Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,749

ВОПРОСЫ МОНИТОРИНГА ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И РАЗВИТИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Перешеин В.Ю.

Господствующая до последнего времени система авторитарного управления, а также иерархическая организационная структура предприятий по-прежнему остаются основой их управления. В отношении предприятий жилищно-коммунальной отрасли эта ситуация еще более критична, так как помимо внутренних, организационных и управленческих проблем, существуют внешние условия неопределенности их деятельности. Во-первых, это круг вопросов по организационно-правовому статусу предприятий, порядку распределения финансовых потоков между предприятиями и бюджетами. Во-вторых, необходимость поддержания различного уровня взаимоотношений: с одной стороны, с поставщиками - естественными монополистами рынка энергосырьевых ресурсов, а с другой - с многочисленными клиентами - юридическими и физическими лицами. Реформирование жилищно-коммунального комплекса страны, а также законодательные преобразования в вопросах технического регулирования, электроэнергетики и в сфере административного управления формируют благоприятные условия для появления финансово-устойчивых предприятий, ведущих успешную деятельность в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) и способных предоставить потребителю качественные услуги.

Необходимым условием выполнения поставленных задач и достижения намеченных реформой целей является изменение и совершенствование организационно-управленческой структуры предприятий ЖКХ. Существующая структура управления предприятиями ЖКХ определяет непрозрачность финансово-хозяйственной деятельности и становится одной из причин низкой инвестиционной привлекательности не только самих предприятий, но всей отрасли в целом.

В настоящее время управленческие процессы на предприятиях, и в том числе жилищно-коммунальной сферы, не проработаны и практически не используются. Существующие системы управления большинства российских предприятий слабо реагируют на изменения внешней среды и рыночных условий, а при крайней необходимости система функционирует в режиме пожарной команды. В противоположность этому, современные системы менеджмента предполагают отсутствие неопределенности и прозрачность функционирования.

Регламентация производственной деятельности проработана весьма тщательно для большинства технологических процессов, что не относится к сфере жилищного и коммунального хозяйства, где взаимно переплетаются и дополняют друг друга различные виды деятельности и работ. Это создает дополнительные неопределенности в классификации и соответствующие трудности в управленческой деятельности. С одной стороны, сферу жилищно-коммунальной деятельности можно рассматривать как розничную торговлю ввиду многочисленности клиентской базы, с другой стороны, это сфера услуг. В то же время характер и содержание этих услуг относятся к производственной сфере деятельности с устоявшимися определениями технологических процессов. Аудит в данном виде деятельности особенно актуален для предприятий жилищно-коммунальной сферы, в силу вышеперечисленных особенностей, которые создают дополнительные сложности в системе управления. Безусловно, разработка стандартов на ключевые элементы системы управления организации должна идти вместе с разработкой приемов и методов их проверки. Разобщенность между нормативной базой управленческой деятельности и отчетностью элементов систем управления существенно сдерживает их развитие.

Сегодня создаются предпосылки для аккумулирования опыта решения управленческих задач, который уже накоплен и будет появляться в процессе реформирования деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Этот процесс, с одной стороны, будет идти внутри самих предприятий ЖКХ в направлении повышения их эффективности и конкурентоспособности, а с другой стороны, отчетливо прослеживается процесс входа на этот сегмент рынка других предприятий. В этом отношении малое предпринимательство, как форма осуществления хозяйственной деятельности, может стать более предпочтительной в сфере ЖКХ. Несмотря на постоянные изменения нормативно-правовой базы в сфере малого предпринимательства, аналогично процессам в сфере жилищно-коммунального хозяйства, малые предприятия и предприниматели успешно адаптируются к таким нестабильным условиям. На текущий момент, несмотря на ограниченный и распыленный ресурсный потенциал, малые предприятия - наиболее экономически эффективные структуры, которые, не имея возможности лоббирования своих интересов, присутствуют только на конкурентных рынках в сфере оптовой и розничной торговли, бытовых и производственных услуг, транспорта, связи, ремонтно-строительных услуг. Рынок жилищно-коммунальных услуг является весьма логичным в этой цепочке. Тем более, что финансовая привлекательность бизнеса сегодня характеризуется не только и не столько уровнем рентабельности или дохода, но в большей степени жизненным циклом услуги и возможностями ее развития и совершенствования. В этом плане жилищно-коммунальная сфера наиболее благоприятная среда для привлечения инвестиционных ресурсов малого предпринимательства.

Опыт предпринимательской деятельности, консалтинга, организации обучения, существующий в России, а также постоянно совершенствуемая и сертифицированная на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001-2000 система менеджмента качества легли в основу разработки программы «Определение факторов и создание условий и оптимизации организационной структуры и управленческой деятельности предприятий жилищно-коммунального комплекса на основе реинжиниринга бизнес-процессов». Все мероприятия программы проводятся по методике коллективного обучения и сопровождения, что позволяет вовлекать максимальное количество участников и снижать затраты предприятий на сопровождение проектов. Необходимость использования данного программного продукта в современных условиях реформирования менеджмента ЖКХ очевидна, это один из неиспользованных резервов повышения качества жилищно-коммунальных услуг.

Развитие систем менеджмента качества (СМК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и наполнения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени «базовой» системой управления качеством услуг ЖКХ является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только «годные» услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг. Данная СМК услуг ЖКХ концептуально организованная и наполненная в СССР в 90-х годах ХХ века привела к резкому росту производственных затрат, поскольку даже незначительное повышение качества услуг ЖКХ всегда сопровождалось ростом общих затрат на его обеспечение.

Ослабление указанного противоречия возможно с переходом на СМК услуг ЖКХ на базе модели Эттингера-Ситтига. В отличие от модели Фейгенбаума данная модель учитывает необходимость управлять функциональным качеством услуг ЖКХ под влиянием спроса на качество соответствующих услуг. Попытки внедрения данной СМК услуг ЖКХ начались в России с организацией компании «Российские коммунальные системы» как одной из разновидностей ФПГ. В планах данной ФПГ - переход на СМК услуг ЖКХ по модели Джурана, ориентированной на принципы всеобщего управления качеством (TQM), которая ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности института ЖКХ. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта услуг ЖКХ и эксплуатационных показателей качества услуг, что обуславливает полную ориентацию производителей услуг на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством услуг начинается и заканчивается обследованием рынка.

Нормативной основой устранения дефектов менеджмента качества услуг ЖКХ должны стать разработанные институтом независимой экспертизы и утверждённые на региональном уровне стандарты качества услуг ЖКХ. Они должны быть компактными, доступными для понимания потребителями документами, и являться обязательным приложением к контракту об оказании услуг ЖКХ.


Библиографическая ссылка

Перешеин В.Ю. ВОПРОСЫ МОНИТОРИНГА ПРИ ФОРМИРОВАНИИ И РАЗВИТИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА // Фундаментальные исследования. – 2007. – № 11. – С. 48-50;
URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=3681 (дата обращения: 16.09.2021).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074