Стратегической задачей развития государственной социальной политики является повышение качества оказания социальных слуг, эффективности деятельности учреждений социальной сферы. В связи с этим возрастает потребность в совершенствовании контроля качества оказания социальных услуг. В последние годы Правительством принят ряд шагов в развитии механизмов публичного, независимого мониторинга качества социального обслуживания, направленного на достижение следующих целей:
– повышение качества и доступности социальных услуг для населения,
– улучшение информированности потребителей о качестве работы организаций, оказывающих социальные услуги,
– стимулирование повышения качества работы организаций, предоставляющих социальные услуги населению,
– формирование общественной активности, воспитание ответственного потребителя, заинтересованного в повышении качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 августа 2013 г. № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания» определяет порядок, критерии и показатели проведения независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги [6].
Для проведения независимой оценки качества работы организаций социального обслуживания рекомендуется использовать следующие показатели:
– открытость и доступность информации об организации,
– комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе и граждан с ограниченными возможностями здоровья,
– время ожидания в очереди при получении социальной услуги,
– доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации,
– удовлетворенность качеством обслуживания в организации.
Развитие современного общества в XXI веке характеризуется переходом к информационной цивилизации, в рамках которой приоритетное развитие получают вычислительная техника и информационно-коммуникативные технологии. Современные органы власти стремятся к кардинальным изменениям взаимоотношений между Правительством и обществом, в основе которого лежит более эффективное и менее затратное администрирование с применением современных информационных технологий, внедрение технологий электронного правительства [3, 4, 5].
Внедрение независимой оценки качества оказываемых социальных услуг сталкивается с рядом проблем и сложностей, связанных, прежде всего, с несовершенством методологии проведения исследования, неравенством социально-экономического развития территорий современной России, несовершенством доступности социальных услуг для различных категорий населения [1, 7, 8].
Одним из ведущих показателей качества работы организаций социального обслуживания населения является открытость и доступность информации об организации, которые включают в себя полноту, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте.
Цель исследования: оценка доступности и открытости информации, размещаемой на официальном сайте организаций учреждений социальной защиты, как показателя оценки качества предоставления социальных услуг.
Материалы и методы исследования
В ходе оценки было проанализировано 65 сайтов учреждения социальной защиты Ставропольского края.На основе методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, были разработаны критерии оценки информации: общая информация об учреждении; информация об основных направлениях деятельности учреждения; наличие перечня необходимых документов, рекомендованных к размещению на официальном сайте организации; актуальность информации об учреждении.
С целью изучения удовлетворенности качеством и полнотой информации, размещаемой на официальных сайтах организаций социального обслуживания, был проведен социологический опрос в городах Ставрополе, Изобильный и Светлоград. В исследовании приняли участие 56 работников учреждений системы социальной защиты и 87 клиентов.
Результаты исследования и их обсуждение
В целом, информация, размещаемая на официальных сайтах, отвечает требованиям, сформулированным в приказе Минтруда России от 30 августа 2013 г. № 391а.
В ходе исследования была оценена доступность сети Интернет. Большинство опрошенных имеет доступ к Интернету только дома. 87 % клиентов и 71 % сотрудников учреждений социальной защиты имеют доступ к сети Интернет только дома. 6 % клиентов указали, что не имеют доступ к Интернет-ресурсам. Все они были жителями сельской местности старше 60 лет.
78 % сотрудников учреждений социальной защиты посещают Интернет-ресурсы ежедневно, среди клиентов – их значительно меньше – 29 %. С разной степенью интенсивности все сотрудники учреждений системы социальной защиты используют сеть Интернет. 12,5 % клиентов не используют информационные ресурсы сети Интернет.
Самым распространенным мотивом посещения сети Интернет является поиск информации, с этой целью интернет-ресурсы посещают 70 % сотрудников и 50 % клиентов социальной защиты. Вторым по распространенности мотивом являются социальные сети – 51,4 % сотрудников и 63 % клиентов.
Согласно результатам проведенного исследования сотрудники учреждений социальной защиты значительно чаще, чем клиенты, посещают сайт организации, в которой они работают. Ежедневно 14 % сотрудников учреждений социального обслуживания посещают сайт своей организации, а каждый третий несколько раз в неделю. 37 % клиентов учреждений социального обслуживания отметили, что посещают сайт организации, услугами которой пользуются несколько раз в месяц и реже.
