«Управление конфликтом», «разрешение конфликта» и «урегулирование конфликта» – все эти три термина встречаются в конфликтологической литературе и обычно используются различными авторами для обозначения процесса завершения конфликтного взаимодействия. Одни авторы учебников по конфликтологии в содержание (структуру) своих книг включают раздел (главу, параграф) по управлению конфликтами (например [3]), другие – по урегулированию ([6, 9]), некоторые – по разрешению (например [9]), есть и такие, которые одновременно включают и все три (управление, разрешение, урегулирование – например [5]), или два (управление, разрешение – например [4]).
Вышеотмеченное трактует необходимость проведения четкой границы между данными понятиями, определение их места и роли в процессе завершения конфликта.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. и Баклановский С.В. определяют управление конфликтом как осознанную и целенаправленную деятельность по отношению к конфликту, реализуемую на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация, завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей стороной и «имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта» [2, 1].
Конфликтологи отмечают, что управление конфликтом включает два основных этапа:
1 этап – этап профилактики, состоящий из симптоматики, диагностики, прогнозирования и предотвращения.
2 этап – этап завершения, включает в себя ослабление, разрешение, урегулирование, пресечение, гашение, преодоление, пресечение и устранение конфликта.
В учебном пособии по конфликтологии Блюм М.А., подготовленном в Тамбовском государственном техническом университете в 2011 г., управление конфликтом определяется как «целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее достижение желаемых результатов», которые достигаются путем «регулирования конфликтной ситуацией посредством влияния на объект, субъект, участников и другие элементы, так или иначе связанные с данной конфликтной ситуацией [4]. По мнению автора, управление конфликтом включает следующие формы: профилактику конфликтов, подавление конфликта, разрешение конфликта, манипулирование конфликтом.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что управление – это процесс целенаправленного воздействия на конфликт с момента возникновения проблемной ситуации до завершения конфликта, включающий в себя меры по его профилактике, диагностике, прогнозированию, урегулированию и разрешению.
Следовательно, урегулирование и разрешение, согласно данной интерпретации, являются формами управления конфликтного взаимодействия.
Не вдаваясь пока в детали различий между разрешением и управлением конфликтом (это будет сделано позже), проанализируем позиции других авторов по вопросу управления конфликтом.
Зеркин Д.П. еще в 1998 г. определяет управление конфликтом как «целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально-значимых задач». Управление конфликтом состоит из прогнозирования, предупреждения, стимулирования, прекращения, подавления, регулирования и разрешения конфликтов. Управление конфликтом, по его мнению, позволяет снизить уровень противоборства конфликтующих сторон, перевести его в приемлемые формы социального взаимодействия людей и в конечном счете достичь желаемых результатов [8].
Соломатина Е.Н. уже в 2011 г. дает аналогичную трактовку термина «управление конфликтом», отмечая, что оно также состоит из симптоматики, диагностики, прогнозирования, профилактики, разрешения, урегулирования, ослабления и предупреждения конфликта [10].
По мнению Лукина Ю.Ф., управление конфликтом – это умение направлять его «в нужном для организации направлении, добиваться коррекции поведения субъектов конфликтного противоборства, повышать качество менеджмента, проводить организационные изменения» [10]. Внутренняя структура управления конфликтом у данного автора также состоит из анализа, профилактики и разрешения конфликтов. В отличие от предыдущих исследователей, Лукин Ю.Ф. в качестве самостоятельного направления управления конфликтом не выделил урегулирование.
Более содержательно процесс управления конфликтом раскрывает Емельянов С.М. Под управлением конфликтом он понимает «целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт» [7]. Структурными элементами управленческого воздействия на конфликт являются прогнозирование, оценка, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение конфликта.
При этом, по мнению автора, прогнозированием и предупреждением (стимулированием) конфликта необходимо заниматься при возникновении и развитии конфликтной ситуации; непосредственно предупреждением (стимулированием) – в процессе осознания одной из сторон сложившейся ситуации как конфликтной; регулированием – в период начала и развития открытого противоборства; а разрешением – в ходе разрешения конфликта.
Шевчук Д.А. определяет управление конфликтом как умение руководителя диагностировать конфликтную ситуацию, проанализировать ее и «осуществить направляющие действия по ее разрешению». Он также выделяет 4 стадии управления конфликтом: на первой стадии необходимо воспринять конфликт и дать первичную оценку ситуации; на второй – исследовать конфликт и обнаружить его причины; на третьей – определить пути разрешения конфликта; и на четвертой – принять и реализовать организационные меры [13].
Таким образом, почти все встречаемые в конфликтологической литературе определения понятия «управление конфликтом» исходят из того, что это целенаправленное воздействие на процесс конфликта с целью его профилактики (предупреждения), диагностики, прогнозирования, урегулирования и разрешения. Управление конфликтом рассматривается как важная задача менеджмента (руководства) организации, от уровня компетенции которого зависит успех в завершении конфликта.
