Научный журнал
Фундаментальные исследования
ISSN 1812-7339
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 1,118

ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ

Макринова Е.И. 1 Авилова Н.А. 2 Лысенко В.В. 1
1 Белгородский университет кооперации, экономики и права
2 Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма
В статье рассмотрены проблемы существования организации, предоставляющей туристские услуги в условиях жесткой конкуренции на рынке; определены конкурентные преимущества, необходимые для формирования положительной репутации организации; предложены определения понятий «инсентив-программа» и «инсентив-тур». В зависимости от целей, которые преследует организация, выделены виды инсентив-программ: поощрительная и мотивирующая, предложен алгоритм разработки инсентив-программы, определено значение инсентив-тура как одного из элементов наград для персонала организации, предоставляющей туристские услуги. С учетом спецификиу туристской отрасли предложена методика разработки инсентив-тура; разработан перечень мероприятий, направленных на получение дополнительных навыков персоналом организации, предоставляющей туристские услуги; охарактеризованы методы обучения персонала в условиях инсентив-программы; разработан алгоритм организации процесса обучения персонала организации, предоставляющей туристские услуги.
лояльность
повышение лояльности
туристские услуги
организации
предоставляющие туристские услуги
инсентив-программа
1. Жуков А.В. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ: автореф. дис. канд. экон. наук. – М.: ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления», 2014. – 27 с.
2. Лысенко В.В. Система поощрений сотрудников организаций, предоставляющих туристские услуги как эффективный инструмент повышения их лояльности // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. – 2015 г.Т.4. – № 2. – С. 20–23.
3. Макринова Е.И. Система поощрений потребителей как основа для построения эффективных программ лояльности в сфере услуг / Е.И. Макринова, В.В. Лысенко // Фундаментальные исследования. – 2014. – № 5–4. – С. 825–829.
4. Макринова Е.И. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений услуг Е.И. Макринова, В.В. Лысенко // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3. – С. 409.
5. Макринова Е.И. Программы лояльности как маркетинговый инструмент обеспечения долгосрочной конкурентоспособности организации в условиях глобализации экономики / Е.И. Макринова, Т.Н. Байбардина, В.В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2014. – № 4 (52). – С. 91–98.
6. Макринова Е.И. Управление лояльностью клиентов организаций, предоставляющих туристские услуги на основе концепции CRM [Текст] / Е.И. Макринова, В.В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2014. – № 3 (51). – С. 105–111.
7. Макринова Е.И. Туристские услуги: теория, практика и маркетинговый аспект развития в регионе / Е.И. Макринова, О.П. Матвеева, Т.Ю. Иваницкая. – Белгород: Кооперативное образование, 2009. – 141 с.
8. Макринова Е.И. Стратегия аутсорсинга в системе маркетинга / Е.И. Макринова, С.Е. Трунова. –Terra Economicus. – 2007. – Т. 5. № 3–3. – С. 171–173.
9. Прушковская Е.Е. Разработка программы лояльности предприятий розничной торговли / Е.Е. Прушковская, Н.А. Бойченко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2008. – № 1. – С. 215–221.
10. Роздольская И.В. Имиджевая привлекательность объектов социального туризма / И.В. Роздольская, Е.И. Макринова, М.Е. Ледовская, В.В. Лысенко // Применение новых технологий в менеджменте: материалы международной научно-практической конференции, 2015 г. // Law, economy and management in modern ambience lemima. – 2015 proceedings 2015. Сербия, Белград. – С. 153–162.
11. Роздольская И.В. Инициирование инновационных изменений в процессе развития социального туризма в системе государственного и муниципального управления Белгородской области / И.В. Роздольская, Е.И. Макринова, М.Е. Ледовская, В.В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2015. – № 1 (53). – С. 91–101.
12. Роздольская И.В. Формирование стратегии рыночного позиционирования услуг социального туризма / И.В. Роздольская, Е.И. Макринова, М.Е. Ледовская, В.В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2015. – № 2 (54). – С. 37–44.
13. Тарасова Е.Е. Основные направления реализации маркетинговой стратегии интернет-продвижения товаров и услу / Е.Е. Тарасова, Н.А. Бойченко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2011. – № 2. – С. 14–22.
14. Тарасова Е.Е. Интернет-маркетинг: проблемы и направления развития / Е.Е. Тарасова, Н.А. Бойченко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2008. – № 4. – С. 64–68.
15. Теплов В.И. Особенности функционирования предприятий сферы услуг как прикладное условие выделения классификационных признаков их систематизации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2013. – № 2 (46). – С. 5–11.

