Известно, что первым полем, засеянным семенами логистики, было военное поприще. Дальнейшее распространение получила логистика в материальном производстве. В условиях развития процесса логистизации, охватившего на сегодняшний день все сферы экономики, использование концепции значительно расширяется. Не стала исключением и сфера услуг, где применение концепции вполне реально. Именно сфера услуг выступила базой апробации новой логистической ветви – сервисной логистики как науки и практики управления потоками потребителей и обслуживающими их потоками, где на первый план выходят кадровые. Основанная на традиционной логистике, сервисная логистика на сегодняшний момент становится инструментом управления кадровыми потоками не только в сфере услуг, но и в материальном производстве.
Постановка проблемы
Среди ученых, внесших значительный вклад в развитие традиционной логистики, следует выделить ряд как отечественных, так и зарубежных авторов, например, Б.А. Аникина, Д.Дж. Бауэрсокса, А.М. Гаджинского, Д.Дж. Клосса, Е.В. Крикавского, Л.Б. Миротина, Д.Т. Новикова, О.Д. Проценко, В.И. Степанова, А.М. Сумца, С.А. Уварова, Д. Уотерса. Работы указанных ученых в большей степени относятся к промышленности, хотя в настоящее время концептуальные положения логистики начинают проникать и в другие виды деятельности [1, 2]. Наше внимание концентрируется, в частности, на сфере услуг, адсорбирующей положения традиционной логистики и одновременно выступающей базой концепции сервисной логистики. К сожалению, на данный момент сервисная логистика выпадает из поля зрения ученых или рассматривается ими на уровне логистического сервиса. Однако сейчас развитие сервисной логистики затрагивает уже не только сферу услуг, но и другие сферы деятельности, что требует соответствующего теоретического отражения и дает основание к расширению общей логистической концепции.
Поэтому целью статьи является оценка уровня проникновения традиционной логистики в сферу услуг и выявление положений сервисной логистики, которые могут быть применены в других сферах деятельности.
Изложение основного материала
Современный период с полной уверенностью можно назвать временем логистики, когда происходит ее расширение и проникновение во все сферы экономики. Такое положение отражает современная парадигма, именуемая интегральной. Большинство ученых выделяют четыре этапа развития и четыре парадигмы логистики. Уточним, что парадигмы возникают в рамках этапа развития логистики и предваряют следующий этап. Так, аналитическая парадигма, используемая на уровне внутрипроизводственных логистических систем, ориентирует на вхождение производственного звена в логистическую цепь. Технологическая (информационная) парадигма, связанная с разработкой систем распределения продукции и планирования потребностей в материалах, подводит к включению в цепь блока снабжения. Маркетинговая (деловая) парадигма предполагает развитие организации как логистической системы и позиционирование её на рынке, что обуславливает задействование, наряду с логистической, других служб – маркетинговой, финансовой и т.д. Современная интегральная парадигма предваряет новый (пятый) этап развития логистики – глобализацию, когда на фоне охвата логистикой разных сфер деятельности происходит взаимопроникновение различных логистических направлений.
В частности, объектом приложения логистики становится сфера услуг. Здесь применяются общие принципы логистики, но их конкретизация имеет свои особенности. Выделив наиболее значимые принципы логистики, дадим им современную трактовку и покажем специфику применения в сфере услуг (таблица).
