Научный журнал

Фундаментальные исследования

ISSN 1812-7339

"Перечень" ВАК

ИФ РИНЦ = 1,674

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Лебедева Н.А. 1 Зенина С.Н. 1 Полетаева Л.П. 1

---

1 ФГБОУ ВО «Московский государственный университет технологий и управления имени К.Г. Разумовского» (Первый казачий университет)

В статье представлен подход к формированию конкурентных преимуществ вуза на национальном рынке образовательных услуг посредством усиления постпродажного обслуживания потребителя в секторе высшего образования. В качестве методической базы исследования использованы процессный и аналитический подхода, моделирование. Авторами сформулированы цели «постпродажного обслуживания» потребителей в вузе; выявлены особенности, которые позволяют определить отличия процесса «постпродажного обслуживания» от классической программы мероприятий, реализуемой при работе с выпускниками; разработаны модель организации процесса «постпродажное обслуживание» и критерии оценки его эффективности, представлены выгоды каждой из сторон-участниц процесса. Реализация предложенного подхода к формированию конкурентных преимуществ вуза посредством организации постпродажного обслуживания потребителей предполагает реструктуризацию системы управления вузом. Полученные результаты могут быть использованы образовательными учреждениями среднего и высшего образования, коммерческими и некоммерческими организациями, осуществляющими образовательную, научную и инновационную деятельность для повышения конкурентоспособности.

Статья в формате PDF

0 KB

управление вузом

процессный подход

постпродажное обслуживание потребителей

формирование конкурентных преимуществ вуза

1. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

2. Лебедева Н.А., Алексеева С.С. Маркетинг как инструмент инновационного развития вуза в условиях высокой конкуренции // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1; URL: http://www.science-education.ru/129-22879 (дата обращения: 02.01.2016).

3. Портал мониторинга трудоустройства выпускников Министерства образования науки Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://graduate.edu.ru, (дата обращения: 21.01.2016).

4. Стратегия инновационного развития Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 8 декабря 2011 г. № 2227-р.

5. Федеральный портал «Российское образование» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.edu.ru (дата обращения: 19.01.2016).

В настоящее время высшая школа в Российской Федерации претерпевает значительные изменения, инициируемые воздействием факторов внешнего окружения и влиянием государственной образовательной политики. Реструктуризация системы высшего образования, снижение реальных доходов населения, демографический спад, сокращение численности высших учебных заведений, стагнация образовательной отрасли в целом требуют поиска новых подходов к формированию конкурентных преимуществ вуза на национальном рынке образовательных услуг [4; 5].

Одним из таких подходов может стать усиление маркетинговой деятельности вуза и акцентирование внимания на маркетинговых процессах, которые традиционно не являлись приоритетными для вузов [2]. В качестве примера подобного процесса можно представить постпродажное обслуживание потребителя в секторе высшего образования.

Процесс постпродажного обслуживания потребителя для вуза не является ключевым и, по сути, представлен обособленной деятельностью, не оказывающей влияние на другие процессы вуза. Организация взаимодействия с выпускниками, как правило, сводится к двум мероприятиям, которые реализуются различными подразделениями:

– «мониторингу трудоустройства выпускников вуза» (процесс инициируется Министерством образования и науки Российской Федерации и является одной из обязательных отчетных форм для вуза), который выполняется в рамках кафедры, а полученная по вузу информация обобщается в рамках учебно-методического подразделения;

– созданию клуба выпускников при вузе.

«Мониторинг трудоустройства выпускников» своей целью ставит оценить результативность трудоустройства выпускников по определенным показателям [3], которые определяются Министерством образования и науки Российской Федерации, и осуществляется вузами исключительно для предоставления отчетности вышестоящей организации.

Клуб выпускников вуза является основополагающим для организации постпродажного сервиса в вузе и, как правило, преследует цели налаживания контактов между выпускниками и формирования партнерских отношений. Однако он воспринимается как обособленное подразделение, фактически не связанное с основной деятельностью вуза и его развитием.

Таким образом, постпродажное обслуживание в вузе не является частью общего процесса управления высшим учебным заведением и напрямую не оказывает влияние на формирование бренда вуза и развитие рынков сбыта. Однако для вуза предпринимательского типа, ориентированного на инновации и развитие в сложных условиях, основной доход которого зависит от коммерциализации образовательных услуг, постпродажное обслуживание может стать одним из конкурентных преимуществ и дополнительным источником прибыли.

С этой позиции под «постпродажным обслуживанием» в вузе можно понимать комплекс стратегических и тактических мероприятий по формированию лояльности у потребителей и выпускников, а также инициации длительных (в том числе и договорных) взаимоотношений с образовательным учреждением, основанных на взаимовыгодном сотрудничестве.

