Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,118

ОСОБЕННОСТИ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ АУТСОРСИНГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Балдин О.В. 1
1 ГОУ ВПО «Донской государственный технический университет»
Предметом рассмотрения статьи являются особенности оценки количественных и качественных показателей в работе сотрудников аутсорсинговых компаний и соответствующие способы мотивации их труда. Базируясь на методе реперных точек, предложенных автором в статье «Основные направления повышения эффективности в деятельности ИТ-аутсорсинговых предприятий», была проведена апробация данной методики в аутсорсинговой компании. Результаты проведенного исследования и организационные выводы представлены в данной статье. Важнейшим результатом апробации «метода реперных точек» стало изменение подхода руководства фирмы к оценке причинно-следственной связи между показателями сервисного обслуживания с одной стороны – и экономической стабильностью предприятия – с другой. По результатам проведенного анализа сделаны выводы о путях и методах повышения эффективности предприятий ИТ-аутсорсинга.
аутсорсинг
мотивация персонала
бизнес-процесс
SLA-договор
1. Агарков А.А. Оценка эффективности аутсорсинга информационной системы управления организаций малого и среднего бизнеса // Управление экономическими системами; электронный научный журнал. – 2011. – № 8.[Электронный ресурс]. – URL: http://www.uecs.ru/uecs-32-322011/item/570-2011-08-19-06-27-08 (дата обращения 08.02.16).
2. Балдин О.В. Основные направления повышения эффективности в деятельности ИТ-аутсорсинговых предприятий. Современные проблемы науки и образования, электронный журнал. – 2015. – № 1–2. – С. 58 [Электронный ресурс]. – URL: http://www.science-education.ru/ru/article/view?id=20239.
3. Балдин О.В., Иванов Г.И. Актуальные проблемы ИТ – аутсорсинга в России/Актуальные проблемы экономического развития России в условиях глобализации и некоторые вопросы методологии // Ученые записки ИУБиП. Сер. «Экономика». – Ростов-на-Дону, 2013. – С. 262–265.
4. Бравар Ж.Л. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений. – Днепропетровск: Баланс бизнес букс, 2007. – 288 c.
5. Дейнека А.В., Жуков Б.М. Современные тенденции в управлении персоналом: учеб. пособие. – М.: Академия естествознания, 2009. – 368 с.

Рассматривая проблематику мотивации специалистов сервисных компаний вообще и аутсорсинговых предприятий – в частности, необходимо руководствоваться специфическими особенностями их функционирования. Мотивационная составляющая в работе отдельных специалистов должна способствовать повышению эффективности функционирования всей системы аутсорсинга. Мотивация должна выполнять стимулирующую роль не только для поощряемого работника, но также и для остальных, показывая ориентиры и критерии, достижение которых приведет к реализации их ожиданий в поощрении со стороны администрации компании.

Целью исследования является определение взаимосвязи между оценкой эффективности работы специалистов аутсорсинговой компании и методов мотивации их труда. В качестве инструмента оценки эффективности применялся метод «реперных точек», предложенный в [1].

Говоря об особенностях функционирования сервисных и, в том числе, аутсорсинговых компаний, следует выделить следующие:

1. Направленность фирмы на работу с клиентами.

2. Зависимость доходов и финансовой стабильности компании от качественных и количественных показателей работы, обусловливающих степень удовлетворенности заказчиков от взаимодействия с аутсорсинговым предприятием.

3. Активный поиск и расширение клиентской базы с привлечением для этой цели всех сотрудников аутсорсинговой компании.

4. Минимизация издержек за счет оказания услуг высокого качества.

5. Повышение производительности труда посредством оптимизации технологических процессов обслуживания.

6. Профессиональное самосовершенствование, способствующее развитию приведенных выше особенностей функционирования предприятий аутсорсинга.

Главной особенностью в работе предприятий сервисного обслуживания любых видов деятельности является их направленность на работу с клиентом. Целью сервисных компаний является получение дохода посредством предоставления услуг. Размеры дохода обусловлены количественными и качественными характеристиками сервисного обслуживания. В деятельности аутсорсинговых предприятий преимущественным является вектор на решение задач, поставленных заказчиками. Таким образом, доход компании формируется посредством разрешения проблем контрагентов (рис. 1, 2). Следовательно, от соблюдения и совершенствования временных, качественных и иных показателей их выполнения напрямую зависит экономическая стабильность компании. В свою очередь, решение широкого спектра задач, поставленных внешними заказчиками, по принципу обратной связи, обусловливает необходимость совершенствования внутренних технологических процессов компании, развития компетенций кадрового состава, технологических процессов предоставляемых видов сервиса, совершенствования материально-технической базы.

Немаловажным фактором, определяющим ряд показателей сервисного обслуживания, являются договоры, имеющие структуру SLA (service level agreement), широко распространенные в аутсорсинговых отношениях. Нарушение определенных такими договорами критериев влечет за собой материальную ответственность исполнителя. Такой подход сам по себе является серьезным стимулом для постоянного контроля руководства аутсорсинговой компании как за выполнением текущих плановых задач, выполняемых сотрудниками, так и за временем отклика при возникновении нештатных ситуаций, а также скоростью их устранения.

Поскольку сервисные организации (в том числе аутсорсинговые) функционально имеют внешнюю направленность в работе, существуют объективные сложности оценки и контроля показателей эффективности отдельных специалистов. Однако такой контроль необходимо выполнять перманентно, с целью недопущения сбоев бизнес-процессов клиентов, которые могут возникнуть по следующим причинам:

1. Халатное отношение отдельных специалистов к своим обязанностям.

