Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что система менеджмента качества - это часть общей системы менеджмента организации, созданная для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Она призвана обеспечить качество продукции или услуг в соответствии с ожиданиями заинтересованных сторон. В связи со спецификой деятельности образовательных организаций, а также спецификой производимой продукции (выпускники, образовательные услуги, научная продукция) представляется целесообразным использование термина система качества (СК) вуза. СК вуза - это такая целостная система, которая состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов (организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством) и подразумевает деятельность по менеджменту качества, и по обеспечению качества.
Эффективная СК в вузе, не только сама по себе обеспечивает объективную оценку и доверие к деятельности вуза, но ее наличие предполагает проведение регулярных внутренних аудитов, результаты которых становятся механизмом постоянного внутреннего улучшения СК. Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000‒2008 [1], аудит (проверка) - это систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).
СК вуза является продуктом управленческой деятельности, который позволяет образовательной организации совершенствоваться с целью удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Соответственно, как и любой продукт, система имеет свой жизненный цикл, а также свои характеристики, которые должны удовлетворять заданным ожиданиям и требованиям, и, как следствие, должны быть установлены методы измерения и оценки. В таком случае внутренний аудит СК вуза является инструментом для измерения характеристик системы, призванный обеспечить данными для оценки ее качества.
В настоящее время процедура внутреннего аудита стандартизирована. Рекомендации по принципам аудита, управлению программами аудитов, проведению аудитов, а также указания относительно компетентности аудиторов описываются в стандарте ГОСТ Р ИСО 19011-2003. На внутреннем уровне организаций проведение аудитов регламентируется обязательной документированной процедурой «Внутренние аудиты» или стандартами организаций. Как правило, при этом СК проверяется на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Однако такой подход не учитывает этапы жизненного цикла системы, в то время как они во многом определяют непосредственные цели и процедуру аудита.
В деятельности любой организации, в том числе образовательной, СК проходит ряд этапов жизненного цикла. Среди них можно выделить этапы, когда СК не формализована и существует так «как она есть»; этапы разработки СК, ее внедрения, развития, сертификации, совершенствования и т.д. Однако с точки зрения проведения процедуры внутреннего аудита целесообразно обозначить три этапа жизненного цикла СК:
-
Исходный этап. Как известно, все определенные в организации как необходимые и достаточные для менеджмента качества виды деятельности в совокупности автоматически составляют исходную СК этой организации. При этом в любой организации такая система существует изначально, даже если она не была формализована, т.е. ее модель как таковая не была описана и оформлена официально [2].
-
Этап внедрения. На данном этапе организация определяет модель СК. Как правило, при ее выборе организации останавливаются на ГОСТ Р ИСО 9001‒2008. Далее формируется политика, цели в области качества, виды деятельности и документацияприводятся в соответствие с требованиями выбранной модели и т.д., после чего организация может пройти первичную сертификацию своей СК на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001‒2008.
-
Этап совершенствования. Подразумевает выход СК на более высокий уровень. Это может быть выражено в качественном изменении характеристик продукции и/или услуг, а также в применении процессного подхода при проведении аудитов.
Все этапы жизненного цикла СК образовательной организации предполагают проведение внутренних аудитов. На исходном этапе внутренние аудиты еще не формализованы. Но они проводятся и подразумевают текущие проверки процессов руководителями функциональных структурных подразделений, анализ данных со стороны руководства и некоторые корректирующие действия по результатам этого анализа. Внутренний аудит на этом этапе заключается в проверке деятельности кафедр со стороны деканата, учебного отдела, сборе модулей данных, контроле успеваемости студентов и т.д.
На этапе внедрения СК вуз начинает апробировать ранее написанную обязательную документированную процедуру «Внутренние аудиты». Согласно ГОСТ Р ИСО 19011-2003 [3] для каждого аудита необходимо определить цели, область и критерии в пределах программы аудита. На этапе внедрения первой целью является оценка соответствия всей СК или отдельных процессов нормативным требованиям и рекомендациям той модели, согласно которой строится система. В качестве объекта проверки будет выступать документация СК, в качестве критериев - требования к СК, в том числе и требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Прежде всего, на этом этапе проверяется фактическое выполнение требований, изложенных в документации, то есть, насколько документированная СК, разработанная в соответствии с нормативными требованиями и рекомендациями, соответствует реально существующей СК.
