Индустрия туризма многоотраслевой производственный комплекс и характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы его субъектов, где одним из главных инструментов на текущий момент является качество предоставляемых услуг. Предоставляемые услуги (сервис) выступают одним из главнейших проблем туристской индустрии в России. В рамках VII Международного инвестиционного форума «Сочи-2008» весьма подробно обсуждалась проблематика усиленного развития принимающего сектора российского туризма. Участники встречи в итоге пришли к далеко не новым выводам: необходимо усиленными темпами развивать инфраструктуру, улучшать сервис, повышать качество подготовки кадров [1, с. 12].
Услуги в туристской индустрии весьма разнообразны и входят в единый комплекс услуг, который, в свою очередь, согласно закону, входит в понятие туристский продукт [2]. По мере все большего вовлечения нашего государства в международный туристский рынок и расширения внутреннего и въездного туризмов усиливается необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта и его правовое регулирование. В рамках этой статьи считается целесообразным выявление современного состояния правового регулирования предоставляемых услуг субъектами туристской деятельности, формирующих и реализующих туристский продукт, и проблем, существующих в этой сфере.
Одним из высших уровней признания туристской деятельности и достоверной оценки качества, безусловно, является сертификация. Сертификация - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров [3]. Сертификация гарантирует, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество. Сертификация системы качества туристской деятельности позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить конкурентоспособность и является признанным в мире способом независимого подтверждения соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям. Сертификация для туристской деятельности носит добровольный характер, но туроператоры и турагенты чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристских услуг, тем самым предъявляя своему клиенту важную документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне. При этом туристская организация обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и т.д.) сведения о проведении сертификации - номере сертификата, сроке действия, органе, его выдавшем [4, с. 39].
Действенным способом государственноправового регулирования в туристской деятельности является ее стандартизация. На данном этапе туристскую деятельность регулирует ряд национальных стандартов, выделенных в отдельную группу именуемую «Туристско-экскурсионное обслуживание». Объектами стандартизации определены предоставляемые туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. Однако этого оказалось не достаточно. Поэтому, в целях совершенствования работ по дальнейшей стандартизации в сфере туристского обслуживания населения, повышения эффективности этих работ на государственном и межгосударственном уровнях, приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование) от 6 апреля 2007 года за № 965 реорганизован Технический комитет по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения", за которым закреплены объекты технического регулирования в области туризма, предусмотренные Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН). Названный технический комитет рассматривает проекты новых национальных стандартов в сфере туристских услуг, гостиниц и других средства размещения туристов, и направляет их в Ростехрегулирование на утверждение.
В связи с необходимостью определения порядка оказания услуг по реализации туристского продукта 18 июля 2007 года постановлением Правительства Российской Федерации за № 452 были утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Основные положения данных правил прописывают: требования к организации деятельности туроператора и турагента; порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации турпродукта; какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в него обязательно включены; порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о туристском продукте; порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих правил.
Если ранее каждый агент сам решал, как довести до туриста информацию о туристском продукте считая, что ему достаточно показать каталог или видеоролик, или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В Правилах появилось требование о наличие в офисе турагента Книги жалоб и предложений, а также требование указывать цену туристского продукта единой суммой всех его составных частей. Таким образом, теперь нельзя будет выделять в отдельные платежи стоимость размещения и стоимость перевозки.
Как видим из Правил, реализация туристских услуг должна осуществляться на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях предусмотренным законом,- между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. В этом случае названный договор служит правовым документом, регулирующим права и обязанности сторон. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также названных выше Правилах большое значение придается договору реализации туристского продукта, но не дается его понятие, отсутствует определение самого договора. Конечно, это серьезный пробел и мы вынуждены обратиться к Гражданскому кодексу и с его помощью сформулировать определение, не противоречащее действующему законодательству.
Предлагаем свое определение: договор реализации туристского продукта - это соглашение между лицом, осуществляющим туристскую деятельность (туроператором, турагентом) и туристом и (или) иным заказчиком, заключенное в письменной форме по оказанию туристу и (или) иному заказчику услуг в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе законодательством о защите прав потребителей. Договор является возмездным и публичным.
Считаем, данное определение, возможно, восполнит существующий пробел в регулировании туристской деятельности и целом гражданском законодательстве.
В соответствии с Федеральным законом от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ, излагающим с 1 января 2009 года пункт 4 статьи 426 Гражданского Кодекса в новой редакции, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта являются так же правовым актом. Названный правовой акт устанавливает, что в случаях, предусмотренных законом Правительство Российской Федерации, а также уполномоченные Правительством Российской Федерации федеральные органы исполнительной власти могут издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров. Утвержденные правительством Правила приняты для претворения в жизнь требований следующих законов в качестве инструмента их реализации: Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Гражданского кодекса Российской Федерации.
Но, несмотря на принятые нормативноправовые акты и действующие стандарты, в сфере повышения качества туристских услуг имеются проблемы, требующие скорейшего их разрешения. К примеру, все еще существует необходимость стандартизации деятельности инструкторов - проводников в области обеспечения безопасности путешествий, связанных с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие). С этой же целью необходима стандартизация деятельности экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков [5, с. 23].
Национальный стандарт, как нормативный документ, устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и, кроме всего прочего, должен соответствовать международному стандарту. Соответствие национальных стандартов, по оказанию услуг в сфере туристской деятельности, международным стандартам особенно важно в связи с предстоящим вступлением нашего государства во всемирную торговую организацию (ВТО) и дальнейшего развития въездного, внутреннего и социального вида туризмов в России.
Таким образом, правовое регулирование качества предоставления услуг в сфере туристской деятельности, хотя и имеет ряд нерешенных проблем, но продолжает развиваться и можно надеяться, что в скором будущем, при решении всех названных проблем, будет полностью соответствовать руководящим принципам международных стандартов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
- Свистунов С. Барометр и термометр: эксперты оценивают влияние кризиса на туристический сектор // Турбизнес. - 2008. -№ 17. - С. 10 - 12.
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 05. 02. 2007г. № 12-ФЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1996. № 49. Ст.5491.
- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года «О техническом регулировании» № 184-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 30.12.2002. N 52 (ч. 1). Ст. 5140.
- Белоусова М. Сертификация туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2008. -№ 3. - С. 38 - 40.
- Основные направления и механизмы решения задач развития сферы туризма. Оценка рисков // Туризм: право и экономика. - 2008. -№ 2. - С. 19 - 24.
Библиографическая ссылка
Егоров В.Е. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ // Фундаментальные исследования. – 2009. – № 5. – С. 129-131;URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=1822 (дата обращения: 19.04.2024).