В современных условиях у населения имеется возможность выбирать аптечное учреждение для получения фармацевтической помощи. Для кого-то при этом более важным является удобное расположение аптеки или ассортимент предлагаемых ею лекарственных средств, для другого решающее значение в выборе имеет цена препарата, а также возможность получения скидки [1]. Но каждый человек, приходя в аптеку, рассчитывает на получение качественной фармацевтической помощи и внимательного отношения работника аптеки.
В связи с этим представляется интересным определение качества оказания фармацевтической помощи аптечными учреждениями, изучение их взаимодействие с населением.
Анализ поставленной задачи показал необходимость проведения эмпирического исследования по изучению мнения посетителей аптек о качестве оказания фармацевтической помощи. При этом полученная информация позволила сформировать общественное мнение о деятельности аптек, под которым понимается «оценочное суждение больших общностей людей по общезначимым вопросам социальной жизни, затрагивающим их общие интересы» [3, 4].
Участниками исследования стали посетители аптек, которые проживают в следующих регионах Южного федерального округа РФ: г. Волгоград, Волгоградская область, г. Саратов, г. Астрахань, Астраханская область, г. Ростов-на Дону, Ростовская область. Общий объем выборки составил 1880 респондентов, мнение которых о качестве фармацевтической помощи определялось с помощью опроса, проведенного в форме анкетирования, разработанного в соответствии с требованиями к социологическому инструментарию [2, 5].
В рамках проведенного исследования степень удовлетворенности посетителей аптек качеством оказания им фармацевтической помощи определялась вопросом анкеты «Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания в аптеках?» по следующей шкале:
- Да, всегда.
- Чаще доволен, чем нет.
- Не обращаю на это никакого внимания.
- Чаще не доволен.
- Нет, совсем не доволен.
Анализ результатов ответов на этот вопрос анкеты показал, что вариант ответа «чаще доволен, чем нет» предпочли большинство участников исследования (51 %), в то время как всегда довольны качеством обслуживания почти 31 % респондентов. Тем самым доля положительных ответов на этот вопрос анкеты составила почти 82 %, что можно интерпретировать как удовлетворенность качеством обслуживания большинства посетителей аптек, так и заинтересованность работников аптеки в оказании качественной фармацевтической помощи.
Оказалось, что около 13 % респондентов вообще не обращают внимания на их обслуживание в аптеке. Доля отрицательных ответов получилась немногочисленной (менее 6 %) и распределилась между вариантами ответов «чаще не доволен», который был выбран 4 % участников анкетирования и «нет, совсем не доволен», отмеченный чуть более 1 % опрошенных. Для наглядности распределение ответов опрошенных на этот вопрос проиллюстрировано диаграммой на рис. 1.
Рис. 1. Удовлетворенность посетителей качеством обслуживания в аптеках в % от общего количества респондентов
Для определения причин неудовлетворенности в анкету были включены вопросы, моделирующие ряд ситуаций, которые помогли бы повлиять на мнение посетителей о качестве оказания фармацевтической помощи: «Были ли у Вас случаи, когда в аптеке Вам продали просроченные лекарства?» и «Попадали ли Вы в ситуацию, когда работник аптеки критиковал выбор лекарства, назначенного врачом, и предлагал свой вариант лечения?» а также «Были ли у Вас когда-нибудь конфликты с работниками аптек?».
Так, оказалось, что большинство посетителей аптек (57 %), участвовавших в исследовании, отметили, что никогда не конфликтовали с работниками аптечных учреждений, а еще 20 % опрошенных не смогли припомнить подобного случая. При этом имели неоднократные конфликты с работниками аптеки почти 12 % участников исследования, а 11 % респондентов конфликтовали с фармацевтами только один раз. Получается, что около 23 % посетителей аптек с подобными ситуациями сталкивались, это говорит о том, что конфликты между работниками аптеки и ее посетителями, к сожалению, еще встречаются.
Относительно критики фармацевтом назначений врача в аптеке 46 % респондентов отрицали подобное поведение работников аптечных учреждений, около 31 % опрошенных не смогли вспомнить подобную ситуацию. При этом критика работником назначений врача в аптеке была замечена только один раз 9 % участников исследования, а неоднократно 14 % респондентов. Как и в предыдущем вопросе, можно констатировать, что примерно такое же количество респондентов, 23 % посетителей аптек, были свидетелями нарушения работниками аптек правил профессиональной этики.
