Для изучения взаимодействия между конечными потребителями и фармацевтическими работниками нами рассматривалась информационная трансакция, которая возникает при обращении потребителя в аптеку и покупке необходимого лекарственного препарата (ЛП). Данный вид трансакции был выделен представителем институциональной экономической теории Дж. Коммонсом, который показал симметричный характер отношений сторон трансакции (покупки) в результате добровольного соглашения [4].
В процессе взаимодействия участников трансакции особое значение приобретают профессиональные качества фармацевтического персонала аптек, являющиеся результатом не только их знаний, умений, навыков, но и психологических особенностей личности [5].
Различными исследованиями установлена связь между психологическими типами фармацевтических работников и эффективностью их деятельности. Данный факт кардинально меняет подход к оценке эффективности деятельности фармацевтического персонала аптечных организаций.
Цель исследования – выявить и проанализировать особенности информационного метаболизма участников трансакции на примере фармацевтических работников аптечных организаций и конечных потребителей антацидных и противоязвенных ЛП.
Материал и методы исследования
Материалами исследования явились экспериментальные данные социологических, дифференциально-психологических исследований фармацевтических работников аптечных организаций (400 анкет работников, 340 аптек Москвы и Московской области) и конечных потребителей антацидных и противоязвенных ЛП (900 анкет).
Методологическую основу исследования составили основные положения современной институциональной экономической теории, дифференциально-психологических исследований (теория психологических типов К.Г. Юнга, модели типов информационного метаболизма А. Аугустинавичюте), а также научные труды отечественных и зарубежных ученых по медицине, фармации, экономике, психологии и соционике.
В процессе исследования использовались: исторический, логический, статистический, социологический методы исследования.
В основе понятия «информационный метаболизм» лежит биологический термин «энергетический метаболизм», который происходит в живом организме при потреблении пищи и заключается в ее обмене, усвоении и переработке. Польский психиатр А. Кемпинский сопоставил энергетический метаболизм с усвоением и обработкой информации психикой человека и дал определение понятию «информационный метаболизм» – это процесс усвоения, обработки и передачи информации психикой человека. А. Кемпинский показал, что информация воспринимается определенными каналами человеческой психики, усваивается, накапливается, хранится, преобразуется и частично выводится вовне для взаимодействия с внешним миром, а часть ее остается внутри и составляет внутренний мир человека. Тип интеллекта определяет способ, каким индивид воспринимает информацию из внешнего мира и какой селекции эту информацию подвергает. Структура психики конкретного человека задает своеобразный вид «системы фильтров» для обработки информации – это функции, которые описал К.Г. Юнг (логика, этика, интуиция, сенсорика). Доминирующие функции обеспечивают обработку значительно большего объема информации, чем слабые [1, 2, 7, 8].
Команда исследователей под руководством Аушры Аугустинавичюте создала модель устройства человеческой психики, доработав типологию К.Г. Юнга, взяв за основу гипотезы об информационном метаболизме и использовав универсальный метод моделирования. Эта модель получила название «Модель А», что означает Модель Аушры. Тип информационного метаболизма (ТИМ) – таксономическая категория, единица классификации, определяющая функциональную ориентацию психики как устройства, обрабатывающего информацию. ТИМ определяет способ, каким индивид воспринимает информацию из внешнего мира, а также что и в каком порядке из этой информации выделяет. Различия в способах получения и обработки информации влияют на интересы, устремления индивида, направленность его поведения, отношение к другим людям и т.д. Согласно теории информации, каждая система выделяет и принимает только адекватную себе информацию. То есть принимает только такие сигналы, какие сама способна выдавать. Те сигналы, которые воспринимаются более осознанно, выдаются также более осознанно. При приёме и передаче однотипной информации сходны такие характеристики состояния системы, как осознанность, уверенность и пр. «Психика человека пользуется разными способами обработки информации. Таких способов шестнадцать, и каждая отдельно взятая личность осваивает лишь один из них» [1, 2].
Следует особо отметить, что в информационной трансакции происходит не только переход необходимой информации от фармацевтического работника к потребителю, но одновременно и активный обмен ею, т.е. общение. В психологии под общением понимается процесс обмена информацией и взаимодействия людей на основе взаимопонимания.
В структуре общения выделяют три составляющих: коммуникативную (общение состоит в обмене информацией между людьми), интерактивную (обмен не только информацией, но и действиями) и перцептивную (процесс восприятия между участниками коммуникации и установление на этой основе взаимопонимания) [5].
