Цель исследования заключается в оценке качества развлекательно-экскурсионных услуг на примере Приморского края. Расчетным методом данной оценки являлся индекс потребительской удовлетворенности, рассматриваемый как интегральный показатель, объединяющий субъективные оценки потребителей в единую количественную величину, удобную для анализа, сравнения и дальнейшего использования в управлении качеством услуг. В ходе исследования экспертным путем была разработана номенклатура потребительских свойств и показателей качества услуг, проведен онлайн-опрос потребителей экскурсионно-развлекательных услуг фермы-парка «Приморские Альпаки» и выполнен анализ качества предоставляемых услуг с использованием индекса потребительской удовлетворенности и элементов дерева потребительской удовлетворенности. Исследование показало: ферма-парк «Приморские Альпаки» демонстрирует устойчивую динамику развития и высокий уровень потребительской ценности. Удовлетворенные услугой клиенты становятся постоянными потребителями, готовыми повторно пользоваться ею, а также рекомендовать потребленную услугу другим покупателям. Сделаны общие выводы, использование данного подхода к оценке качества развлекательно-экскурсионных услуг обеспечивает более детальный анализ результатов анкетирования потребителей услуг, позволяет определить ценность предоставляемых услуг для потребителя, выявить проблемные зоны при их реализации, оценить вклад каждого показателя в формировании общего уровня потребительской удовлетворенности и обеспечить качество развлекательно-экскурсионных услуг Приморского региона. По результатам опроса выявлено, что низкий уровень удовлетворенности потребителя реализуемой услуги приводит к негативным отзывам и потере клиентов в сервисе.
The purpose of the study is to assess the quality of entertainment and sightseeing services using the example of Primorsky Krai. The calculation method of this assessment was the consumer satisfaction index, considered as an integral indicator combining subjective assessments of consumers into a single quantitative value convenient for analysis, comparison and further use in service quality management. In the course of the study, an expert nomenclature of consumer properties and service quality indicators was developed, an online survey of consumers of excursion and entertainment services of the farm-park “Primorsky Alpacas” was conducted, and an analysis of the quality of services provided was performed using the consumer satisfaction index and elements of the consumer satisfaction tree. The study showed that the farm-park “Primorsky Alpacas” demonstrates stable development dynamics and a high level of consumer value. Clients are satisfied with the quality of service, customers become regular consumers, ready to use it again, as well as recommend the consumed service to other customers. General conclusions are drawn, the use of this approach to assessing the quality of entertainment and excursion services provides a more detailed analysis of the results of the survey of consumers of services, allows us to determine the value of the services provided to the consumer, identify problem areas in their implementation, assess the contribution of each indicator to the formation of the overall level of consumer satisfaction and ensure the quality of entertainment and excursion services. services of the Primorsky region. According to the survey results, it was revealed that a low level of consumer satisfaction with the service being sold leads to negative reviews and loss of customers in the service.
1. Котлер Ф., Келлер Л. Управление маркетингом. Бостон: Пирсон, 2016. 692 с. [Электронный ресурс]. URL: https://bigenc.ru/b/marketing-management-1a82e7 (дата обращения: 16.05.2026). ISBN 9780133856460.
2. Донец Л. И. Персонализация в системе современной парадигмы потребительского спроса // Фундаментальные исследования. 2025. № 9. С. 21–27. DOI: 10.17513/fr.43897. EDN: OKXYSL.
3. Конева Е. В., Бота Е. В., Варивода К. Р., Мокерова Н. А. Исследование факторов лояльности клиентов фитнес-клубов на основе анализа их ожиданий и удовлетворенности в г. Тюмень // Университетская медицина Урала. 2025. Т. 11. № 4 (42). С. 35–38. EDN: NJGOGA.
4. Асатрян Т. В., Акименко В. А. Механизмы и особенности формирования потребительской лояльности // Калужский экономический вестник. 2025. № 2. С. 59–63. EDN: IWGCCC.
