В современных условиях хозяйствования, которые характеризуются нестабильностью внешней среды, жесткой конкуренцией и неблагоприятной рыночной конъюнктурой, необходимо внедрять и развивать инновационные методы управления во все сферы экономики, в том числе в управление региональным туризмом, который представляет собой сложную социально-экономическую систему, включающую множество взаимосвязанных элементов, создающих мультипликативный эффект. Объективной реакцией субъектов регионального туризма на происходящие социально-экономические изменения является внедрение процессного управления, предполагающего фокусирование на бизнес-процессах, представляющих собой совокупность взаимосвязанных операций, направленных на достижение поставленных целей.
Основными предпосылками эффективного управления бизнес-процессами является комплексное применение управленческих концепций и механизмов, представляющих собой превентивные меры по устранению негативного влияния факторов внешней среды. Кроме того, данное управление направлено на повышение конкурентоспособности туристских регионов и продуктов, что обеспечивает получение субъектами экономических выгод, позволяет согласовывать взаимодействие всех составляющих системы, обеспечивает координированное выполнение операций, что в совокупности ведет к снижению затрат, повышению производительности труда и качества предоставления туристических услуг.
В этой связи возникает необходимость исследования механизмов и методов управления бизнес-процессами субъектов регионального туризма, выявления и обоснования направлений их совершенствования на основе современных информационно-коммуникационных технологий.
Целью исследования является анализ бизнес-процессов туристской деятельности региона и обоснование необходимости формирования эффективной модели управления на основе информационно-коммуникационных технологий.
Научная новизна работы состоит в обосновании необходимости формирования эффективной модели управления на основе информационно-коммуникационных технологий.
Материалы и методы исследования
В работе использованы общенаучные и специальные методы исследования, среди которых методы анализа и синтеза, системный и процессный подход, метод группировок.
Результаты исследования и их обсуждение
Концептуальные основы теории управления получили развитие в работах Ф. Тейлора, А. Файоля, П. Друкера, М. Вебера, Г. Форда и других классиков, которые по праву считаются основоположниками принципов управления и предпосылок организации эффективного управления. Теоретические аспекты управления бизнес-процессами исследовали известные зарубежные ученые, среди которых отметим Й. Беккера, Т. Давенпорта, В. Деминга, У. Кеттингера, М. Робсона, К. Саймона, М. Хаммера, Л. Шейна и др. [1, 2]. Исследователи не только сделали критическую оценку, но и развили инструментарий управления бизнес-процессами в современных условиях хозяйствования, характеризующихся внедрением информационно-коммуникационных технологий и динамичных изменений внешней среды, предложив доказавшие свою эффективность концепции процессного управления, реинжиниринга бизнес-процессов, системы менеджмента качества.
Авторы, исследующие проблемы управления бизнес-процессами, в том числе в сфере туризма, эпизодично представили теоретико-методологические и концептуальные аспекты управления бизнес-процессами в управлении туризмом [3, 4]. Ряд авторов, рассматривая процессный подход к управлению, обосновывают необходимость его применения и преимущества для развития предпринимательства и бизнеса [2, 5]. Вместе с тем практически отсутствуют комплексные исследования, направленные на формирование теоретических, концептуальных подходов и практических рекомендаций по эффективному управлению бизнес-процессами субъектов регионального туризма на основе современных информационно-коммуникационных технологий. Данные исследования тем более актуальны на современном этапе, когда есть возможность использования информационно-коммуникационных технологий, способных существенно ускорять бизнес-процессы, что повышает эффективность функционирования регионального туризма. Анализ группы бизнес-процессов туристской деятельности региона представим в табл. 1.
Управление бизнес-процессами представляет собой достаточно сложный процесс, который должен обеспечить высокий уровень их реализации, что требует его отдельного изучения. Обобщая ряд существующих понятий «управление», приходим к определению понятия «управление бизнес-процессами», которое представляет собой применение специфических приемов и методов, оказывающих целенаправленное воздействие на обеспечение эффективной реализации всей совокупности операций, формирующих бизнес-процесс, и получение высокого уровня экономических выгод [6].