Данный этап предполагает тотальный аудит всех структурных подразделений и видов деятельности, входящих в область распространения СК. Как правило, областью распространения СК в вузе является довузовское образование, высшее и дополнительное образование, научные исследования и разработки, послевузовское образование (аспирантура, докторантура). При аудите соответствия деятельности структурного подразделения требованиям, содержащимся в документации СК вуза, также устанавливается степень, с которой СК понята, внедрена и соблюдается персоналом (фактическое выполнение персоналом требований, установленных в документации системы качества вуза).
На этом этапе для каждых нормативных требований и рекомендаций аудитор должен обнаружить такие свидетельства, с помощью которых он сможет оценить степень их соответствия СК, разработанной в конкретном вузе. Под свидетельством следует понимать данные, относящиеся к критериям проверки, подтверждающие наличие или истинность чего-либо [1]. Это могут быть записи, изложение фактов или другая информация, полученная в ходе наблюдения, измерения, испытания или другими способами. Таким образом, в процессе внутреннего аудита СК вуза необходимо проверить некоторое множество свидетельств, причем некоторые нормативные требования и рекомендации могут являться идентичными по содержанию или общими, то есть они могут проверяться идентичными свидетельствами. А некоторые требования могут быть специфическими, то есть свидетельства об их выполнении являются уникальными.
В результате проведенной проверки на этапе внедрения СК вуза аудитору необходимо выявить основные несоответствия, которые, как правило, касаются управления документацией и управления записями. К таким несоответствиям может относиться следующее [4]: не установлены критерии оценки результативности процессов; не запланировано, не проводится или проводится не в полном объеме мониторинг, измерение, улучшение процессов; применение неуточненных, отмененных, несогласованных, неактуализированных документов; записи не ведутся, ведутся не в полном объеме, не соответствуют установленной форме и др. Далее проводится еще один цикл внутренних аудитов, целью которых является оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий по итогам первого аудита. Кроме того, можно более детально рассмотреть деятельность по планированию, измерению и принятию решений по устранению выявленных несоответствий между планируемыми и фактическими значениями показателей качества результатов процессов и конечной продукции вуза (образовательные услуги, выпускники, научная продукция). Это поможет реализовать еще одну цель внутренних аудитов: оценку результативности функционирования СК в целом или отдельных её процессов с точки зрения достижения целей в области качества различного уровня.
После проведения корректирующих и предупреждающих действий, установления того факта, что СК вуза соответствует предъявляемым требованиям, и после прохождения процедуры сертификации проверять систему только на соответствие требованиям стандартов становится бессмысленно. Тогда, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008, система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации, которые зависят от установленных целей [1].
Целями проведения внутренних аудитов на этапе совершенствования СК становятся: совершенствование предоставляемой вузом образовательной услуги, научной и других видов продукции; мониторинг и измерение состояния СК образовательной организации и ее процессов; реинжиниринг процессов; совершенствование документации СК вуза; подготовка к процедуре государственной аккредитации и другие. В этом случае помимо требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 вуз может проводить внутренние аудиты на соответствие стандартам и директивам ENQA, а также отраслевым требованиям. Тогда в зависимости от целей изменится и объект внутреннего аудита, объектами могут быть соответственно качество образовательной услуги, научной и других видов продукции вуза; состояние и эффективность процессов; функционирование и результативность СК вуза и т.д.
Согласно процессному подходу программа аудита разрабатывается с учетом значимости процессов и видов деятельности, реализуемых вузом, а также результатов предыдущих проверок. При аудите состояния и эффективности процессов оценивается их способность обеспечить заданные требования, согласно установленным целям, а также их стабильность и воспроизводимость. При планировании аудита процессов, прежде всего, выделяются процессы, которые могут быть источниками критических, значительных или повторяющихся несоответствий.