При этом 13 % клиентов учреждения социального обслуживания первый раз во время проведения опроса узнали о наличии информационного сайта организации.
Рис. 1. Интенсивность посещения информационного сайта организаций социального обслуживания
Рис. 2. Мнение опрошенных об информации, необходимой для размещения на сайте организаций социального обслуживания
В целом и сотрудники, и клиенты удовлетворены качеством и полнотой информации, доступной на официальном сайте организаций социального обслуживания. 57 % сотрудников и 31 % клиентов отметили, что полностью удовлетворены качеством и полнотой информации. Однако 19 % клиентов выразили неудовлетворенность полнотой информации, размещаемой на официальном сайте организации.
Анализ сайтов организаций системы социальной защиты позволил выявить ряд недостатков в области информационной доступности. Так, например, большинство учреждений не обратили должного внимания на информацию о стоимости платных услуг. Особенно эта информация актуальна для центров социального обслуживания населения, лишь 34,5 % центров социального обслуживания населения разместили данную информацию на своих сайтах. Лишь 24 % центров социального обслуживания населения разметили на своих сайтах образцы договоров на оказание платных услуг, среди стационарных учреждений – лишь 5 %.
Важным условием получения социальных услуг в учреждениях системы социальной защиты является информация о требованиях и документах, необходимых для поступления в учреждение. Однако лишь 25 % стационарных учреждений, 34,5 % центров социального обслуживания населения, 30,7 % учреждений социальной помощи семье и детям разметили данную информацию.
Большая часть учреждений не разметила информацию о правилах внутреннего распорядка получателей социальных услуг. Данная информация размещена только на 65 % сайтов стационарных учреждений, 13,7 % – центров социального обслуживания, 30,7 % – центров социального обслуживания семьи и детей.
В ходе исследования анализировалось мнение респондентов об информации, необходимой для размещения на официальном сайте. Графически позиции респондентов представлены на рис. 2. Точки зрения клиентов и сотрудников учреждения по данному вопросу разделились. По мнению клиентов, самой актуальной информацией являются данные о руководстве и работниках организации, обеспечение возможности, условия получения бесплатной социальной помощи, направления заявления, предложений и отзывов. Сотрудники учреждения считают важным размещение новостей и анонсов мероприятий, информации о формах и видах социальных услуг, перечня платных слуг.
Вместе с тем анализ с сайтов показал, что именно информация о руководстве представлена в недостаточном объеме. Данная информация доступна на сайтах 50 % стационарных учреждений, 37,9 % – центров социального обслуживания, 46,1 % – учреждений социальной помощи семье и детям.
Среди недостатков работы сайтов можно назвать отсутствие возможности получения ответа на электронный запрос в течение 3 дней. Наиболее оперативными в данном направлении были центры социального обслуживания: 79,3 % учреждений ответили на вопрос, заданный на сайте, среди других типов учреждений подобных было 30 %.
Выводы
Учреждения системы социальной защиты нуждаются в совершенствовании форм предоставления информации о предоставляемых социальных услугах и повышения информационной доступности организаций. Официальные сайты организаций системы социальной защиты не являются ведущими источниками получения информации о необходимом перечне и объеме предоставляемых социальных услуг для населения.
Повышение открытости и доступности информации об организации, размещаемой на официальном сайте, требует решения ряда проблем.
Во-первых, разработка региональных перечней информации и документов, рекомендуемых к размещению в сети Интернет, типовой структуры информационного сайта с учетом различных типов организаций социального обслуживания.
Во-вторых, повышение информационной культуры специалистов организаций социального обслуживания в области работы с информационном сайтом, обеспечение обратной связи с получателями социальных услуг.
В-третьих, повышение компьютерной грамотности клиентов учреждений социального обслуживания, особенно граждан пожилого возраста, проживающих в сельской местности.
Таким образом, проведение независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, обеспечивает открытость и публичность информации о деятельности организаций, создает условия для выражения и учета мнения потребителей социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания, создание системы мотивационных стимулов для организаций в повышении качества работы.
Рецензенты:
Шуваев А.В., д.э.н., профессор кафедры «Информационные системы», Ставропольский государственный аграрный университет, г. Ставрополь;
Иванов Н.П., д.э.н., профессор, начальник управления стратегического развития Ставропольского государственного медицинского университета, г. Ставрополь.