Таблица 1
Группы бизнес-процессов субъектов туристской деятельности региона
|
Вид бизнес-процесса |
Содержание бизнес-процесса |
|
Стратегические |
• Анализ внешней среды • Определение приоритетов развития регионального туризма • Формирование направлений деятельности туристической отрасли региона |
|
Аналитические |
• Мониторинг рынка и выявление потенциального спроса • Формирование концепции турпродуктов, удовлетворяющих выявленные потребности |
|
Маркетинговые |
• Формирование турпродуктов в соответствии с выявленными потребностями целевой аудитории • Определение себестоимости турпродукта и формирование его цены • Продвижение и реализация (сбыт) турпродукта |
|
Обеспечивающие |
• Предоставление ресурсов для производства требуемых турпродуктов • Обучение, подготовка и переподготовка управленческих кадров для отрасли |
|
Контролирующие |
• Обеспечение соблюдения стандартов обслуживания туристов и качества турпродуктов |
Поэтапное описание бизнес-процесса управления региональным туризмом
Совершенно очевидно, что данного эффекта можно достичь только при согласованном функционировании операций в рамках конкретных бизнес-процессов, что можно обеспечить за счет установления определенных параметров и формирования действенной системы контроля их соблюдения [7]. Основная сложность заключается в специфике турпродукта, который представляет собой результат деятельности целого ряда смежных отраслей: транспортные компании, средства размещения, экскурсионные агентства, турагентства и туроператоры.
Для анализа (исследования) бизнес-процесса традиционно используются сложные модели, которые строятся на основе специализированного программного обеспечения [8]. В рамках настоящего исследования предлагается упрощенный подход к описанию бизнес-процесса управления региональным туризмом (рисунок).
Чтобы обеспечить эффективность бизнес-процесса, необходимо при его моделировании в обязательном порядке распределить обязанности между исполнителями и обеспечить согласованность их действий. Это особенно важно в контексте того, что турпродукт является результатом деятельности различных субъектов, о которых было сказано выше. При этом формируемая бизнес-модель, представляя собой формализованное описание исследуемого бизнес-процесса в графическом, табличном, текстовом или символическом виде, позволяет увидеть конечный результат и при необходимости внести своевременные коррективы.
Построение эффективной модели бизнес-процесса управления региональным туризмом предполагает обязательный учет специфики деятельности данной сферы – наличие комплекса взаимосвязанных бизнес-процессов всех субъектов, участвующих в формировании, продвижении и реализации турпродукта. Такая нетрадиционная совокупность бизнес-процессов характерна именно для всей отрасли туризма и регионального туризма в частности. Бизнес-процессы данной отрасли имеют важную особенность, заключающуюся в том, что каждый отдельный БП отдельного субъекта – участника процесса производства и предоставления туристического продукта (услуги) включает ряд операций, процедур, подпроцессов, действий, каждое из которых еще подвергается влиянию факторов внешней среды, а также факторов фонового и делового окружения. Данные аспекты оказывают влияние на эффективность конечного результата бизнес-процесса, что необходимо принимать во внимание и учитывать при выделении и формализации основных факторов эффективности бизнес-процессов, которые необходимо учитывать при формировании модели бизнес-процесса и его реализации (табл. 2).
Обеспечить эффективное управление бизнес-процессами можно на основе современных информационно-коммуникационных технологий, которые также используются и для их моделирования. Одним из приемлемых методов моделирования бизнес-процессов для сферы туризма является метод SADT, разработанный Д. Россом. Данный метод вполне обоснованно среди научного сообщества признан классическим методом процессного подхода к управлению. Преимуществом данного метода является то, что он позволяет управлять бизнес-процессами без учета организационной структуры, обеспечивает упорядоченность выполнения отдельных операций и представляет собой совокупность параметров, позволяющих описывать функциональную модель бизнес-процесса – основные его операции во взаимодействии, в результате чего получаем модель, включающую перечень диаграмм, представленных отдельными блоками, а также поясняющие текстовые фрагменты.
