Телефон изобрели более ста лет назад. Казалось бы, за этот период времени можно было в совершенстве научиться им пользоваться. Однако, даже высококвалифицированные специалисты, в его использовании, к сожалению, овладели лишь техническими навыками, не освоив телефонный этикет. В тоже время довольно часто карьера работников, в том числе, в области строительства, зависит от впечатления, которое они производят на абонента. Как показывает российская практика, скверные манеры наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.
Приведем краткий перечень того, что следует, и что не следует делать, когда в Вашей организации звонит телефон.
| Не следует: | Следует: |
| 1. Долго не поднимать трубку. | 1. Поднять трубку следует после первого или второго звонка. В крайнем случае, - не позднее третьего – четвертого сигнала: это свидетельствует о Вашей заинтересованности в контакте. |
| 2. Начинать разговор словами: «Да», «Привет», «Слушаю». Ни в коем случае не употребляйте агрессивное «Говорите» или архаичное «У аппарата». | 2. Сказать: «Доброе утро (день)», «Здравствуйте», представиться и назвать свой отдел. Правильная форма ответа: «Добрый день! Приемная директора СМУ-5». |
| 3. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?» | 3. Уточните: «Это 55-88-45?» |
| 4. Спрашивать: «Могу ли я Вам помочь?» | 4. Употребляйте в разговоре с собеседником следующие фразы: «Чем я могу помочь Вам?» или «Чем я могу быть Вам полезен?» Например: «Господина директора не будет на рабочем месте до 15:00. Чем я могу помочь Вам?» «К сожалению, прораб Иванов не может сейчас подойти к телефону. Чем я могу быть Вам полезен?» |
| 5. Вести две беседы одновременно. | 5. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. Если звонок раздается в тот момент, когда Вы беседуете со служащими своего предприятия, извинитесь перед ним (служащим). Ответьте абоненту: «Сейчас я занят могу ли я Вам перезвонить?» или «У меня сейчас посетитель. Могу я перезвонить Вам примерно через полчаса?» Прерывать беседу со служащим разговорами по телефону невежливо. А, отложив телефонный разговор, Вы продемонстрируете Вашему коллеге, что относитесь к нему с большим уважением. |
| 6. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
| 5. Предложить абоненту перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. Не бойтесь сказать позвонившему Вам человеку: «Я перезвоню Вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав необходимую информацию, подумайте, какие еще вопросы могут возникнуть у абонента, когда Вы сообщите ему эту информацию. |
| 7. Использовать для заметок клочки бумаги и листки перекладного календаря. | 7. Использовать необходимые бланки для записи телефонных разговоров. |
| 8. Передавать трубку разным людям. | 8. Записать номер звонящего абонента, записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
| 9. Говорить: «Все обедают», «Сейчас никого нет», «Директор, наверное, пьет кофе. Я скажу ему, чтобы он перезвонил». | 9. Записать информацию, и пообещать клиенту перезвонить ему. |
| 10. Спрашивать: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?» | 10. Сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?» |
| 11. Не спрашивайте: «Что Вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Это вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. | 11. Объясните собеседнику в чем дело, и предложите, если он свободен в это время, встретиться с ним. |
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
- Кузин Ф.А. Культура делового общения. — М.: Ось-89, 2000.
Работа представлена на II научную международную конференцию «Проблемы международной интеграции национальных образовательных стандартов», 23-27 апреля 2007 г., Париж-Лондон. Поступила в редакцию 17.05.2007 г.