Кроме того, можно выделить несколько условий эффективного обмена или взаимодействия:
● значимость информации для потребителя (необходима ему в данный момент времени);
● достаточность информации (информация удовлетворяет потребность покупателя в полном объеме);
● доступность информации или единая система кодирования, т.е. одни и те же слова, понятия, обороты речи и прочее, одинаково понимаются участниками взаимодействия в силу социальных, национальных, возрастных особенностей индивида;
● минимальные специфические коммуникативные барьеры общения, возникающие вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся.
Изучение особенностей информационного обмена (информационной трансакции) между участниками трансакции с учетом психологических, социальных особенностей, наиболее полно освещены в новом научном направлении – соционике. Соционика как наука об информационном взаимодействии психики с окружающим миром использует модель ТИМ А. Аугустинавичюте [1, 2, 6]. А. Аугустинавичюте построила модель, состоящую из восьми функций, расположенных в определенном порядке (рисунок) [1, 2]
Модель функционирования психики человека
Литовский ученый, основываясь на функциях и дихотомиях, определенных К.Г. Юнгом и положениях теории информационного метаболизма, смоделировала функционирование психики человека,
создав для каждой дихотомии свою модель ТИМ. В этой модели А. Аугустинавичюте обозначила восемь функций в виде определенных символов (значков), которые соответствуют функциями К.Г. Юнга. Так, окрашенные символы – экстравертные, а неокрашенные – интровертные функции; 
, 
– этика; 
, 
– логика; 
, 
– интуиция; 
, 
– сенсорика.
Первые четыре функции (по каноническому изображению) образуют ментальное (сознательное) кольцо, последние четыре – витальное (бессознательное). В модели также имеются функционалы:
1. Базовый.
2. Творческий.
3. Ролевой.
4. Болевой.
5. Суггестивный.
6. Референтный.
7. Ограничительный.
8. Фоновый.
Таким образом, модель ТИМ психики – изображение иерархии функций в структуре психики. Она показывает сильные и слабые стороны личности, области творчества, возможные недостатки и т.д. [1, 2].
Результаты исследования
и их обсуждение
С помощью анкетирования нами опрошены 400 фармацевтических работников и 900 конечных потребителей антацидных и противоязвенных ЛП. Изучены медико-социальные и психологические особенности личности исследуемых, на основе которых составлены их портреты.
Так, потребителями антацидных ЛП являются в основном замужние женщины средних лет, имеющие 1–2 детей, с высшим образованием, служащие, со средним доходом на одного члена семьи 10–12 тыс. рублей. Также выявлено, что у большинства потребителей наблюдаются рецидивы заболевания, возможно с дальнейшей госпитализацией, и у основной части опрошенных, страдающих гастритом, имеются сопутствующие заболевания. В данной группе потребителей в основном (72,9 %) – логико-интуитивные рациональные экстраверты (таблица), что характеризует их, как людей, имеющих лидерские качества, хорошее отношение к себе и к окружающим, способных воспринимать и хранить большое количество объективной информации и быстро принимающих адекватные решения.
Характеристика психологических типов личности
|
Исследуемые |
Функциональная ориентация психологического типа |
Доминирующая |
Типы «модели А» |
|
Потребители антацидных ЛП |
Логико-интуитивный |
Экстравертный (Extraverted Thinking) |
_____
|
|
Потребители противоязвенных ЛП |
Этико-сенсорный |
Экстравертный (Extraverted Feeling) |
_____
|
|
Фармацевтические работники |
1) Логико-сенсорный рациональный экстраверт; 2) логико-сенсорный рациональный интроверт |
1) Экстравертный (Extraverted Thinking);
2) Интровертный (Introverted Sensing) |
1)
______
2)
______
|
Так, потребителями противоязвенных ЛП являются в основном женатые мужчины старше 50 лет, имеющие 1–2 детей, с высшим образованием, служащие, со средним доходом на одного члена семьи 14–15 тыс. рублей. Выявлено, что у большинства потребителей наблюдаются рецидивы заболевания с дальнейшей госпитализацией и у основной части опрошенных, страдающих язвенной болезнью желудка, также имеются сопутствующие заболевания. Большинство потребителей противоязвенных ЛП (63,3 %) – этико-сенсорные экстраверты, в основном публичные люди, эмоциональные, ранимые, чувствующие переживания, настроения окружающих, целеустремленные, способные находить решения при возникновении конкретных проблем.
