Scientific journal
Fundamental research
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,087

INTEGRATION PROCESSES IN QUALITY MANAGEMENT OF THE BRAND AUTO CENTER’S SERVICE ACTIVITIES

Salimova T.A. 1 Fedoskina L.А. 1
1 Ogarev Mordovia State University
В статье обоснована необходимость применения принципов различных концепций современного менеджмента в деятельности фирменных сервисно-сбытовых предприятий автомобильной компании в области качества. Обозначены ключевые параметры качественного обслуживания потребителей фирменных автомобильных центров. Представлена авторская интеграционная модель менеджмента качества автомобильного дилерского центра, учитывающая наиболее актуальные для рассматриваемой сферы деятельности принципы. Рассмотрены особенности и основные ограничения применения требований к системам менеджмента, заложенных в международных и межгосударственных стандартах на системы экологического менеджмента, менеджмента риска, менеджмента профессиональной безопасности и здоровья, социального менеджмента, менеджмента информационной безопасности и энергетического менеджмента. Концепция устойчивого развития представлена в данном контексте как интеграционная основа повышения качества обслуживания и устойчивости развития автомобильных дилерских центров.
The paper is concerned with the necessity to apply the principles of the different management concepts in the quality management activity of the brand sales and service automotive companies. Key criteria of the good quality service in the brand auto centers are shown. The authors have presented their own integrated quality management model for the automotive companies that take into account the up-to-date principles for such organizations. The specificity and main limitations of the implementation of the international and intergovernmental quality management standards requirements in such spheres as ecology management, energy management, risk management, social management, information security management, management of the sustainable development and health and safety management to the quality management system of the brand auto centers with the aim to increase their effectiveness are discussed in the paper. The concept of the sustainable development is presented in this contest as integrated basis of the service quality improving and sustainable development of the automotive dealer centers.
quality management
Integration
automobile company
auto center
sustainable development
1. Arefev Е.V. The integration of the management system to optimization the management of the automotive enterprise // Transport: science, technics, management. 2013. no. 5. pp. 56–60.
2. Bakaeva N.V. Ecological risks in the automobile service // The world of transport. 2009. no. 3. pp. 134–139.
3. Korchagin V.А. The prospective development of the automobile company service // Fundamental research. 2013. no. 4. pp. 806–811.
4. Makarova I.V. The effectiveness of the brand service company as one of the key factors of the production system stability // Vestnik of the URSTU 2011. no. 3. pp. 110–114.
5. Saginov U.L. The orientation to client: what does it mean to personnel of the dealer centers // Human capital and professional education. 2012. no. 2. pp. 28–34.
6. ISO 26000:2010. Guidance on Social Responsibility. ISO, 2010. XI, 106 с.

Современные тенденции развития и дифференциации автомобильного рынка России свидетельствуют о возрастающем внимании российских автомобильных компаний к решению проблем повышения качества не только выпускаемой ими продукции, но и качества обслуживания клиентов в фирменной сервисно-сбытовой сети. Это обусловлено расширением предложения автомобилей иностранных производителей, сопровождающегося предоставлением качественного сервиса на основе принципов и с применением методов, принятых в международной практике и соответствующих мировым требованиям.

В условиях, когда автомобильные компании несут полную ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, они сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из факторов конкурентоспособности [3, с. 806]. При покупке автомобилей большинство клиентов обращают внимание не только на цену, технические характеристики, но и на развитость сервисной сети. Компании, которые располагают широкой сетью фирменных сервисных центров и оказывают качественное обслуживание, являются предпочтительными для клиентов [4, с. 111].