Постпродажное обслуживание – это отдельный бизнес-процесс высшего учебного заведения, целями которого являются:

– формирование долгосрочных взаимоотношений с потребителями, стимулирование их к повторной покупке или приобретению дополнительных услуг;

– формирование лояльности потребителей услуг высшего учебного заведения (выпускников);

– повышение качества образовательного процесса в вузе посредством получения обратной связи от выпускников и представителей реального сектора экономики;

– поддержание взаимоотношений с «известными выпускниками» образовательного учреждения, оказывающими непосредственное влияние на формирование социального статуса и бренда, формирующими социальный статус и бренд.

Взаимовыгодное сотрудничество при осуществлении постпродажного обслуживания предполагает получение сторонами выгод, которые для каждого из участников могут быть представлены в следующей форме:

1. «Выгоды» выпускников от участия в программе «постпродажного обслуживания»:

– получение консалтинговых и образовательных услуг от «проверенной организации»;

– получение помощи по вопросам саморазвития и трудоустройства;

– получение актуальной и достоверной информации: по вопросам обучения, личностного роста, развития и т.д.;

– возможность формирования партнерских взаимовыгодных отношений (например, организация выпускником малого предприятия на базе вуза, малой инновационной организации, использующей разработки и результаты научных исследований университета);

– организация производства на базе научных разработок вуза.

2. «Выгоды» вуза от «постпродажного обслуживания»:

– формирование лояльного потребителя, маркетолога по совместительству (человека, продвигающего вуз во внешней среде);

– приращение клиентской базы;

– увеличение объемов реализации дополнительных образовательных услуг;

– получение доступа к информации о потребностях реального сектора экономики;

– получение персоналом возможности приращения практического опыта в реальном секторе экономики;

– возможность диверсификации деятельности и получения дополнительного дохода (или повышения имиджа) за счет развития консалтинговых услуг;

– возможность коммерциализации результатов научной деятельности (реализации совместных проектов).

На рис. 1 представлена модель организации процесса «Постпродажное обслуживание» в вузе [1], предназначенная для:

– повышения качества образовательных услуг и удовлетворения потребностей потребителей;

– повышения репутации и усиления бренда высшего учебного заведения;

– повышения конкурентоспособности вуза на национальном рынке образовательных услуг;

– стимулирования формирования и развития инновационно-образовательных кластеров с участием университетов;

– формирования пояса малых предприятий вокруг высших учебных заведений, интеграции вуза и реального сектора экономики;

– развития коммуникационных каналов и получение «обратной связи» от представителей реального сектора экономики;

– содействия активизации предпринимательской и инновационной активности студентов и выпускников вуза;

– содействия активизации предпринимательской и инновационной активности персонала вуза.

Рис. 1. Модель организации процесса «постпродажное обслуживание» в вузе

Рис. 2. Интеграция процесса «постпродажного обслуживания» в систему управления вузом

Представленная модель имеет особенности, которые позволяют определить отличия процесса «постпродажного обслуживания» в вузе от классической программы мероприятий, реализуемой при работе с выпускниками:

– модель является частью системы управления развитием вуза и, следовательно, процесс «постпродажного обслуживания» интегрирован с ключевыми процессами высшего учебного заведения (обучением, инновационной и научной деятельностью и т.д.) (рис. 2);

– процесс «постпродажного обслуживания» интегрирован в единое информационно-коммуникационное пространство высшего учебного заведения и предполагает наличие доступа к информационно-коммуникационной системе вуза;

– «постпродажное обслуживание» является элементом маркетинговой стратегии вуза и включается в стратегический план в качестве одного из подразделов;

– реализация процесса «постпродажного обслуживания» предполагает не только наличие достаточного количества ресурсов для его обеспечения, но и инструментов контроля и оценки эффективности;

– информация, получаемая в результате обратной связи в процессе «постпродажного обслуживания» может оказывать влияние на стратегию вуза в целом и являться основанием для изменения различных видов деятельности.

Оценка эффективности процесса «постпродажное обслуживание» в вузе может проводиться с использованием следующих показателей (критериев):

– количество предоставленных консалтинговых услуг (в человеко/часах);

– количество оказанных дополнительных образовательных услуг;

– количество заключенных договоров/партнерских соглашений;

– количество трудоустроенных выпускников;

– количество вакансий, представленных партнёрами;

– количество совместных проектов/предприятий, реализованных технологий;

– количество договоров на выполнение НИР от юридических лиц;

– количество повторных покупок образовательной услуги;

– и т.д.

Предложенные авторами теоретические подходы могут быть использованы образовательными учреждениями среднего и высшего образования, коммерческими и некоммерческими организациями, осуществляющими образовательную, научную и инновационную деятельности. Однако одним из наиболее важных условий реализации предложенного подхода к формированию конкурентных преимуществ посредством организации постпродажного обслуживания потребителей, является применение процессного подхода к управлению в отношении всех структур и процессов вуза, а также установление четкой корреляции между различными элементами объекта и субъекта управления.

Библиографическая ссылка