Мы под управлением конфликтами в организации понимаем процесс осознанного целенаправленного воздействия на конфликты с целью их профилактики и конструктивного завершения, а также уменьшения их негативного и усиление позитивного влияния на функционирование и взаимодействие структурных элементов организации по достижению целей, для реализации которых она была создана.
Таким образом, встречаемые в конфликтологической литературе определения понятия «управление конфликтом» исходят из того, что это целенаправленное воздействие на процесс конфликта с целью ее профилактики (предупреждения), диагностики, прогнозирования (предвидения), урегулирования и разрешения. Управление конфликтом рассматривается как важная задача менеджмента (руководства) организации, от уровня компетенции, которого зависит успех в завершении конфликта.
Управление же конфликтом начинается с его профилактики, с целью создания условий, препятствующих его возникновению, а в случае, если конфликт все-таки будет обрисовываться – ранней диагностики и более точного прогнозирования перспектив его развития, процедуры же урегулирования и разрешения применяются с целью завершения конфликтного взаимодействия. Раскроем содержание каждой из этих форм управления конфликтом в соответствии с последовательностью применения управленческих процедур профилактики (предупреждения), диагностики, анализа, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и оценки полученных результатов) в процессе (динамике) возникновения, развития и завершения конфликта.
Управление конфликтом в форме его предупреждения выполняет двоякую функцию, с одной стороны, это работа по созданию условий недопущения возникновения и развития конфликтов, с другой стороны – работа по минимизации причин и факторов уже обрисовывающегося конфликта с целью разрешения противоречий мирными методами. Выделяют два больших блока методов профилактики конфликтов в организации: социально-управленческие (объективные) и индивидуально-психологические (субъективные). Стимулирование конфликта – это деятельность, диаметрально противоположная профилактике и направленная на актуализацию факторов, способных спровоцировать конфликт, что проводится в условиях ожидания от конфликтного взаимодействия конструктивных последствий.
Для эффективного анализа конфликта необходимо учитывать целость конфликта; его структурные элементы; функции, выполняемые ими, и функции, выполняемые конфликтом в целом; субъектов конфликта; конкретные условия и причины возникновения и протекания конфликта, стадии и этапы на котором он находится; информационную составляющую конфликтного взаимодействия. Наиболее подходящей методологической базой для анализа конфликта выступает системный подход, включающий в себя следующие методы: системно-структурный, системно-генетический, структурно-функциональный, системно-ситуационный, процессуально-динамический, системно-информационный, субъектно-деятельностный, прикладные методы.
Диагностика конфликта представляет собой одну из процедур управления конфликтом, направленная на выявление причин конфликта, биографии конфликта (индивидуальной истории возникновения и развития), участников конфликта, позиций и отношений сторон к конфликту, в том числе и их исходных отношений к нему. Благодаря диагностике выявляются основные элементы конфликта (стороны, причины, объект, предмет, позиции, отношения и др.), его динамика (этапы, на котором он находится: латентный, открытый, завершение).
Прогнозирование конфликта – это целенаправленная деятельность компетентных лиц (органов, групп лиц), обладающих определенным и достаточным уровнем знаний, умений и навыков, с целью предвидения возникновения конфликтов в будущем, предсказания специфики и последствий их развития в перспективе; формирования эффективных управленческих решений для предотвращения возникновения конфликта, и управленческого воздействия на текущий конфликт для завершения его с минимальными потерями и с максимальными конструктивными последствиями.
Анализ литературы позволяет утверждать, что существуют два основных похода к пониманию понятий «урегулирование конфликта» и «разрешение конфликта». Часть исследователей (Анцупов А.Я., Баклановский С.В., Гусейнов А.Г., Ворожейкин И.Е., Кибанава А.Я., Захаров Д.К.) видят отличие между ними в том, что при разрешении конфликта конфликт завершается совместными усилиями непосредственных участников конфликта, а при регулировании для его завершения привлекается третья сторона, участие которой возможно как с согласия оппонентов, так и без их согласия. Другая часть конфликтологов (Соломатина Е.Н., Большаков А.Г., Несмелова М.Ю., Емельянов С.М., Зеркина Д.П.) под разрешением конфликта понимают полную ликвидацию противоречий и проблем между оппонентами и нормализацию отношений между ними, достигаемую как совместными усилиями, так и благодаря привлечению третьей стороны. Урегулирование конфликта представляет собой его частичное завершение, предшествующее процедуре разрешения конфликта, направленное на смягчение отрицательного влияния противоборства, локализацию и ограничение конфликта, перевод конфликтного взаимодействия оппонентов в иные социально приемлемые формы взаимодействия.
