
Тег 2 |
Тег 3 |
|
Знание 1 Знание 2 Знание 3 Знание 4 |
Знание 1 Знание 2 Знание 5 Знание 6 |
Знание 2 Знание 7 Знание 8 |
Таблица 2
Ранжированный результат запроса к СУЗ
|
Тег 1 |
Количество обращений пользователей СУЗ к информации |
|
Знание 3 Знание 2 Знание 1 Знание 4 |
10 8 5 3 |
В одном ряду с проблемой сбора и передачи знаний в СУЗ стоит вопрос о способах своевременного и эффективного обращения к этим знаниям в процессе производственной деятельности. Качества показателя своевременности обращения к необходимым знаниям можно достичь путем грамотной группировки данных в СУЗ по ключевым словам (тегам), наличие которых значительно упрощает простоту запросов пользователей к необходимой информации. Тегирование – это процедура введения управляющих признаков (тегов), указывающих на тип запоминаемой или обрабатываемой информации, применимые к ней операции и способы их выполнения [5]. Результатом тегирования будут четко сгруппированные данные в СУЗ, а самих тегов может быть произвольное количество, и по своему смыслу они могут указывать на различные свойства и признаки искомой информации, на ее принадлежность к предметной области, подразделению организации и т.д. Для примера рассмотрим следующую таблицу, которая отображает, каким образом сгруппированные данные могут выглядеть в СУЗ.
Как видно из табл. 1, одному знанию в СУЗ могут быть заданы несколько тегов. Это вовсе не означает многократный дубликат записи. Запись в такой системе одна, и она уникальна, просто ей принадлежит несколько атрибутов для поиска. К примеру, запрос пользователя по «тегу 1» (из табл. 1) выдаст результат в виде массива информации {Знание 1, знание 2, знание 3, знание 4}. Запрос «тег 1 , тег 2» выдаст более уточненный результат поиска, а именно {Знание 1, знание 2}. Ну и наконец, самым точным запросом из представленной в таблице 1 базы знаний будет запрос «тег 1, тег 2, тег 3», результатом которого будет {знание 2}. Обязательно следует учесть, что в том случае, когда результаты запроса содержат большие массивы информации, элементы этих массивов следует ранжировать по определенным показателям, например по количеству обращений к тому или иному знанию другими пользователями системы. К примеру, результат по запросу «тег 1» может выглядеть следующим образом (табл. 2).
Также остается открытым вопрос о месте СУЗ в корпоративной информационной системе предприятия (КИС), которая содержит в себе данные управленческого учета, производственных показателей и др. Очевидно, что эффективная работа предприятия возможна только на основе сбора, обработки и анализа различной отчетности. В результате таких операций создаются знания о текущем состоянии предприятия, которые в формализованном виде хранятся в базах знаний СУЗ. Профессиональные знания менеджеров будут дополняться подсистемами поддержки принятия решений. Эти управленческие решения, приведенные к формату структурированной информации, также могут сохраняться в соответствующих базах данных КИС. Наиболее простым решением будет интеграция СУЗ с КИС путем проектирования единого пользовательского интерфейса, который связывается с ними через различные программные блоки и подсистемы, такие как: подсистема поддержки принятия решений, подсистема расчета показателей, блок ввода-вывода информации и др. Пример взаимосвязи КИС и СУЗ через единый пользовательский интерфейс представлен на рис. 2.
Рис. 2. Взимосвязь СУЗ и КИС через единый пользовательский интерфейс
Таким образом, мы проследили путь неявного знания от мыслей и представлений конкретного сотрудника организации до его получения из СУЗ путем запроса другим заинтересованным лицом. Далее полученное знание может быть применено на практике, приобрести индивидуальную окраску, дополниться новым личным опытом и вновь стать неявным, после чего, согласно спиральной модели знания, начинается новый виток его выявления с последующими формализацией и передачей в СУЗ. Для высокотехнологичного бизнеса важность постоянного обновления корпоративной памяти является неоспоримой истиной, а значит, будут предприниматься все новые и новые попытки совершенствования систем сбора и передачи знаний, которые будут направлены в большей степени на неявные знания, потенциал которых практически неисчерпаем.
Рецензенты:
Виноградова Е.Ю., д.э.н., доцент кафедры статистики, эконометрики и информатики, ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет», г. Екатеринбург;
Дикарева В.А., д.э.н., профессор кафедры экономики и управления в строительстве, ФГБОУ ВПО «Московский государственный строительный университет», г. Москва.