Современный автобизнес отличается высоким уровнем конкуренции и динамичности происходящих изменений. Поэтому основным принципом его эффективного функционирования является максимальный учет предпочтений достаточно притязательных клиентов. Обеспечение клиентоориентированности автомобильных дилерских центров, с одной стороны, становится обязательным условием успешной работы на рынке, а, с другой, требует применения современных концепций управления с комплексным учетом отраслевых особенностей функционирования. В большинстве случаев возникает необходимость применения подходов, принципов, методов и инструментов различных концепций и направлений менеджмента на основе их интеграции с целью формирования единой политики поведения фирменного автотехцентра в сложных конкурентных условиях.

Сегодня потребители услуг дилерских автотехцентров выбирают те компании, которые предоставляют широкий спектр предпродажного и послепродажного сервиса высокого качества. С точки зрения потребителя услуг в сфере автомобильного бизнеса качественным может быть определен такой сервис, который обеспечивает:

1. Полную информированность клиентов о предоставляемых услугах. Современного клиента интересует не только сам товар автомобильной компании с его техническими и эксплуатационными характеристиками, но и организационно-экономические условия предоставления послепродажного сервиса. Это обеспечивает прозрачность отношений между компанией и ее клиентами на протяжении всего жизненного цикла автомобиля.

2. Комплексность предоставления пред- и послепродажного сервиса. Условия приобретения автомобилей в дилерских центрах в последние годы становятся все более клиентоориентированными, при которых покупатель получает полный пакет поддерживающих процесс приобретения автомобиля кредитно-страховых и консультационных услуг. Послепродажное обслуживание также усложняется, поскольку спектр автосервисных направлений деятельности постоянно расширяется, и клиенту дилерского центра становится важно, чтобы эти услуги оказывались по максимально возможному перечню, на высоком качественном уровне и с предоставлением фирменной гарантии. Потребители фирменного автотехцентра ожидают получения полного комплекса не только основных, но и дополнительных услуг в одном месте, что в современном динамичном мире становится явным конкурентным преимуществом.

3. Высокий уровень компетентности и коммуникабельности сервисного персонала дилерского центра. В этом отношении наибольшую важность приобретает способность персонала компании точно и профессионально идентифицировать требования конкретного потребителя и индивидуализировать процесс его обслуживания, учитывая как эмоционально-психологический настрой клиента, так и обозначенные им требования.

4. Полное соответствие условий обслуживания и выполняемых работ требованиям нормативно-технической документации, а также стандартам качества обслуживания клиентов и их автомобилей. Качество фирменного сервисного сопровождения продукции должно быть обеспечено самой автомобильной компанией на основе внедрения корпоративных стандартов и организации работы по их строгому исполнению. Это вызывает доверие и приводит к приверженности клиентов конкретной автомобильной марке.

5. Своевременность и оперативность предоставления услуг. Ускорение жизненного ритма современных потребителей вызывает необходимость выдерживания строгих временных параметров обслуживания. Выполнение работ точно в срок является сложной и многоаспектной задачей и зависит от большого числа факторов (наличие технологического оборудования и инструментария, высокий уровень квалификации технических исполнителей, технологическая готовность и отработанность процессов, обеспеченность запасными частями и аксессуарами и др.), которые должны быть точно определены, максимально учтены и рационально организованы.

6. Комфортность предоставления услуг. Современные дилерские центры имеют привлекательный и архитектурно актуальный внешний вид, оптимально обустраивают прилегающую территорию, оборудуются удобными клиентскими зонами, оснащаются современными техническими средствами, обеспечивая тем самым физическую и функциональную комфортность пребывания клиентов.

7. Внимательное и ответственное отношение автотехцентра к состоянию автомобиля клиента. Полное и последовательное информационно-сервисное сопровождение продукции автомобильной компании на эксплуатационном этапе жизненного цикла автомобиля требует поддержания постоянной обратной связи с клиентами компании. Информирование и напоминание о необходимости, условиях и возможностях поддержания требуемого эксплуатационного уровня автомобиля в среде дилерского центра становятся залогом формирования партнерских взаимовыгодных отношений с клиентами в длительном периоде.