Несмотря на уникальность и неповторимость каждого отдельно взятого конфликта, можно выделить общие признаки, которые проявляются в стилях конфликтного поведения, называемых еще моделями, стратегиями и техниками конфликтного поведения. К ним относятся уклонение (уход, избегание), приспособление, принуждение (конфронтация), сотрудничество (консенсус) и компромисс. Для избегания характерно желание одной из сторон избежать конфликты, вообще не вступать в него; при приспособлении (бездействие, уступчивость, сглаживание) одна из сторон отказывается от конфликтного взаимодействия и не предпринимает никаких усилий для достижения своих собственных целей; сторона, выбравшая стратегию принуждения (конкуренции, конфронтации, соперничества, противоборства), стремится любыми средствами достичь только собственных целей или удовлетворить только собственные интересы и потребности; при сотрудничестве (консенсусе) характерен поиск взаимоприемлемых путей выхода из конфликтной ситуации, это наиболее результативный и предпочтительный способ конфликтного поведения; компромисс имеет место быть, если конфликтующие стороны путем взаимных уступок достигают частичного удовлетворения собственных интересов и потребностей. Наиболее предпочтительными стратегиями конфликтного поведения являются консенсус и компромисс, однако в определенных условиях эффективными могут оказаться и уклонение, и приспособление, и конфронтация. Выбор той или иной стратегии зависит от конкретных условий, в которых возник и протекает конфликт, значимости объекта для конфликтующих сторон, их внутреннего потенциала и ресурсной обеспеченности, конечных целей оппонентов и т.д. При этом в результате регулирования конфликта достигается компромисс, а в результате его разрешения – сотрудничество.
Урегулирование конфликта состоит из трех этапов:
- признание конфликта как реальности;
- институционализация конфликта (определяются правила и нормы, по которым конфликтное взаимодействие должно происходить;
- легитимизация конфликта (признание этих правил и норм и их соблюдение).
Предпосылками для урегулирования конфликта являются:
- организованность конфликтующих сторон сама по себе;
- готовность признать правомерность требований друг друга и принять всякий результат урегулирования конфликта, даже если он противоречит их собственным интересам;
- принадлежность конфликтующих сторон к одной социальной общности. Технологии, применяемые в процессе регулирования конфликта, делятся на 4 блока: информационные, коммуникативные, социально-психологические и организационные.
Разрешение конфликта также состоит из трех этапов:
1) диагностика конфликта;
2) выбор способа разрешения конфликта;
3) непосредственное управленческое воздействие и оценка его эффективности; ‒ и трех предпосылок, необходимых для того, чтобы приступить к разрешению конфликта:
- конфликт должен быть достаточно зрелым;
- конфликтующие стороны должны ощущать потребность в его разрешении;
- стороны должны обладать достаточными средствами и ресурсами для его разрешения.
Из этого вытекает, что к разрешению конфликта (полному его завершению) необходимо приступать после его урегулирования (частичного завершения). В качестве форм разрешения конфликта выделяют уже отмеченные нами стратегии конфликтного поведения: уход, приспособление, конфронтация, консенсус, компромисс.
Способами разрешения конфликтов являются: комплекс административных методов, комплекс педагогических методов, комплекс организационно-управленческих методов, комплекс индивидуально-психологических методов, переговоры, примирительные процедуры и посредничество.
К административным способам относятся: увольнение, перевод на другую работу, решение суда, санкции.
К педагогическим способам относятся: беседа, убеждение, просьба, разъяснение.
К организационно-управленческим способам относятся: структурное разрешение конфликта, четкая формулировка требований, принцип единоначалия, установка общих целей, система поощрения, подавление интересов конфликтующих, управленческое решение, использование координационных и интеграционных механизмов.
К индивидуально-психологическим способам относятся: учет психики участников, психотренинг, психотерапия, метод мозговой атаки, организационная лояльность, технология эффективного (бесконфликтного) общения.
В качестве самостоятельных способов представлены такие способы разрешения конфликтов, как:
Переговоры – совместная деятельность конфликтующих сторон по обсуждению и выработке наиболее оптимального (взаимоприемлемого) для них варианта решения проблемы. В том числе и как правило, проводятся при участии третьей стороны.
Согласительные процедуры (процедуры примирения), расположенные между переговорами и посредничеством, имеют целью примирение сторон путем их самостоятельности при выборе времени и места поведения переговоров, формирования повестки; принятии решений, условий соглашения, проведения мониторинга и контроля над выполнением принятых решений. Именно в самостоятельности ее отличие от простых переговоров и посредничества. При этом не исключается факт участия в согласительных процедурах третьей стороны – «фасилитатора», роль которой (полномочия) сводится только к созданию условий для проведения примирительных процедур. В традиции народов Дагестана данный способ получил распространение в виде института «маслаат», что в дагестанских языках имеет значение «примирение, разрешение конфликта». Также под этим понятием понимается и институт посредничества.
Посредничество (медиаторство) – это вмешательство (участие) незаинтересованной третьей стороны в конфликтное взаимодействие сторон с целью нахождения взаимоприемлемого и удовлетворяющего интересы обеих сторон варианта решения проблемы.
Концептуальную модель управления конфликтами в организации можно представить в следующей форме:
Концептуальная модель управления конфликтами в организации
Рецензенты:
Гамидуллаев Б.Н., д.э.н., профессор, ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» Министерства образования и науки РФ, г. Махачкала;
Магомедов Р.М., д.э.н., профессор, ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» Министерства образования и науки РФ, г. Махачкала.
Работа поступила в редакцию 15.05.2014.