В условиях современного рынка рост количества предложений на рынке туристских услуг предъявляет особые требования к процессу их реализации. Любая организация, предоставляющая туристские услуги, сталкивается с жесткой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок, но и для удержания своих позиций в нем.

Особая роль рынка туристских услуг в формировании стандартов качественного обслуживания населения неразрывно связана как с потребителями, так и непосредственно с персоналом организации, что обуславливает значимость рассмотрения способов повышения их лояльности.

Каждая организация, предоставляющая туристские услуги, обладает своими конкурентными преимуществами, которые характеризуются наличием определенной репутации среди населения, лояльного персонала и средств эффективного маркетинга [3].

Персонал на рынке туристских услуг является важной составной частью обслуживания, поэтому качество туристского обслуживания зависит от его квалификации, профессионализма, мотивации, вовлеченности в эффективную работу организации.

К основным конкурентным преимуществами организации, предоставляющей туристские услуги, следует отнести: способность персонала быстро реагировать на предпочтения клиентов, желание обучаться и совершенствоваться, наличие навыков и умений определения эластичности спроса, способность разрешения конфликтных ситуаций, вовлеченность в процесс создания и реализации конкурентоспособного туристского продукта. Поэтому руководителям организаций, предоставляющих туристские услуги, необходимо на постоянной основе осуществлять обучение персонала посредством тренингов, семинаров, участия в конференциях, курсах повышения квалификации, инсентив-программах [3].

Инсентив-программа – деятельность организации, направленная на вовлеченность персонала в процесс создания и оказания туристских услуг, создания благоприятных условий работы посредством поощрения сотрудников продуктом или услугой, производимой или реализуемой организацией.

В зависимости от целей, которые преследует организация, следует выделить следующие виды инсентив-программ: поощрительная и мотивирующая. К поощрительной инсентив-программе можно отнести предоставление бесплатной туристской услуги / продукта, а к мотивирующей – участие в образовательных программах [4].

Предлагаем рассмотреть алгоритм разработки инсентив-программы для персонала организаций, предоставляющих туристские услуги (рис. 1).

В настоящее время одной из оптимальных наград для персонала организации, предоставляющей туристские услуги, принимающего участие в инсентив-программах, является инсентив-тур [11].

Инсентив-тур нами понимается как поездка, организованная за счет предприятия для персонала, основными целями которой являются совершенствование профессионализма сотрудников, поднятие корпоративного духа в организации, организация отдыха по интересам [5].

Инсентив-тур целесообразно проводить в период невостребованности туристских путешествий у клиентов (март, апрель, сентябрь). Продолжительность тура должна составлять не менее 7 дней [12].

Программа инсентив-тура должна содержать: осмотр отелей в месте пребывания, организацию экскурсий, проведение семинаров и тренингов, знакомство с поставщиками туристских услуг.

Методика разработки инсентив-тура представлена на рис. 2.

На территории гостиницы или в местах посещения объектов интереса для персонала организации, предоставляющей туристские услуги, следует проводить тренинги, конкурсы, командные соревнования на знание тех или иных особенностей туристского бизнеса, на владение определенными навыками работы [1]. Перечень предлагаемых мероприятий представлен в табл. 1.

pic_107.wmf

Рис. 1. Методика разработки инсентив-программы для организации, предоставляющей туристские услуги

pic_108.wmf

Рис. 2. Методика разработки инсентив-тура

Таблица 1

Перечень мероприятий, направленных на получение дополнительных навыков персоналом организации, предоставляющей туристские услуги

Подразделение

Функции

1

2

Служба бронирования в гостинице

– прием заявок и их обработка;

– составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда

Служба приема и размещения в гостинице

– приветствие гостя;

– выполнение необходимых формальностей при его размещении;

– распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

– выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

– ведение карточки гостя

Банкетная служба в гостинице

– проведение тематического вечера

Анимационная служба в гостинице

– разработка типовых анимационных программ и методик их адаптации к определенным группам и отдельным туристам;

– долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в её бюджет

1

2

Экскурсионное сопровождение

– знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

– сопровождение группы туристов в поездке; – обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий; – составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.