Перечисленные параметры качественного обслуживания не являются исчерпывающими и могут быть дополнены. Но даже этот перечень позволяет сделать вывод о том, что применение какой-либо отдельной концепции современного менеджмента не может создать полноценной основы для обеспечения требуемого современным автомобильным рынком качества обслуживания потребителей. Здесь требуется глубокая интеграция многих направлений научной и практической деятельности в разных аспектах. Принципиальная интеграционная модель может иметь вид, представленный на рисунке.

pic_59.wmf

Интеграционная модель менеджмента качества автомобильного дилерского центра

Менеджмент качества в автомобильном бизнесе имеет тройственную направленность: во-первых, он должен обеспечить сохранность качества продукции автомобильной компании в процессе реализации автомобиля; во-вторых, создать необходимые условия для поддержания качества автомобиля в эксплуатационный период; в-третьих, обеспечить высокий уровень качества сервисного сопровождения на всех этапах жизненного цикла автомобиля, включая этап утилизации. Это требует применения дилерским центром комплекса последовательно реализуемых мероприятий в пред- и послепродажный период обслуживания клиентов.

Предлагаемая интеграционная модель менеджмента качества автомобильного дилерского центра не требует полноценного формирования специфических и вместе с тем взаимосвязанных между собой систем менеджмента. Она лишь ориентирует на использование наиболее эффективных методов и инструментов отдельных концепций современного менеджмента, наиболее адекватных конкретным задачам менеджмента качества по каждому из составляющих его аспектов.

Так, например, в настоящее время уровень экологической безопасности, связанной с автотранспортными средствами и предприятиями технического сервиса автомобилей, задается требованиями ряда действующих правовых и нормативных документов (Федеральные законы «Об охране окружающей среды», «Об отходах производства и потребления» и др.) [2, с. 135]. Применение предприятиями фирменного сервиса автомобилей принципов экологического менеджмента, заложенных в стандарте ISO 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению», может позволить выявлять значимые экологические аспекты, проводить постоянный экологический мониторинг свой деятельности, своевременно предотвращать экологические последствия функционирования и повышать общую экологическую безопасность. Тем самым создается организационно-методическая основа для удовлетворения дилерскими центрами законодательных экологических требований на системной основе.

Согласно ISO 31000:2009 «Менеджмент рисков. Принципы и руководящие указания», риск-менеджмент может применяться в течение всего жизненного цикла организации и для широкого спектра деятельности. Для фирменных автоцентров не все объекты менеджмента риска будут иметь целесообразность самостоятельного рассмотрения. Наиболее важными областями управления риском, на наш взгляд, являются сервисные и технологические операции, процессы обслуживания клиентов и автомобилей, функции, все предоставляемые услуги и активы дилерского центра. В свою очередь стратегии, решения, проекты и продукция будут выступать объектами управления рисками со стороны автопроизводителя.

В области менеджмента производственной безопасности и здоровья дилерским центрам автомобильных компаний, работающих на российском рынке, следует придерживаться требований межгосударственного стандарта ГОСТ 12.0.230-2007 «Система стандартов безопасности труда. Системы управления охраной труда. Общие требования». Его требования направлены на решение многочисленных задач в области охраны труда. Соблюдение автотехцентрами требований данного стандарта содействует защите работников от воздействия опасных и вредных производственных факторов, исключению несчастных случаев, в том числе со смертельным исходом, и профессиональных заболеваний в производственной сфере дилерского центра.

Следование принципам социального менеджмента в соответствии с положениями стандарта ISO 26000:2010 «Руководство по социальной ответственности» предусматривает подотчетность, прозрачность, этичное поведение, уважение интересов заинтересованных сторон, соблюдение главенства закона, соблюдение международных норм поведения и соблюдение прав человека [6]. При их практическом применении необходимо учитывать все специфические территориальные, законодательные, экологические, экономические, политические, организационные, технические, производственные, психологические и другие особенности осуществления деятельности конкретного автотехцентра автомобильной компании. В общем виде для фирменных автотехцентров наиболее актуальными будут принципы социальной ответственности, отраженные в таблице.