5. Капустина Л. М., Журавлева А. Ю., Кронидова Л. П. Применение метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей // Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: материалы 4-й Всероссийской научно-практической конференции: Часть 1. Иркутск: Издательство БГУ, 2018. С. 105–110. EDN: XMDIJC.
6. Комарницкая Е. В. Оценка степени удовлетворенности потребительских ожиданий в цифровой среде // Первый экономический журнал. 2024. № 1 (343). С. 20–26. DOI: 10.58551/20728115_2024_1_20. EDN: KRYEAX.
7. Енокян Т. А. Методы оценки потребительской лояльности // Экономика и социум. 2024. № 10–2 (125). С. 661–664. EDN: DURAVA.
8. Давидчук Н. Н., Мейдер Е. В. Роль сферы услуг в социально-экономическом развитии государства // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2024. № 2 (340). С. 41–48. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-sfery-uslug-v-sotsialno-ekonomicheskom-razvitii-gosudarstva (дата обращения: 30.04.2026). DOI: 10.53598/2410–3683–2024–2–340–41–48.
9. Павлова А. В. Понятие удовлетворенности потребителей услугами (товарами) // Экономика и бизнес: теория и практика. 2024. № 9–1 (115). С. 140–142. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-udovletvorennosti-potrebiteley-uslugami-tovarami (дата обращения: 30.04.2026). DOI: 10.24412/2411-0450-2024-9-1-140-142.
10. Махонь А. Н., Палтинникова Н. В. Разработка анкеты для оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг // Тезисы докладов 50-й международной научно-технической конференции преподавателей и студентов, посвященной году науки (г. Витебск, 12–13 апреля 2017 г.). Витебск: Издательство Витебского государственного технологического университета, 2017. С. 216–217. EDN: ZJVKDV.
11. Ивашкин М. В., Брайченко М. А. Проблемы оценки качества услуг предприятий культурно-развлекательной сферы // Современные проблемы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий: Материалы международной научно-практической конференции (г. Хабаровск, 30 апреля 2015 г.) / под ред. И. В. Брянцевой, Л. Л. Бияк, И. В. Калашниковой. Хабаровск: Издательство Тихоокеанского государственного университета, 2015. С. 295–298. EDN: UDCHST.
12. Купрюхина А. В., Набокова Л. С. Соответствие заведений, оказывающих досуговые развлекательные услуги, предпочтениям потребителей в г. Красноярске (на материалах социологического исследования) // Актуальные вопросы современной науки: Сборник статей по материалам X международной научно-практической конференции. Томск: Дендра, 2018. Ч. 3. С. 144–150. EDN: UWSWVO.
13. Макаровская А. И., Семченко А. А. Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг // Вестник факультета управления СПбГЭУ. 2018. № 3–1. С. 77–82. EDN: XVSWHB.
14. Никулина Ю. Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. 2022. Т. 12. № 7. С. 1901–1918. DOI: 10.18334/epp.12.7.114892. EDN: LUAIVZ.
15. Гнеушева А. А., Липенин Е. А., Мельникова Т. Ф. Изучение потребительской ценности по методу Кано (на примере ООО «ИНТУРИСТ») // Аллея науки. 2018. Т. 2. № 6 (22). С. 610–618. EDN: UULUIH.
16. Постановление Правительства РФ от 30.12.2019 № 1937 Об утверждении требований к использованию животных в культурно-зрелищных целях и их содержанию // Нормативный фонд правовых и нормативно-технических документов. [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/564089624 (дата обращения: 20.06.2026).
17. ГОСТ Р 54604-2022. Услуги экскурсионные. Общие требования. М.: ФГБУ Институт стандартизации, 2023. 7 с.
18. ГОСТ Р 57013-2016. Услуги населению. Услуги зоопарков. Общие требования. М.: Стандартинформ. 2016. 8 с.