Применение принципов логистики в сфере услуг
|
Принцип логистики* |
Сущность принципа |
Специфика использования принципа в сфере услуг |
|
1 |
2 |
3 |
|
Системность |
Рассмотрение основного (материального) потока и сопутствующих потоков, проходящих от производителя к потребителю, как системы. Создание логистических систем на базе субъектов хозяйственной деятельности и определенных территорий разного масштаба |
Максимально эффективное сопряжение потоков потребителей и исполнителей услуг, а также остальных обслуживающих потоков. Создание логистических сервисных систем на микро-, мета- и мезоуровне. В широком понимании системы рассмотрение клиентов сервисных организаций как ее элементов |
|
Комплексность |
Обеспечение всеми видами развитой инфраструктуры, координация действий непосредственных и опосредованных участников движения ресурсов и продуктов [4, с. 36]. Переход субъектов логистического сервиса на уровень 4-PL и даже 5-PL провайдеров |
Полное и всестороннее обслуживание потребителей. Координация работы постоянных и разовых субъектов обслуживания |
|
Научность |
Обоснование, подтвержденное расчетами, проведения всех логистических операций. Применение общей теории систем по отношению к логистическим системам. Фокусирование внимания на интеллектуально-креативном ресурсе работников |
Прогнозирование объемов обслуживающих потоков с учетом факторов сезонности спроса на разные виды услуг. Повышение общего и профессионального уровней исполнителей услуг с ориентацией на современный научно-технический уровень и тенденции моды на услуги |
|
1 |
2 |
3 |
|
Конкретность |
Четкое определение целевой направленности основного и сопутствующих потоков |
Определение целевой функции потока потребителей и обслуживающих потоков |
|
Конструктивность |
Разработка маршрутного каркаса для прохождения потока и его диспетчеризация в данных рамках |
Рационализация движения потоков исполнителей и потребителей услуг |
|
Надежность |
Выявление и максимально возможное нивелирование преград материальному потоку. Определение аварийных маршрутов. Предупреждение сбоев в прохождении информационного и финансового потоков |
Выявление препятствий и разработка оптимальных (при выделении аварийных) маршрутов при движении потребителей к месту оказания услуг и продуцентов к месту их получения. Обеспечение беспрепятственного прохождения информационного и финансового потоков |
|
Вариативность |
Использование, наряду с методом планирования MRPII, концепции ERP, позволяющей учитывать резервы производственных мощностей |
Разработка вариантов оказания услуги с учетом ресурсного обеспечения (в русле концепции SRL-логистики сервисного отклика – сервисных мощностей) |
|
Интегративность |
Информационное, организационное, технологическое единство структурных подразделений организации, через которые проходят потоки. Создание различного рода объединений |
Рассмотрение человеческих потоков как связующих элементов между организацией и окружающей средой. Объединение сервисных организаций на разном уровне и на различных условиях |
|
Эффективность |
Рассматривается в экономическом плане как соотношение прибыли, получаемой в результате поставок требуемой продукции соответствующих количества и качества в установленные время и место, к оптимальным (нацеленным на допустимый минимум) затратам |
Оказание заказанных услуг необходимого качества, содержащих требуемые элементы, в установленном месте в определенное время с оптимальными, возможно допустимыми, издержками. Наряду с экономической, определяется и социальная эффективность, отражающая значимость логистики как услуги для индивида и общества |
|
Превентивность |
Использование преимущественно превентивной концепции управления |
Превалирование превентивной концепции управления над девиантной. Применение девиантной концепции в случае неординарного поведения потребителей |
Примечание. * Принципы выделены в соответствии с работами [3, с. 100, 101; 4, с. 36–38].
В настоящее время многие концепции, разработанные для материального производства, находят реальное применение в сфере услуг. В качестве примера может послужить концепция «lean logistics» (тощей логистики), основанная на технологии «стройного производства» (англ. lean – «тощий, стройный, без жира, щадящий, рачительный»), соединяющая преимущества массового производства (низкие издержки) и мелкосерийного производства (широкий ассортимент продукции). Выделив отдельные опорные элементы концепции (на основе предложенных в [4, с. 466]), покажем их в преломлении к сфере услуг в целом и к отдельным видам сервисной деятельности в частности:
1) вытягивающий принцип системы. Противоположный (толкающий) принцип в сфере услуг не применим в силу того, что, в отличие от продукции, в большинстве случаев предназначенной для абстрактного потребителя, всякая услуга производится под заказ конкретного клиента;
2) ориентация на потребителя. Потребитель выступает отправной точкой оказания услуг, поэтому ориентация на него имманентна процессу обслуживания;
3) эластичные поточные процессы. Клиентоориентированный подход обуславливает гибкость технологии обслуживания;
4) сокращение подготовительно-заключительного и основного производственного времени. Такое положение возможно при автоматизации ряда сервисных операций;
5) сокращение производственных издержек. Нововведения, касающиеся автоматизации, дают возможность значительно снизить текущие издержки, в том числе связанные с заработной платой обслуживающего персонала.
