Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, которое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической.
Среди различных методик, можно выделить следующие:
- расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;
- модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);
- методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;
- комплексные подходы к самооценке управления качеством промышленного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства.
Используемые на практике количественные подходы к оценке результативности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие показатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.
При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно производить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика позволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику результативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практически во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно -в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода проблемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставлению некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке показателей результативности СМК.
В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным динамики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода -чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством предприятия.
В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов является основной характеристикой этих моделей можно предложить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам, который представлен на рис. 1.
Рисунок 1. Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия
Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной самооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые в свою очередь опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста качественного и количественного совершенствования происходит с критериями результативности СМК.
Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измерение результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на измерение результативности организации в целом.
Таблица 1. Сравнительная оценка методических подходов к оценке результативности СМК
|
Сравнительные показатели (общие требования) |
Анализируемые методики |
|||
|
Расчет |
Модель |
Методика |
Самооценка |
|
|
Цели организации и целевая ориентация СМК на совершенствование |
- |
+ |
- |
- |
|
Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативности |
- |
+ |
+ |
- |
|
Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности процесса и всей СМК в целом |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Динамическая компонента измерения результативности |
- |
+ |
+ |
- |
|
Получение обобщенного показателя |
- |
+ |
- |
- |
|
Измерение результативности не только СМК, но и измерение результативности организации в целом |
- |
- |
- |
+ |
Примечание: + - предложен инструмент, позволяющий выполнить соответствующее требование; - отсутствует инструмент, позволяющий выполнить соответствующее требование.
Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению результативности СМК, учитывающий его синерге-тическую природу. В соответствии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние проблемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.
Результаты проведенного анализа методик оценки результативности системы менеджмента качества представлены в таблице 1.
На основании представленного анализа подходов к оцениванию результативности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ИСО 9000:2000. Кроме того, некоторые выбранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки результативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и системного подходов.
Работа представлена на IV общероссийскую научную конференцию «Современные проблемы науки и образования», г. Москва, 17-19 февраля 2009 г. Поступила в редакцию 13.02.2009 г.