Сопровождение по маршруту тура

– контроль за соблюдением принимающей фирмой согласованных условий обслуживания и экскурсионной программы;

– информирование туристов о порядке выполнения программы или ее возможных изменениях и дополнениях;

– контроль за соблюдением членами туристской группы установленных правил поведения в стране пребывания

Программа инсентив-тура должна включать: организацию тренингов, семинаров, конференций; проведение различных конкурсов. Данные мероприятия должны быть направлены на совершенствование профессиональных навыков и развитие командообразования и сплоченности в коллективе [7] (табл. 2).

Таблица 2

Характеристика методов обучения персонала в условиях инсентив-программы

Подразделение

Методы обучения персонала

Характеристика

Служба бронирования в гостинице

– лекции;

– практические занятия;

– деловые игры;

– тренинги

Проведение занятий по темам: «Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами при оформлении заказов и подтверждений на бронирование. Положительные и отрицательные стороны. Примеры», «Удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение»

Служба приема и размещения в гостинице

– лекции;

– практические занятия;

– деловые игры;

– тренинги

Проведение занятий по темам: «Существующие проблемы взаимодействия персонала с клиентами при размещении в гостинице. Положительные и отрицательные стороны. Примеры», «Удовлетворение желаний и потребностей клиентов. Грамотный подход к клиентам. Правильное и четкое общение», «Технология продажи номеров»

Банкетная служба в гостинице

– лекции;

– тренинги;

– конференции;

– конкурсы

Проведение тренингов по темам: «Стандарты гигиены», «Управление возражениями с конфликтными гостями», «Правильное информирование клиентов о мероприятиях, проходящих в гостинице»

Анимационная служба в гостинице

– лекции;

– практические занятия;

– деловые игры;

– тренинги;

– конференции;

– конкурсы

Проведение тренингов по темам: «Командообразование (тимбилдинг)», «Управление конфликтной ситуацией», «Анимационный менеджмент в гостинице», «Режиссерские решения при организации развлекательных мероприятий»

Экскурсионное сопровождение

– лекции;

– практические занятия;

– деловые игры;

– тренинги;

– конференции;

– выездные занятия

Проведение занятий по темам: «Разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом особенностей экскурсионных тем», «Подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута», «Установление и сохранение контактов между экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики»

Сопровождение по маршруту тура

– лекции;

– практические занятия;

– деловые игры;

– тренинги;

– конференции;

– выездные занятия

Проведение тренингов по темам: «Концепция комплексной безопасности в туристской деятельности», «Координация и контроль действий туристов на маршруте», «Дифференцированный подход к обслуживанию различных категорий туристов»

pic_109.wmf

Рис. 3. Алгоритм процесса обучения персонала организации, предоставляющей туристские услуги

Организацию обучения на основе лекций, деловых игр, тренингов, семинаров и др. следует рассматривать как непрерывный циклический процесс, который включает в себя следующие этапы: постановку целей обучения, анализ необходимости обучения, отбор сотрудников для обучения, формирование образовательной программы, отбор специалистов для проведения тренингов, оценку возможностей и угроз при реализации образовательной программы, анализ эффективности образовательной программы, разработку мер по совершенствованию образовательной программы [6] (рис. 3).

Повышение лояльности персонала является важной стратегической задачей любой организации, в том числе и туристской. Эффективность разрабатываемых и реализуемых программ по привлечению и обеспечению удовлетворенности персонала своей работой составляет основу маркетинга взаимоотношений между организацией и ее сотрудниками [9].

В настоящее время организации при разработке программ лояльности особое внимание следует уделять совершенствованию кадровой политики, обучению персонала, формированию мотивационных программ для сотрудников, повышению вовлеченности персонала в процесс создания конкурентоспособных туристских услуг.

Проведение инсентив-программ позволит решить комплекс проблем по развитию вовлеченности персонала в разработку конкурентоспособных туристских услуг, созданию благоприятных условий труда, установлению выгодных деловых контактов, созданию благоприятного имиджа туристского продукта и непосредственно организации, предоставляющей туристские услуги.


Библиографическая ссылка

Макринова Е.И., Авилова Н.А., Лысенко В.В. ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ // Фундаментальные исследования. – 2016. – № 1-1. – С. 176-181;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=39813 (дата обращения: 16.08.2018).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.252