Содержание наиболее актуальных для фирменных автотехцентров принципов социальной ответственности

Принцип

Способы реализации

Подотчетность

Подотчетность: автомобильной компании в рамках выполнения требований корпоративной социальной ответственности; контролирующим государственным органам; покупателям автомобилей и клиентам сервиса автомобилей; населению прилегающей территории

Прозрачность

Обеспечение открытости и информационной доступности принимаемых общественно значимых решений. Раскрытие информации с целью обеспечения возможности точной оценки деятельности заинтересованными сторонами. Идентификация всех заинтересованных сторон и обеспечение доступности сведений относительно содержания требований корпоративных стандартов автопроизводителя по обслуживанию клиентов

Этичное поведение

Соблюдение этических норм относительно работников, потребителей и местного населения. Применение единых стандартов этичного поведения, разработанные автопроизводителем. Адаптация корпоративной процедуры предотвращения и разрешения конфликтов с потребителями, работниками и всеми заинтересованными сторонами

Менеджмент информационной безопасности, реализуемый на основе требований стандарта ISO/IEC 27001:2009 «Информационные технологии. Методы защиты. Системы менеджмента защиты информации. Требования», позволит выявлять и предотвращать явные инциденты, возникающие в сфере информационной безопасности. Данные инциденты могут быть обусловлены обязательством сохранения, с одной стороны, конфиденциальности индивидуальных сведений о клиентах, размещенных в базах данных дилерских центров, а, с другой стороны, корпоративной информации, предназначенной для внутреннего пользования в рамках обеспечения качества функционирования предприятий сервисно-сбытовой сети автомобильной компании.

В целях повышения энергоэффективности предприятиям фирменной сервисно-сбытовой сети автопроизводителя можно рекомендовать использовать элементы системы энергетического менеджмента, требования к которой заложены в ISO 50001:2011 «Системы энергоменеджмента – Требования с руководством по эксплуатации». По своей сути энергоменеджмент представляет собой совокупность знаний, принципов, средств и форм управления энергосбережением, направленных на снижение затрат организации на энергетические ресурсы. Основными направлениями энергоменеджмента являются энергосбережение и повышение энергетической эффективности деятельности компаний, что вполне актуально и для дилерских автотехцентров, имеющих энергоемкое оборудование и большие площади автосалонов, при обслуживании которых требуются достаточно большие объемы топливно-энергетических ресурсов.

Активно развивающаяся в последние десятилетия концепция устойчивого развития является в разработанной нами модели обобщающей и направлена на углубление интеграции отдельных направлений менеджмента для достижения высокого качества обслуживания и повышения устойчивости бизнеса фирменных дилерских центров. Как известно, в ее основе лежит обеспечение эффективной деятельности организации по трем направлениям: экологическому, социальному и экономическому. В представленной интеграционной модели все эти составляющие нашли свое отражение. Вместе с тем они поддерживаются и усиливаются такими важными аспектами, как информационная безопасность, управление рисками, производственная безопасность и энергетический менеджмент, которые, в свою очередь, обеспечивают получение явного экономического эффекта в различных областях деятельности компании. На наш взгляд, такая интеграция принципов различных направлений функционального менеджмента позволит организациям, работающим в сфере автомобильного бизнеса, повышать свою конкурентоспособность за счет максимального удовлетворения потребностей клиентов в качественном сервисе с одновременным снижением затрат на обеспечение высокого качества.

Рецензенты:

Гуськова Н.Д., д.э.н., профессор, зав. кафедрой менеджмента, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», г. Саранск;

Филиппова Н.А., д.э.н., профессор кафедры финансов и кредита, ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва», г. Саранск.

Работа поступила в редакцию 16.12.2013.