Необходимо отметить, что одним из ведущих факторов риска язвообразования являются психоэмоциональные перегрузки и стрессы. Согласно выявленным психологическим типам больной с язвенной болезнью желудка больше подвержен влиянию стрессовых факторов, что необходимо учитывать фармацевтическим работникам при общении с данной категорией больных. Также нами выявлена корреляционная зависимость между установленными психологическими особенностями конечных потребителей и следующими показателями:
1) наличие сопутствующих заболеваний (заболевания сердечно-сосудистой системы, R = 0,67; заболевания нервной системы, R = 0,73);
2) результат лечения (удовлетворительный, R = 0,67).
Учитывая, что конечные потребители относятся к экстравертам (эмоциональные, импульсивные люди), у которых имеются сопутствующие заболевания сердечно-сосудистой и нервной системы, фармацевтическим работникам необходимо уделить особое внимание определенным характеристикам при коммуникативном общении с данными потребителями.
Среди опрошенных фармацевтических работников преобладают люди с логико-сенсорными рациональными функциями психологического типа. Так, 46 % опрошенных – логико-сенсорные рациональные экстраверты, характеризующиеся как личности управляющего типа, склонные к производственной сфере деятельности, хорошо разбирающиеся в полезных свойствах объектов, эффективных способах, методах, технологиях работы, но при этом в социуме находящиеся в поиске улучшения коммуникативных отношений. Однако необходимо отметить, что 43 % опрошенных фармацевтических работников – логико-сенсорные рациональные интроверты, т.е. личности, склонные к производственной сфере деятельности, хорошо понимающие и разбирающиеся в структуре, иерархической системе отношений, но в социуме проявляющие необходимость улучшения общего эмоционального состояния, самочувствия и т.д.
В зависимости от того, с каким психологическим типом фармацевтического работника взаимодействует конечный потребитель, при покупке ЛП в аптеке, можно прогнозировать результат информационного метаболизма и возможный «конфликтный потенциал» при осуществлении информационной трансакции. С этой целью нами были построены две карты взаимодействия конечных потребителей и фармацевтических работников. Согласно первой карте, взаимодействие экстраверта с логико-интуитивными рациональными функциями (больной гастритом) и экстраверта с логико-сенсорными рациональными функциями (фармацевтический работник) приводит к так называемым «родственным отношениям», являющимися биполярными в эмоциональном смысле. Если взаимодействующие стороны друг друга уважают и признают, то информационная трансакция возможна с положительным потенциалом и без дополнительных информационных издержек, но при отсутствии такого уважения отношения становятся неприятными, что может привести к перекрестным трансакциям (конфликтным ситуациям). На данные отношения влияет уровень образования и общей культуры, а также психологические особенности личности. При взаимодействии больного гастритом с фармацевтическим работником интровертного типа, с логико-сенсорными рациональными функциями, наблюдаются «миражные отношения», т.е. мирные, но несколько обманчивые отношения. Такие люди довольно легко входят в контакт, испытывают друг к другу уважение, но при большем взаимодействии возникают трудности при совместном сотрудничестве. Отношения в таком случае ограничиваются трансакциями взаимодополняющего типа. В соответствии со второй картой взаимодействие этико-сенсорного экстраверта (больной язвой желудка) и экстраверта с логико-сенсорными рациональными функциями (фармацевтический работник) приводит к «деловым отношениям»: люди достаточно хорошо понимают друг друга, уважают, могут успешно сотрудничать, хотя ставят перед собой разные цели, задачи и достигают их разными средствами, что может привести к разочарованию. При взаимодействии больного язвой желудка с фармацевтическим работником интровертного типа, с логико-сенсорными рациональными функциями, наблюдаются «полудуальные отношения», при которых маловероятны конфликтные ситуации или взаимное непонимание, такие люди в большинстве своем могут конструктивно влиять друг на друга.
Заключение
Выявленные особенности и результаты экспериментальных данных позволили нам разработать и внедрить методические рекомендации для фармацевтического персонала аптечных организаций, которые могут использоваться в качестве информационного материала и позволят минимизировать конфликтные ситуации и в конечном итоге улучшить взаимодействие потребителя и фармацевтического работника аптечной организации.
Рецензенты:Лагуткина Т.П., д.фарм.н., профессор кафедры управления и экономики фармации медицинского института Российского университета дружбы народов, г. Москва;
Мошкова Л.В., д.фарм.н., профессор кафедры технологии получения лекарств и организации фармацевтического дела факультета повышения квалификации медицинских работников Российского университета дружбы народов, г. Москва.
Работа поступила в редакцию 19.12.2014.