Исходя из анализа ответов на вопрос о продажах просроченных лекарственных средств в аптеках, большинство потребителей фармацевтических услуг (63 %) отрицают подобное поведение работников аптек. Еще почти 27 % респондентов не смогли вспомнить такой ситуации, но около 7 % участников исследования отметили, что один раз такая ситуация у них возникала. Вариант ответа «да, были и не раз» выбрали чуть более 3 % респондентов. Суммируя результаты, получается, что более 10 % участников исследования сталкивалось с грубым нарушением профессиональных обязанностей работников аптек. Распределение ответов респондентов на эти вопросы более наглядно представлено на рис. 2.
Рис. 2. Распределение ответов респондентов о встречаемых нарушениях профессиональной этики в аптеке в % от общего количества респондентов
Таким образом, как оказалось, довольно большая часть (более 10 % по всем показателям) респондентов сталкивалась при получении фармацевтической помощи с некорректным профессиональным поведением в аптеке. При этом следует обратить внимание, что наиболее распространенными нарушениями профессиональной этики явились критика назначения лекарственных препаратов врачом и проявление конфликтности со стороны работника аптеки.
К сожалению, полное исключение подобных ситуаций, наверное, невозможно также в силу личностных характеристик самих посетителей аптек, однако снижения количества конфликтных ситуаций и нарушений профессиональной этики возможно добиться за счет постоянного контроля профессионального поведения работников администрацией аптечного учреждения.
Также в анкету были включены вопросы, которые касались таких возможных нарушений фармацевтической этики, которые зачастую зависят не от самого работника аптеки, а скорее являются следствием политики администрации аптечного учреждения.
В вопрос анкеты «Считаете ли Вы, что работники аптеки предлагают Вам, прежде всего, самые дорогостоящие лекарства?» Распределение ответов показало, что 52 % участников исследования отмечают, что «такое случается, но не всегда», а более 28 % респондентов не замечали подобного при получении лекарственной помощи в аптеке. Тем не менее считают, что в аптеке предлагают в первую очередь самые дорогие лекарственные препараты около 20 % опрошенных. Суммарно доля положительных ответов на этот вопрос анкеты составила 72 % респондентов.
При этом на вопрос о том, какого производства лекарственные средства предлагаются в аптеке в первую очередь (импортного или отечественного), затруднились ответить около 44 % респондентов. С другой стороны, примерно столько же (43 %) ответили, что в первую очередь им предлагают лекарственные средства импортного производства и только 13 % участников исследования – отечественные препараты.
Таким образом, на основе общественного мнения о качестве оказания фармацевтической помощи населению можно сказать следующее:
- Посетители аптек чаще довольны качеством оказания фармацевтической помощи в аптечных учреждениях.
- В то же время достаточная доля респондентов сталкивалась в аптечных учреждениях с нарушениями профессиональной этики в деятельности работников аптек. Так, наиболее часто встречаемые ситуации: конфликт с посетителем аптеки и критика назначения врача.
- Влияние экономической «среды» фармацевтической деятельности находит отражение в представлениях населения о качестве фармацевтической помощи: большинство посетителей аптек считают, что, прежде всего, им предлагают самые дорогие лекарства. Этот факт также подтверждается и тем, что только небольшая часть участников исследования отметила, что в аптеках в первую очередь предлагаются лекарства отечественного производства (стоимость которых существенно ниже, чем аналогичных импортных лекарственных средств).
В заключение хочется отметить, что проведение подобных исследований позволяет выявить основные негативные компоненты, влияющие на качество оказания фармацевтической помощи, а результаты их могут быть использованы для анализа и повышения качества обслуживания населения в аптечных учреждениях.
Рецензенты:
Волчанский М.Е., д.соц.н., доцент, заведующий кафедрой общей и клинической психологии, ГБОУ ВПО «Волгоградский государственный медицинский университет», г. Волгоград;
Ковалева М.Д., д.соц.н., к.м.н., профессор, декан послевузовской подготовки, ГБОУ ВПО «Волгоградский государственный медицинский университет», г. Волгоград.
Работа поступила в редакцию 23.07.2014.
Библиографическая ссылка
Клочкова Е.А. ИЗУЧЕНИЕ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ В АПТЕКАХ // Фундаментальные исследования. 2014. № 9-6. С. 1370-1373;URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=35072 (дата обращения: 19.05.2025).