Для интеграции разнообразных методов моделирования бизнес-процессов можно использовать метод ARIS, который основан на применении комплекса средств анализа и моделирования деятельности субъекта регионального туризма. Данный метод моделирования отображает исследуемую систему управления с различных сторон, охватывая все аспекты деятельности субъекта регионального туризма за счет того, что каждый процесс вначале рассматривается отдельно, а затем формируется интегрированная модель, в которой представлены связи между всеми бизнес-процессами, реализуемыми в системе управления [6]. Метод ARIS, так же как и метод SADT, включает совокупность диаграмм, состоящих из блоков, которые описывают исследуемые объекты. Кроме того, для каждого объекта ARIS свойственны атрибуты, позволяющие детализировать отдельные процессы. К числу таких объектов относятся функции, действия, отдельные организационные единицы, документы, прикладные системы, кластер информации, связи и логичные операторы. При этом каждый из объектов имеет свое назначение. Отличительной особенностью и основным преимуществом ARIS является возможность создать бизнес-модель субъекта туризма с взаимосвязанными звеньями, которые при обычном описании являются несовместимыми.
Таблица 2
Основные факторы достижения эффективности бизнес-процессов в региональном туризме
|
Фактор |
Требования к фактору |
|
Удовлетворенность потребителя |
Проектирование операций бизнес-процесса таким образом, чтобы его «выходом» – конечным результатом стало получение потребителем (получателем) ожидаемого эффекта от турпродукта |
|
Себестоимость турпродукта |
Данный стоимостной показатель показывает финансовые возможности субъектов регионального туризма и возможность их дальнейшего использования при установлении цены на турпродукт |
|
Затраты на производство турпродукта |
Затраты должны быть обоснованными и оптимальными, чтобы обеспечить необходимый уровень отдачи |
|
Цена турпродукта для потребителя |
Устанавливаемая цена на конкретный турпродукт должна быть приемлема для потребителя, должна мотивировать его на покупку данного продукта/услуги |
|
Чистая прибыль |
Прогнозируемая (рассчитываемая) чистая прибыль от реализации планируемого бизнес-процесса должна обеспечить необходимый уровень рентабельности, что обеспечит эффективное функционирование субъектов отрасли |
|
Качество |
Учитывая особенности отрасли, каждая операция того или иного бизнес-процесса должна обеспечить максимально возможный уровень качества, что будет способствовать получению запланированного объема экономических выгод |
|
Целесообразность |
Обоснование необходимости (целесообразности) каждой конкретной операции, формирующей тот или иной бизнес-процесс и исключение непроизводительных (лишних, неэффективных, не добавляющих потребительской ценности конечному турпродукту) операций |
|
Уровень риска |
Обоснование и взвешенный подход к принятию решений относительно реализации тех или иных операций и бизнес-процессов |
Высокая динамичность внешней среды функционирования сферы туризма требует постоянного совершенствования процесса управления, поиска и реализации инновационных и прогрессивных управленческих парадигм, которые способны обеспечить конкурентоспособность конкретного туристского региона на целевом рынке. При этом основными предпосылками его эффективной деятельности является согласованное и рациональное управление бизнес-процессами, направленное на своевременную адаптацию к рыночным изменениям. В этой связи согласованность между приоритетными задачами регионального туризма и целями общей совокупности бизнес-процессов является обязательным условием эффективного и перспективного развития сферы туризма, что невозможно обеспечить без моделирования и применения современных ИКТ.
Заключение
Таким образом, исследование показало, что обеспечить эффективное управление бизнес-процессами можно на основе современных информационно-коммуникационных технологий, которые также используются и для их моделирования. Рассмотренные методы моделирования бизнес-процессов субъектов регионального туризма SADT и ARIS позволяют, во-первых, упорядочить все бизнес-процессы, четко разделяя при этом отдельные бизнес-процессы на подпроцессы с установленными между ними связями; во-вторых, своевременно выявить и устранить так называемые слабые звенья; в-третьих, установить логичную последовательность между отдельными операциями бизнес-процесса, которыми могут быть и действия, и процедуры, и функции. Все это вместе взятое позволяет построить процессно-ориентированную модель функционирования регионального туризма.