В последнее время банковское обслуживание через компьютерные системы связи стало наиболее быстроразвивающимся направлением деятельности российских кредитных организаций. Сейчас практически каждая кредитная организация предлагает клиентам свои услуги в электронном виде, причем их спектр постоянно расширяется. В течение последних 10 лет банковское обслуживание по сети Интернет претерпело определенное изменение формы от информационной (предоставление клиентам информацию индивидуального и общего порядка: запрос выписки, загрузка информации о трансакции и др.) до трансакционной (позволяющей проводить активные операции со счетом клиента, а именно управление наличностью, переводы трансакций через автоматическую клиринговую систему, предоставление и оплата счетов и т.д.).
Чем больше услуг доступно клиентам банка через Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. Действительно, ограничение функциональных возможностей интернет-сервиса очень сильно уменьшает привлекательность таких систем, потому что за некоторыми из услуг клиенту все-таки придется идти в кредитную организацию. Поэтому, стремясь сделать системы интернет-банкинга конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в их офисе, а также снижают стоимость обслуживания.
Увеличение объемов операций, проводимых электронным способом, выгодно обеим сторонам: и клиенту, и банку. Для клиента эта технология выгодна мгновенной доступностью услуг, быстротой проведения операций; позволяет производить операции 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, что обеспечивает экономию денег и времени. А для банка снижаются до минимума его издержки, появляется возможность привлечь большое число клиентов, не привязанных к его географическому положению, превосходство над конкурентами [4, с. 269-270].
До недавнего времени минус интернет-банкинга в России состоял в том, что более половины кредитных организаций предпочитали развивать услуги исключительно для юридических лиц, считая позиционирование на клиентов - физических лиц неоправданным. Причина такого выборочного подхода заключалась в недоверии частных клиентов к банкам, сложившиеся после 1998 года. Но все же число потребителей, предпочитающих дистанционный способ общения, постепенно увеличивается: от робких попыток опробования интернет-услуг клиенты все активнее переходят к их регулярному использованию. Однако этот переход происходит только при условии, что эти услуги отвечают определенным требованиям и ожиданиям клиентов.
Жан-Мишель Саут отмечает критерии качества, которые ожидают клиенты от услуг (таблица 1) [5].
Таблица 1. Критерии качества банковского обслуживания по сети Интернет
|
Время ответа (приемлемое время загрузки) |
Технический аспект услуг включает операционную характеристику системы для выполнения требований в самое короткое возможное время. |
|
Увеличение выполняемых функций |
Расширение спектра услуг, добавление новых услуг к применению банковского обслуживания по сети Интернет. |
|
Общение с клиентом |
Систематическое информирование клиента и определение его требований таким способом, каким он предпочитает. |
|
Удобство |
Доступность услуги с точки зрения места, времени и технических средств. |
|
Наличие информации об управлении финансовыми средствами |
Возможность обеспечить информацию об остатках на счетах и операциях, а также расписания запланированных будущих операций. |
|
Надежность |
Постоянное и точное обеспечение услуг благодаря организационно-планированному объему (постоянные и точные выполняемые сервисные функции) |
|
Информирование |
Обеспечение информации (обратная связь) о балансе финансовых средств и операциях через различные коммуникационные каналы (извещение по СМС, уведомление по электронной почтой, показ на экране сообщений об успешной/ неуспешной реализации операции и т.д.). |
|
Безопасность |
Возможности системы защитить финансовые операции и информацию. |
|
Легкое выполнение и навигация |
Количество действий для достижения желаемого результата. |
|
Дизайн |
(Функциональный) Прозрачность и графическое устройство.
|
Аналогичную классификацию предлагает Андрей Бурдинский, который выделил три наиболее важные характеристики систем интернет-банкинга [1]:
1) функциональные возможности (доступные клиентам операции);
2) удобство пользования системой (пользовательский интерфейс);
3) обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации.
Итак, если банк рассматривает Интернет как долгосрочное средство для достижения его стратегических целей, необходимо сконцентрироваться на обеспечении высокого уровня обслуживания через Интернет и таким образом увеличить позитивное качество, обеспечивая удовлетворение клиентов. Для управляющего кредитной организации любого уровня контроль качества их электронного обслуживания должен быть существенной необходимостью, для того, чтобы быть впереди конкурентов. Банки повышают качество оказываемых услуг, следовательно, становятся более конкурентными на рынке.
Таким образом, на сегодняшний день кредитной организации необходимо обладать полными знаниями обо всех технологиях в сфере электронной коммерции и развитой технической поддержкой. Поэтому проблемы электронного обслуживания, в целом, могут быть классифицированы в две группы: техническую и управленческую. Технические проблемы имеют дело с оборудованием, программным обеспечением и проблемами сети Интернет. Технология оказала влияние на восприятие клиентами критериев качества, а также на реакцию провайдеров услуг на требования клиентов. Следовательно, это создало совершенно новые проблемы для менеджеров банковского обслуживания по сети Интернет: дизайн веб-сайтов, ответственность за предоставленную информацию, сбор, хранение и эффективное использование необходимых данных о клиентах.
В заключении хотелось бы отметить, что уже очень скоро кредитные организации, не предоставляющие интернет-услуги, начнут терять клиентов. Сейчас большинство потребителей особое внимание обращают на удобство, мобильность, простоту и скорость обслуживания, поэтому предложение банком электронных услуг может стать одним из весомых конкурентных преимуществ. А при выборе кредитной организации клиенты сегодня ориентируются именно на качество обслуживания, ведь перечень предоставляемых услуг, как правило, стандартен. Число пользователей интернет-услугами постоянно увеличивается. И банки, которые первыми предложат качественное интернет-обслуживание к моменту расцвета сетевого бизнеса, займут крупный сегмент рынка.
Подводя итог, можно сказать, что, в целом, российские потребители уже сейчас имеют возможность сравнивать, выбирать и пользоваться услугами интернет-банкинга, а также реальные перспективы получить в ближайшем будущем рост как количества банковских интернет-услуг, так и их качества.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Бурдинский А. Какой интернет-банкинг нам нужен? Интернет-банкинг: вчера, сегодня и завтра//http://www.internetmarketing.ru/
- Осипов Д.В., Вешняков В.А. Интернет-банкинг новый вид банковского сервиса //Банковские услуги. - 2002.-№7.- С. 19-21
- Попов А.Ю., Яковлев Е.И. Тенденции развития электронного банковского обслуживания в России //Банковские технологии.- 2003.-№ 7-8.-С. 74-77
- Семикова П.В. Безналичные расчеты //под ред. П.И.Вахрина.-Н.:Издательство "Экзамен", 2004.-304с.
- Jean-Michel SAHUT. Enhance Internet Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approach//http://www.int-evry.fr/ges/ges_cv/jms/
Библиографическая ссылка
Карасева О. В. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО СЕТИ ИНТЕРНЕТ // Фундаментальные исследования. – 2005. – № 4. – С. 74-76;URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=5999 (дата обращения: 23.11.2024).