По мнению Д. Уотерса, цель «тощей логистики» – выполнять операции, используя как можно меньше каждого вида ресурсов [5, с. 101]. В сфере услуг таким ресурсом прежде всего является время. При этом необходимо подчеркнуть, что отличие данного ресурса в том, что его экономия определяет не только сокращение издержек, но и привлекает новых клиентов, которые выступают источником прибыли.
Уточним, что традиционно все услуги делятся на те, которые направлены на предметы обихода, и те, которые направлены непосредственно на потребителя. В первом случае контакт с заказчиком ограничивается временем подачи и получения заказа, и данное время должно быть сведено к минимуму. Во втором случае оптимизировать необходимо значительно больший интервал времени, поэтому все подготовительные операции следует проводить вне присутствия клиента.
Вопрос сокращения времени весьма актуален в здравоохранении. На сегодняшний момент значительное время при обслуживании пациентов занимает поиск карточек. Компьютеризация базы данных позволит модернизировать процесс регистрации при обращении пациентов в лечебное учреждение. Сказанное относится и к непосредственному обслуживанию пациента врачом. Замена документированных носителей информации на машинные позволит больше внимания уделять самому больному, что отвечает современной тенденции клиентоориентированного подхода.
Несомненный интерес представляет рассмотрение концепции применительно к ресторанному хозяйству, которое, как известно, является континуумом, то есть симбиозом продукции и услуги. При этом продолжительность услуги, оказываемой посетителю соответствующей организации, фактически образуется двумя слагаемыми: временем приготовления блюда и временем обслуживания в период его потребления. Первая составляющая (без нарушения технологии) должна стремиться к минимуму. Значительную роль здесь может сыграть автоматизация ряда технологических процессов. Немаловажное место отводится и подготовке полуфабрикатов для наиболее востребованных блюд (степень востребованности определяется данными за ряд лет с учетом сегодняшней моды). Вторая составляющая зависит от желания потребителя и наличия у него свободного времени.
Примером применения концептуальных положений, разработанных для материального производства, в сфере услуг является также АВС-анализ как основание для разграничения товаров по стоимости и XYZ-анализ, оценивающий регулярность спроса на товары. Первоначально используемые для анализа запасов материальных ресурсов, данные методы в сервисе могут найти применение при исследовании потоков клиентов (данный момент отмечен в работах [6, 7, 8, 9]). Конкретизируя указанное положение касательно туризма, укажем, что, согласно XYZ-анализу, к группе X относятся систематически путешествующие индивиды, в группу Y входят индивиды, совершающие туристские поездки периодически, группу Z составляют индивиды, для которых путешествия носят эпизодический характер. Поэтому, создавая четкие программы работы с так называемыми X-туристами, предприятия должны разрабатывать мероприятия по привлечению индивидов и из других групп.
В русле АВС-анализа хотелось бы отметить, что туристским организациям выгодно ориентироваться на А-клиентов, приносящих наибольшую прибыль. Действительно, при уменьшении потоков туристов снижается число экологических, санитарно-эпидемиологических и других проблем. Поэтому экономически выгоднее принять меньше туристов, но более доходных. Однако такое положение должно разумно сочетаться с социальным аспектом, определяющим организацию отдыха и для менее обеспеченных слоев населения.
Вышесказанное касалось применения принципов логистики в процессе обслуживания клиентов сервисных организаций. Наряду с этим следует учитывать, что на современном этапе выделилась отдельная ветвь «Сервисная логистика» как наука и практическая деятельность по управлению потоками потребителей и обслуживающими их потоками: кадровыми, товарно-материальными, финансовыми, информационными. В развитии сервисной логистики можно выделить три стадии:
- Предоставление логистических услуг потребителям при управлении материально-вещественными потоками.
- Отпочкование сервисной логистики как новой логистической ветви.
- Применение принципов сервисной логистики по отношению к кадровым потокам во всех сферах деятельности.