2. Болезни, отпуска сотрудников и другие причины, препятствующие оказанию услуг в установленные сроки.

3. Недостаток компетенций отдельных специалистов, что приводит к необходимости вовлечения нескольких сотрудников для решения отдельных задач клиента.

4. Непредвиденные системные технологические остановки оборудования клиента.

5. Возникновению различного рода форс-мажорных обстоятельств, препятствующих оказанию услуг сервисного обслуживания.

pic_33.tif

Рис. 1. Форма работы традиционного производственного предприятия

pic_34.tif

Рис. 2. Направленность работы и развития аутсорсинговой компании

Для минимизации вероятности появления подобных сбоев у клиентов руководству сервисного предприятия необходимо проводить постоянный мониторинг работы своих сотрудников с целью оценки эффективности работы специалистов и ее корреляции с требованиями, установленными договором.

Для осуществления такого контроля целесообразно использовать как методы анкетирования клиентов, так и различные методики оценки эффективности аутсорсинговых компаний. Одной из таких методик является «Метод реперных точек», предложенный в [1]. Суть данного метода заключается в проведении периодической оценки работы специалиста со стороны компании-заказчика. Последний оценивает количественные и качественные показатели в работе инженера, отвечающего за взаимодействие с данным клиентом. По результатам такой оценки делается вывод о необходимости применения к сотруднику поощрительных либо штрафных мер.

pic_35.wmf

Рис. 3. Показатели объема работ выполненных специалистом

pic_36.wmf

Рис. 4. Качественные показатели работ выполненных специалистом

Таблица 1

Определение причин нарушения показателей сервисного обслуживания

Период, мес.

1

2

3

4

5

6

Характеристики

Причины нарушения сроков

нет

Различное понимание целей и задач партнерами

нет

Болезнь сотрудника, временная кадровая замена

нет

нет

Причины нарушения качественных характеристик работ

нет

Различное понимание целей и задач партнерами

нет

Болезнь сотрудника, временная кадровая замена

нет

нет

Пути повышения эффективности

нет

Корректировка постановки задачи и четкое формулирование поставленных целей

нет

Оптимизация работы в режиме кадровой подмены

нет

нет

Таким образом возможно определить количественные и качественные показатели работы как отдельных специалистов, так и аутсорсинговой компании в целом, базируясь на текущих оценках со стороны заказчиков. Кроме того, использование таблицы (табл. 1) позволяет применять меры оперативного воздействия для корректировки текущих функциональных сбоев в работе аутсорсинговой компании.

Таблица 2

Результат апробации метода реперных точек в аутсорсинговой компании ООО «Сервисный центр Смарт-Лайн» (г. Ростов-на-Дону)

Наименование аутсорсинговой компании

Экономические показатели

Производительность труда, %

Привлечение новых корпоративных клиентов, ед. мес.

Средний уровень оценки качественных показателей в работе инженеров

Кол. нештатных ситуаций, возникших по вине инженеров, ед. мес.

До

После

До

После

До

После

До

После

ООО «Сервисный центр Смарт-Лайн»

73

88

0

2

0,8

0,9

2

0

Автором были выполнены исследования влияния мотивационных факторов в работе сотрудников аутсорсинговой компании ООО «Сервисный центр Смарт-Лайн» в июле – декабре 2015 г.

Методики оценки эффективности работы и стимулирования сотрудников данной компании сводились к следующему:

1. Был апробирован метод реперных точек по работе каждого специалиста, а также компании в целом.

2. Поскольку заработная плата инженеров данных аутсорсинговых фирм имеет процентную зависимость от доходов, получаемых по результатам сервисного обслуживания, сотрудник, имевший лучшие показатели в течение всего периода исследования, получил дополнительную прибавку в размере 5 % на следующий квартал.

3. На основании анкетирования сотрудников компаний были выявлены недостающие компетенции отдельных специалистов и обеспечены межколлегиальные связи инженеров. Это позволило, с одной стороны, повысить эффективность функционирования всей аутсорсинговой системы компании, а с другой – улучшить психологический климат в коллективе.

4. Двое специалистов фирмы прошли переобучение с целью повышения квалификации и расширения спектра оказываемых услуг аутсорсинга.

5. Для сотрудников, привлекающих новых корпоративных заказчиков, были предусмотрены разовые премиальные выплаты со стороны администрации компании.

6. Лучшим инженерам были выделены дополнительные дни к отпускному периоду.

7. В качестве мер дисциплинарного воздействия были предусмотрены штрафные санкции в отношении работников, могущих допустить нарушение технологических процессов и соответственно – спровоцировать сбой качественных, сроковых и других критериев сервисного обслуживания.

В результате предпринятых мотивационных мер были улучшены некоторые показатели сервисного обслуживания (табл. 2).

Таким образом, по результатам апробации метода реперных точек вкупе с различными способами мотивации сотрудников аутсорсинговой компании ООО «Сервисный центр Смарт-Лайн» удалось добиться повышения эффективности функционирования данной фирмы, что положительно отразилось на ряде ключевых показателей сервисного обслуживания.


Библиографическая ссылка

Балдин О.В. ОСОБЕННОСТИ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ АУТСОРСИНГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ // Фундаментальные исследования. – 2016. – № 3-2. – С. 330-333;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=40055 (дата обращения: 21.11.2018).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.252