На практике чаще всего можно встретить программы аудитов, охватывающие только структурные подразделения, входящие в область действия СК организации, так называемая «вертикальная» провер- ка [5]. Однако вариант «горизонтальной» проверки - проверки отдельного вида деятельности или процесса, является более значимым, поскольку включает в поле своего зрения деятельность на стыках различных организационных единиц, участвующих в выполнении требований к объекту проверки. При этом аудит по процессам сам по себе уже учитывает статус и важность структурных подразделений - ответственных исполнителей и/или участников аудируемых процессов, и осуществляет аудит продукции (услуг) - выходов аудируемых процессов.
Как известно, любая внутренняя проверка, независимо от объекта, объема и критериев проверки, осуществляется через деятельность структурных подразделений организации или ее должностных лиц [5]. В случае проверки внутрифункциональных процессов, т.е. если процесс ограничен рамками одного функционального подразделения организации, аудит процессов будет совпадать с аудитом структурных подразделений. Однако, помимо внутрифункциональных процессов, существуют сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений [6]. Проверка таких процессов не может ограничиваться лишь одним подразделением, или уровнем управления, а должна осуществляться комплексно. Следовательно, при внутреннем аудите сквозного процесса аудитору необходимо проверить некоторое количество структурных подразделений, осуществляющих этот процесс. Сложность реализации аудита процессов заключается в его значительной трудоемкости, во-первых, за счет необходимости проверок идентичных свидетельств о соответствии СК нормативным требованиям; во-вторых, в многократной проверке структурных подразделений, осуществляющих сразу несколько процессов.
Как говорилось выше, в ходе внутреннего аудита элементы СК проверяются на соответствие некоторому набору требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008, стандартам и директивам ENQA, отраслевым требованиям. Все они, в свою очередь, подразделяются на специфические или общие. Следовательно, в структурных подразделениях вуза один документ или запись может являться свидетельством выполнения одновременно нескольких нормативных требований. Тогда, при аудите СК на соответствие нормативным требованиям и рекомендациям, согласно теории множеств, имеет место взаимное пересечение свидетельств аудита, которое графически можно изобразить с помощью диаграммы Эйлера-Венна. В этом случае множества свидетельств аудита обозначают областями на плоскости и внутри этих областей условно располагаются элементы множества, которыми являются качественные или количественные свидетельства проверки.
На рисунке видно, что пересечение трёх множеств образует собой подмножество А всех элементов, общих всем данным множествам. Помимо этого, существуют подмножества B, C, D на пересечении двух известных множеств, элементы которого не принадлежат третьему, то есть существует какое-то количество идентичных свидетельств, которые относятся к критериям одного, двух или всех трех требований и рекомендаций при проведении внутреннего аудита СК вуза. Таким образом, для выявления соответствия СК определенным нормативным требованиям и рекомендациям аудитору необходимо проверить одни и те же свидетельства по нескольку раз, что делает процесс проведения внутреннего аудита более продолжительным и трудоемким. Следовательно, объединение некоторых аналогичных требований и рекомендаций должно способствовать значительному упрощению процедуры внутреннего аудита.
Пересечение множеств свидетельств внутреннего аудита СК вуза
Внутренний аудит процессов позволяет не только достигнуть целей, установленных нормативными требованиями, но и собрать свидетельства для обоснованного решения об улучшении процессов и системы в целом [7]. Поэтому при переходе СК вуза на этап совершенствования необходимо внедрение процессного подхода применительно к дальнейшим внутренним аудитам процессов. С целью сокращения трудоемкости внутренних аудитов системы качества вуза необходимо объединить общие нормативные требования и рекомендации, что позволит избежать многократного анализа идентичных свидетельств.
Рецензенты:
-
Янкина И.А., д.э.н., профессор кафедры финансов, руководитель лаборатории финансовых и банковских технологий, Институт экономики, управления и природопользования, ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный университет», г. Красноярск.
-
Аврамчикова Н.Т., д.э.н., профессор кафедры экономики и информативных технологий менеджмента, Институт управления бизнес-процессами и экономики, ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный университет», г. Красноярск.
Работа поступила в редакцию 01.02.2012