Первая стадия, по сути, представляет собой расширение и систематизацию логистического сервиса как комплекса разного рода услуг, объединенных в три группы: предпродажные, сопровождающие продажу, послепродажные. Отметим, что предпродажные услуги непосредственно связаны с информационной логистикой, послепродажные – с транспортной. В услугах же, сопровождающих продажу, проявляются элементы сервисной логистики. Получает развитие логистика сервисного отклика как процесс координации операций, обеспечивающих наиболее эффективный с точки зрения продуцентов (затраты) и потребителей (полное удовлетворение) результат. При этом логистические операции, совершаемые над основными – материальными потоками, находят отражение в сопутствующих потоках. В данной плоскости материальный поток выступает объектом управления и обслуживания, а потребители являются только объектами обслуживания.
Вначале логистический сервис касался юридических лиц, которым предоставлялись услуги, по большей части сопутствующие производству. Далее он распространился и на физических лиц, а именно покупателей (в данном случае на уровне розничной торговли) как конечных потребителей в логистической цепи. Именно при выборе покупателями торговых организаций проявилась современная тенденция, когда конкуренция товара уступает место конкуренции сервиса. Проблемы управления потоками покупателей, а именно: их привлечение (косвенное управление) и обеспечение доступа к торговым компаниям в пространственно-временном аспекте (прямое управление) дали импульс генерированию сервисной логистики. Ее концептуальные положения сформировались на второй стадии, когда в фокус логистики попала сфера услуг. Причем сервисная логистика рассматривает не только процесс обслуживания потребителей, но и управление их потоками, направленными на приобретение как продукции, так и услуг. Здесь объектами и управления, и обслуживания становятся сами потребители, а процессы носят не фрагментарный, а непрерывный характер, хотя среди них можно выделить субпроцессы.
Настоящее время – начало третьей стадии сервисной логистики. Необходимость ее развития обусловлена отношением к кадрам как особому виду ресурсов, способному проявлять активность, что требует применения принципов не только традиционной, но и сервисной логистики, ориентированной на человеческие потоки. Такой момент особенно важен при формировании логистических систем, когда кадровые потоки выступают интеллектуальным интегратором [10].
Роль сервисной логистики обусловлена и тем, что все работники, независимо от сферы деятельности, являются потребителями услуг, в выполнении которых на высоком уровне заинтересована их организация-работодатель. Услуги оказываются как при перемещении к месту работы (транспортные услуги), так и во время перерыва (ресторанные услуги); предусматривается и оказание экстренных медицинских услуг. Особенно это касается работников, надолго покидающих дом: работающих по вахтенному методу, военнослужащих и др. Обслуживание здесь имеет следующие отличия: оказываются самые необходимые услуги, в основном на базе не персонального, а коллективного подхода. Таким образом, отличием настоящей стадии развития сервисной логистики является ее выход за пределы сферы услуг и распространение в других сферах экономики.
Выводы
Следовательно, в условиях глобализации на фоне дифференциации логистики происходит взаимопроникновение ключевых положений ее основных составляющих. Такой факт касается традиционной логистики и сервисной логистики, возникшей на базе сферы услуг и концентрирующей внимание на человеческих потоках. В данной сфере эффективно применяются базовые принципы и концепции традиционной логистики. Например, применение концепции «стройного производства», направленной на сокращение непроизводительного времени, наряду со снижением издержек, дает дополнительную прибыль не только в текущем, но и (за счет повышения имиджа) в долгосрочном периоде. Использование АВС-анализа и XYZ-анализа позволяет дифференцировать клиентов сервисных предприятий и разрабатывать соответствующие мероприятия по их привлечению.
С другой стороны, активно развивается сервисная логистика, выросшая из логистического сервиса и выделившаяся в отдельную логистическую ветвь, В современных условиях ее положения касательно кадровых потоков находят широкое распространение во всех областях экономической деятельности.
Рецензенты:
Иванов С.Н., д.э.н., профессор, Международная академия инвестиций и экономики строительства, г. Санкт-Петербург;
Асаул А.Н., д.э.н., профессор, АНО «Институт проблем экономического возрождения», г. Санкт-Петербург.
Работа поступила в редакцию 06.10.2014.